Создание пути к удовлетворению клиентов - DigitalMarketer

Сегодня у потребителей появляется все больше вариантов того, как взаимодействовать с вашим брендом. К ним относятся виртуальные каналы, такие как социальные сети и маркетинг влияния.

Хотя это здорово, что технологии предоставили нам множество новых методов и маркетинговых тактик, это также означает, что вам нужно улучшить свою игру. В результате клиенты придают большее значение общему опыту покупок, чем когда-либо прежде.

То, как ваш бренд представляет себя в различных точках взаимодействия, является основным фактором конверсии. Оптимизация цикла взаимодействия с клиентом повышает общую удовлетворенность клиентов (CSAT) и способствует росту вашего бизнеса.

Что такое оптимизация пути клиента?

Оптимизация пути клиента включает в себя определение и анализ каждой точки соприкосновения в процессе покупки. Затем вы можете улучшить путь покупателя, устранив трения в каждом из них.

Это охватывает все доступные точки соприкосновения, включая цифровую рекламу, контент и маркетинг в социальных сетях. Оптимизация пути клиента улучшает процессы, так сказать, за камерой, поэтому ваш бренд, команда и продукты могут быть звездами шоу.

Преимущества оптимизации пути клиента

Когда вы оптимизируете путь клиента, вы получаете несколько преимуществ.

Экономить деньги

Планирование пути клиента дает четкое представление о ваших текущих стратегиях маркетинга и продаж. Вы можете легко выявить избыточность и удалить ее, проанализировав ее со стороны. Короче говоря, вы сэкономите деньги на эксплуатационных расходах и рабочей силе.

Например, простые действия клиентов, такие как отслеживание заказов, могут лучше и эффективнее управляться виртуальным секретарем, освобождая вашу команду для работы над задачами, которые являются более прибыльными, такими как продажи.

Повысить продуктивность

Оптимизация пути клиента поможет вам избавиться от лишнего. Хорошо отлаженный процесс покупки намного эффективнее, когда речь идет о том, как используется время членов вашей команды. Сосредоточив свои усилия на наиболее ценных точках взаимодействия и взаимодействиях с потенциальными клиентами, они смогут генерировать больше лидов и конверсий за меньшее время.

Часть этой оптимизации может означать инвестиции в программное обеспечение, которое дает клиенту больше контроля над своим путешествием. Например, если вы предлагаете места для совместной работы, вы можете инвестировать в программное обеспечение для управления пространством для совместной работы, которое позволяет пользователям бронировать и оплачивать комнаты без необходимости разговаривать с членом команды лично или по телефону.

Улучшение командной работы и сотрудничества

Результаты опроса Statista 2021 года, показанные выше, показали, что разрозненность между отделами является самой большой проблемой при оптимизации пути клиента. Вот где картирование пути клиента становится сложной задачей.

Благодаря общему представлению те, кто работает в верхней части воронки, лучше поймут, куда направляются их потенциальные клиенты, а это означает, что они смогут лучше подготовить их к следующему взаимодействию. Точно так же продавцы, работающие в середине воронки, могут давать отзывы о качестве потенциальных клиентов и помогать командам потенциальных клиентов соответствующим образом корректировать свои стратегии.

Как оптимизация повышает удовлетворенность клиентов?

Многие бизнес-преимущества связаны с оптимизацией пути клиента.

Уменьшает трение

Клиенты могут столкнуться с трудностями на каждом этапе своего пути. Мы не говорим о ньютоновской физике, которая объясняет, как ваша машина цепляется за дорогу; мы говорим о препятствиях для конверсии, встроенных в ваши процессы покупки.

Разногласия с клиентами — это то, что вы должны преодолеть, чтобы потребитель сделал следующий шаг. Общие причины включают в себя:

• Отсутствие расширения возможностей . Доступны ли клиентам предпочитаемые ими каналы, например, чат в реальном времени и варианты самообслуживания?
• Необоснованная/неопределенная продолжительность . Является ли время ожидания разумным и сообщается ли оно клиенту?
• Отсутствие идентичности . Узнают ли клиента и узнают ли его в каждой точке взаимодействия, или ему приходится повторяться на протяжении всего пути?
• Отсутствие прозрачности. Знают ли клиенты, на каком этапе процесса они находятся?
• Отсутствие последовательности . Соответствует ли каждое взаимодействие вашему бренду и обеспечивает ли он положительный общий опыт?

Возьмем в качестве примера трение, вызванное длительностью. Вы можете использовать службу, которая включает переадресацию вызовов или обратные вызовы в очереди, чтобы сократить время ожидания клиентов. Это оптимизирует путь покупателя и сделает его менее трудным для клиента.

Тактика, которую часто упускают из виду, состоит в том, чтобы сосредоточиться на препятствии, вызывающем трение, а не на самом толчке. Например, вы можете упростить конверсию, чтобы ваши потенциальные клиенты могли бежать вниз по воронке продаж.

В начале пути это может включать оптимизацию с помощью маркетинговых и коммуникационных каналов. Например, если ваша целевая аудитория — поколение Z и миллениалы, откажитесь от традиционных каналов и вместо этого повышайте узнаваемость бренда на платформах социальных сетей, которые они используют.

Существует множество маркетинговых стратегий электронной коммерции, которые могут помочь вам оптимизировать взаимодействие и уменьшить трения.

Фокусируется на болевых точках.

Оптимизированный путь клиента обеспечивает потребителям более упорядоченный опыт. Вместо того, чтобы отвлекаться на ненужные шаги, он обеспечивает нужное количество взаимодействий и информации.

