Verileri bilgilendirmek için çevrimiçi müşteri incelemeleri nasıl kullanılır?

Facebook, Instagram, forumlar vb. sosyal kanallarda paylaşılan veriler, hedef kitlelerin markalar hakkında filtrelenmemiş görüşlerini paylaştığı – doğrudan markalardan değil, birbirlerinden öğrendiği yerlerdir.

Tüketicilerin yüzde 80'inden fazlası çevrimiçi alışveriş yapmadan önce aile veya arkadaşlarının tavsiyesine başvuruyor. Bir Nielsen araştırmasına göre, tüketiciler bin yıllık olduğunda bu sayı yüzde 92'ye çıkıyor. Bu nedenle, forumlarda ne söylendiğini bilmek, bu eşler arası önerileri anlamanın başka bir yoludur.

Çevrimiçi müşteri incelemeleri, genellikle araştırmaya değmez diye reddedilir - ki bu büyük bir gaftır. Nasıl forumlardaki bilgiler tüketicileri etkiliyorsa, incelemeler de öyle.

Airbnb, Lyft ve Uber gibi şirketler yalnızca incelemeleri kadar iyidir - bir tüketici inceleme modeli üzerine kuruludurlar. Onlarla rekabet etmek ister misiniz? Kendi markanız hakkında aynı bilgiyi arayın – örneğin Yelp'te. Bulduğunuz şeye şaşırabilirsiniz.

Buradaki paket, marka stratejisi oluşturmak için kullanılan verileri sınırlayamazsınız. Hepsi önemli, bu yüzden hepsini analiz için merkezi bir yere getirmenin bir yolunu bulmalısınız. Aksi takdirde, rakiplerinize değerli avantajlar sağlarsınız - ya da daha kötüsü.

Büyük kanal genellikle kaçırılır: çevrimiçi müşteri yorumları

Düzenlemek istediğiniz verileri değerlendirirken, markaların önemli olanın dijital olmadığını hatırlamaları önemlidir. Dijital ve fiziksel, marka sağlığının gerçek temsili için bir araya gelmelidir.

Elbette, başarılı bir fiziksel varlığı sürdürmek, müşteri deneyiminize onu parktan atmaya dayanır. Bir Amazon veya Alibaba'nın tek tıklama rahatlığını yenen ne sunuyorsunuz?

Bu hileli bir soru değil. Gerçek mekanın üstün olmasının birçok yolu vardır, ancak etkili bir şekilde rekabet edebilmek için hedef kitleniz ve markanız için bunların ne olduğunu bilmeniz gerekir.

Aynı şekilde, e-ticaret markaları, tüketicilerin ürünleri görebileceği ve dokunabileceği ve soruları gecikmeli bir sohbet robotu tarafından değil, gerçek bir kişi tarafından anında yanıtlanabileceği fiziksel konumlardan farklı kılan her şeyi bilmeli ve bunda başarılı olmalıdır.

Görünüşe göre markalar ve pazarlamacılar bunu biliyor ya da en azından dijital kanallarda ürün ve hizmetleri takip etmenin önemini biliyorlar. Ancak, tuğla ve harç gibi belirli konumlarda izleme söz konusu olduğunda, bir düşüş olur. Sorguladığımız müşteri deneyimi uzmanlarının yarısından azı, konumdan konuma sunulan deneyime odaklanıyor.

Bu markalar, müşteri deneyiminin her tüketici temas noktasını kapsaması gerektiğini anlayanlar tarafından yenilmeye açık bırakıyor.

Bu özellikle kritiktir çünkü çevrimdışı ortamda yaşanan kötü deneyimler çevrimiçi olarak paylaşılmaktadır – aşağıdaki küresel kafe Joe & the Juice'ın Kaliforniya'daki bir lokasyonunun Yelp incelemesi gibi:

İncelemeyi yapan kişi, çalışanlarının diğer girdilerde olumsuz olarak incelendiğini söylediğinde, kuruluştan gelen yanıtlar bile yardımcı olmuyor.

Duyguları incelemek

NetBase Pro'daki Duygu Sürücüleri içindeki Duygulara genel olarak ve Duygulara baktığımızda, çoğu zaman işlerin oldukça olumlu olduğunu görüyoruz:

Yine de, incelemeyi gerektirecek kadar olumsuz duygu var. Nerede bu sorunlar bunun bir parçası olmalıdır oluyor. 100 restoranın 99'unda iyi durumda olabilirsiniz, ancak sosyal medyadaki patronlar yeterince sesliyse, bu yemek yiyenlerin kafasına şüphe yerleştirmek için yeterlidir.

Her şey deneyimle ilgili

Sosyal paylaşımlarınız akıllı olabilir, reklamlarınız tonlarca YouTube görüntülemesi alabilir, ancak mağazada eksik bir şey varsa, bunların hiçbiri önemli değil. Tersine, beklemede olan bir Keurig ve müşterilerinizi şımartan güler yüzlü çalışanlarla harika bir mağaza içi deneyiminiz olabilir - ancak e-ticaret deneyiminiz eksikse veya dijital müşteri hizmetiniz berbatsa, markanıza zarar veriyorsunuz.

Kazanan bir müşteri deneyimi yaratmak için her şey önemlidir.

Bu nedenle, Müşteri Deneyimi verilerini dijital verilerinizin geri kalanına getiren araçlara sahip olmak çok önemlidir.

Bu mağazada nasıl tercüme edilir?

Açıkçası, Satış Noktası (POS) yazılımını veri akışlarınıza getirebilirsiniz. Ayrıca mağazada etkinleştirilen marka uygulamalarından, sadakat programı verilerinden, Coğrafi Bilgi Sistemi (GIS) verilerinden ve daha fazlasından konum verilerini toplayabilirsiniz.

Ayrıca, markanızın konumunun yanı sıra genel olarak coğrafi alanlar hakkında bilgi edinmek için sosyal analitiği kullanabilirsiniz.

Arama parametrelerini belirli bölgelere daralttığınızda, stok sorunlarını, hava engellerini ve mekanınızın müşterilerine sunduğu deneyimi etkileyebilecek diğer bölgesel ayrımları izleyebilirsiniz.

Ayrıca hangi bölgesel tekliflerin yerel kitlelere hitap edebileceğini de öğrenebilirsiniz. Kitle segmentlerini tanımlamanın başka bir harika yoludur ve markanızın diğerlerinden öne çıkmasına yardımcı olan bir yol olabilir.

Teksaslıları ziyaret etmek için menünüze tatlı çay eklemek gibi:

Konum bilgileri, rekabet avantajları sunar ve siz de bunlardan mümkün olduğunca çok yararlanmak istersiniz. Siz yapmazsanız, rakipleriniz yapacak.

Paige Leidig, NetBase Solutions, Inc.'de Pazarlamadan Sorumlu Başkan olarak görev yapmaktadır.