데이터를 알리기 위해 온라인 고객 리뷰를 사용하는 방법

Facebook, Instagram, 포럼 등과 같은 소셜 채널에서 공유되는 데이터는 대상 고객이 브랜드에 대한 필터링되지 않은 의견을 공유하는 장소입니다. 브랜드로부터 직접 배우는 것이 아니라 서로에게서 배우는 것입니다.

소비자의 80% 이상이 온라인으로 구매하기 전에 가족이나 친구의 조언을 구합니다. Nielsen 연구에 따르면 소비자가 밀레니얼 세대일 때 그 수치는 최대 92%까지 증가합니다. 따라서 포럼에서 말하는 내용을 아는 것은 피어 투 피어 권장 사항을 이해하는 또 다른 방법일 뿐입니다.

온라인 고객 리뷰는 일반적으로 조사할 가치가 없는 것으로 간주되어 무시됩니다. 이는 큰 실수입니다. 포럼의 정보가 소비자를 좌우하는 것처럼 리뷰도 마찬가지입니다.

Airbnb, Lyft 및 Uber와 같은 회사는 리뷰만큼 우수합니다. 그들은 소비자 리뷰 모델을 기반으로 합니다. 그들과 경쟁하고 싶습니까? 예를 들어 Yelp에서 자신의 브랜드에 대한 동일한 정보를 찾으십시오. 당신은 당신이 무엇을 찾을 수 있습니다.

여기서 중요한 점은 브랜드 전략을 수립하는 데 사용되는 데이터를 제한할 수 없다는 것입니다. 모든 것이 중요하므로 분석을 위해 모든 정보를 중앙 위치로 가져올 수 있는 방법을 찾아야 합니다. 그렇지 않으면 경쟁자에게 귀중한 이점을 제공하거나 더 나쁘게 만듭니다.

자주 놓치는 큰 채널: 온라인 고객 리뷰

간소화하려는 데이터를 고려할 때 브랜드는 디지털이 중요한 것이 아니라는 점을 기억하는 것이 중요합니다. 브랜드 건강의 진정한 표현을 위해서는 디지털과 물리적이 수렴되어야 합니다.

확실히, 성공적인 물리적 존재를 유지하는 것은 고객 경험에 달려 있습니다. 아마존이나 알리바바의 원클릭 편의성을 능가하는 것은 무엇입니까?

트릭 질문이 아닙니다. 벽돌과 박격포가 우월한 방법은 많이 있지만 효과적으로 경쟁하려면 청중과 브랜드에 그것이 무엇인지 알아야 합니다.

마찬가지로 전자 상거래 브랜드는 소비자가 상품을 보고 만지고 질문을 할 수 있는 물리적 위치와 차별화되는 모든 것을 알고 탁월해야 합니다.

브랜드와 마케터는 이것을 알고 있거나 최소한 디지털 채널에서 제품과 서비스를 추적하는 것의 중요성을 알고 있는 것 같습니다. 그러나 오프라인과 같은 특정 위치를 추적하는 경우에는 하락이 있습니다. 우리가 질문한 CX 전문가의 절반 미만이 위치별로 제공되는 경험에 중점을 둡니다.

이러한 브랜드는 고객 경험이 모든 소비자 접점을 포괄해야 함을 이해하는 기업에 의해 최고가 될 가능성을 열어두고 있습니다.

아래의 글로벌 카페 Joe & Juice의 캘리포니아 위치에 대한 Yelp 리뷰와 같이 오프라인에서 나쁜 경험이 온라인 으로 공유되기 때문에 이것은 특히 중요합니다.

리뷰어가 직원이 다른 항목에서 부정적인 리뷰를 받았다고 말할 때 시설의 답변조차 도움이 되지 않습니다.

감정 조사

NetBase Pro의 Sentiment Drivers 내에서 Sentiment 전체와 감정을 살펴보면 대부분의 경우 상당히 긍정적인 것으로 나타났습니다.

그럼에도 불구하고 조사를 정당화하기에 충분한 부정적인 감정이 있습니다. 이러한 문제가 발생하는 곳 은 그 일부여야 합니다. 당신은 100개의 레스토랑 중 99개의 레스토랑에서 잘 지내고 있을지 모르지만, 소셜의 고객이 충분히 목소리를 낸다면 식당의 마음에 의심을 심어주기에 충분합니다.

모든 것은 경험에 관한 것입니다

소셜 게시물이 영리할 수 있고 광고가 YouTube 조회수를 높일 수 있지만 매장에 부족한 것이 있다면 아무 것도 중요하지 않습니다. 반대로 Keurig가 대기 중인 멋진 매장 내 경험과 고객을 망치는 쾌활한 직원이 있을 수 있지만 전자 상거래 경험이 부족하거나 디지털 고객 서비스가 끔찍하면 브랜드를 손상시키는 것입니다.

성공적인 고객 경험을 만드는 데 모든 것이 중요합니다.

따라서 고객 경험 데이터를 나머지 디지털 데이터로 가져오는 도구를 보유하는 것이 가장 중요합니다.

매장 내에서는 어떻게 번역되나요?

분명히 POS(Point of Sales) 소프트웨어를 데이터 스트림으로 가져올 수 있습니다. 또한 매장에서 활성화된 브랜드 앱, 로열티 프로그램 데이터, 지리 정보 시스템(GIS) 데이터 등에서 위치 데이터를 수집할 수 있습니다.

또한 소셜 분석을 사용하여 전반적인 지리적 영역과 브랜드 위치에 대해 알아볼 수 있습니다.

검색 매개변수를 특정 지역으로 좁히면 재고 문제, 날씨 장애 및 장소가 고객에게 제공하는 경험에 영향을 줄 수 있는 기타 지역적 차이를 모니터링할 수 있습니다.

또한 지역 청중에게 어필할 수 있는 지역 제안을 찾을 수 있습니다. 이는 잠재고객 세그먼트를 정의하는 또 다른 좋은 방법이며 귀하의 브랜드가 다른 브랜드와 차별화되는 데 도움이 될 수 있습니다.

텍사스를 방문하기 위해 메뉴에 달콤한 차를 추가하는 것처럼:

위치 통찰력은 경쟁 우위를 제공하며 가능한 한 많은 이점을 활용하고자 합니다. 그렇지 않으면 경쟁자가 됩니다.

페이지 레이딕(Paige Leidig)은 NetBase Solutions, Inc.의 최고 마케팅 책임자입니다.