Этот тип целенаправленных усилий вашей команды по продажам и маркетингу означает, что вы можете тратить больше времени, рассказывая о преимуществах своих продуктов или услуг. Что еще более важно, это гарантирует, что каждый опыт фокусируется на конкретных болевых точках ваших покупателей.

Персонализирует клиентский опыт

Частью процесса оптимизации является построение обычных карт пути, которые достигают высокого уровня успеха. Каждый из них должен сосредоточиться на другой персоне покупателя. Эти настраиваемые циклы взаимодействия — лишь один из способов персонализации клиентского опыта (CX) с помощью оптимизации.

Готовы ли вы освоить социальные сети?

Станьте сертифицированным специалистом по социальным сетям и изучите новейшие стратегии (по социальным платформам) для привлечения органического трафика на ваши сайты в социальных сетях.

кликните сюда

Создание взаимодействий для предпочтительных каналов каждого сегмента повышает удовлетворенность клиентов. Вы также можете использовать CRM-решения, платформы управления циклом взаимодействия с клиентом и автоматизацию маркетинга, чтобы максимально персонализировать каждое взаимодействие. Это может варьироваться от наличия живых агентов и чат-ботов с доступом к информации об учетной записи клиента до предложения продуктов, которые заинтересуют ваших покупателей.

Как оптимизировать карту пути клиента

1. Определите свои бизнес-цели

Оптимизация цикла взаимодействия с клиентом может помочь вам достичь различных целей, но лучше всего сосредоточиться на нескольких конкретных целях вашего бизнеса. Это поможет вам ориентироваться.

Ниже приведены некоторые примеры бизнес-целей:

• Искоренить слабые места или избыточность в пути клиента
• Чтобы получить больше информации за счет увеличения отзывов клиентов
• Увеличить конверсию в узких местах воронки продаж

2. Определите портрет покупателя

Персонажи покупателей помогают вам сегментировать аудиторию в соответствии с их отношением, ценностями, поведением и демографической информацией. Первый шаг — определить ваших лучших покупателей и наименее ценных типов клиентов.

При создании аватаров клиентов вы должны найти общие факторы или индикаторы, которые помогут оптимизировать пути клиентов и такие области, как квалификация потенциальных клиентов.

3. Выберите своих целевых персонажей

Для начала выберите образ покупателя, который наиболее точно соответствует вашим бизнес-целям. Если вы впервые обновляете путь клиента, вы, вероятно, захотите сосредоточиться на персонах, которые представляют наибольшую пожизненную ценность.

4. Начните составлять карту пути клиента

Теперь вы лучше понимаете, кто ваши клиенты, и пришло время начать визуализировать процесс покупки. Вам необходимо наметить каждую точку соприкосновения с клиентом или взаимодействие с ним от начала до конца.

Сюда входят все каналы, которые используются для повышения узнаваемости бренда, от маркетинга в Instagram и Facebook до рассылок по электронной почте и рекомендаций из уст в уста. Он также включает сторонние каналы, такие как партнерский маркетинг и другие партнерские программы.

Отсюда вы можете начать оптимизировать и объединять действия, чтобы построить надежный и эффективный цикл взаимодействия с клиентом.

5. Начните оптимизацию

Имея черновой вариант пути клиента, вы можете начать вносить изменения и улучшения. Устраните избыточные или вызывающие трения взаимодействия и наметьте пути, обеспечивающие плавный переход от одной точки взаимодействия к другой. Убедитесь, что это имеет смысл для вовлеченного покупателя.

Например, подталкивая поколение Z от узнаваемости бренда к этапу подписки, вы можете сосредоточиться только на социальных сетях. Это означает отказ от призывов к действию, которые включают подписку на новостную рассылку или кампании по входящим звонкам для этого конкретного путешествия.

6. Используйте правильные инструменты

К настоящему времени у вас должен быть почти идеальный путь для каждого покупателя. Они оптимизируются, когда трения уменьшаются, и ваша команда настроена на успех. Единственная проблема в том, что нет ничего идеального.

Независимо от того, насколько тщательно вы готовитесь, всегда будет место для совершенствования, поэтому вам нужно вооружиться лучшими инструментами для работы. Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами имеет решающее значение. Другие маркетинговые инструменты также могут помочь вам автоматизировать и отслеживать путь каждого клиента.

Пока вы этим занимаетесь, не забывайте о множестве ресурсов цифрового маркетинга, доступных в Интернете.

7. Оптимизируйте, промойте и повторите

Составление оптимизированной карты пути клиента — это только начало. Вам нужно будет взять этот процесс и повторить его для каждой бизнес-цели и образа покупателя. Конечно, вы можете использовать существующие карты в качестве шаблонов для создания новых циклов взаимодействия с клиентом.

Используя маркетинговые инструменты, вы сможете отслеживать успешность только что оптимизированных точек взаимодействия и общий коэффициент конверсии. Используйте инструменты аналитики и надежное A/B-тестирование, чтобы определить, что работает, а что нет.

Продолжайте процесс до бесконечности и пожинайте плоды беспрепятственного обслуживания клиентов.

Оптимизируйте путь клиента уже сегодня!

Такие компании, как ваша, хотят, чтобы их деятельность шла как можно более гладко. Ваши клиенты будут придерживаться этих же стандартов во время цикла покупки. Теперь, по крайней мере, у вас должны быть инструменты и команда, чтобы определить, чего хотят ваши клиенты.

Это время, чтобы наметить и оптимизировать ваши пути клиентов. То есть, если вы не хотите ждать, пока они стекаются к конкурентам, которые предлагают безболезненный процесс покупки. Почему бы не начать повышать уровень удовлетворенности клиентов уже сегодня?