Crear un viaje hacia la satisfacción del cliente - DigitalMarketer

Hoy en día, los consumidores tienen un número cada vez mayor de opciones sobre cómo interactuar con su marca. Estos incluyen canales virtuales como redes sociales y marketing de influencers.

Si bien es genial que la tecnología nos haya brindado muchos métodos nuevos y tácticas de marketing, también significa que debe mejorar su juego. Como resultado, los clientes valoran más que nunca la experiencia de compra en general.

La forma en que su marca se presenta en varios puntos de contacto es un factor importante en las conversiones. La optimización del viaje del cliente trabaja para aumentar la satisfacción general del cliente (CSAT) y promueve el crecimiento de su negocio.

¿Qué es la optimización del viaje del cliente?

Optimizar el viaje del cliente implica mapear y analizar cada punto de contacto en el proceso de compra. Luego puede mejorar el viaje del comprador al eliminar la fricción en cada uno de estos.

Esto abarca todos los puntos de contacto disponibles, incluida la publicidad digital, el contenido y el marketing en redes sociales. La optimización del viaje del cliente mejora los procesos detrás de la cámara, por así decirlo, para que su marca, equipo y productos puedan ser las estrellas del espectáculo.

Beneficios de la optimización del recorrido del cliente

Cuando optimiza el recorrido del cliente, puede obtener varios beneficios.

Ahorrar dinero

El mapeo del viaje del cliente pinta una imagen clara de sus estrategias actuales de marketing y ventas. Puede identificar fácilmente las redundancias y eliminarlas analizándolas desde un punto de vista externo. Para resumir, ahorrará dinero en costos operativos y mano de obra.

Por ejemplo, las acciones simples de los clientes, como el seguimiento de pedidos, pueden ser administradas mejor y más eficientemente por una recepcionista virtual, liberando a su equipo para trabajar en tareas que obviamente son más rentables, como las ventas.

Aumentar la productividad

La optimización del viaje del cliente lo ayuda a reducir la grasa. Un proceso de compra bien recortado es mucho más eficiente cuando se trata de cómo se utiliza el tiempo de los miembros de su equipo. Al centrar sus esfuerzos en los puntos de contacto e interacciones de clientes potenciales más valiosos, podrán generar más clientes potenciales y conversiones en menos tiempo.

Parte de esta optimización podría significar invertir en un software que le brinde al cliente más control sobre su viaje. Por ejemplo, si ofrece espacios de trabajo compartido, puede invertir en un software de gestión de espacios de trabajo compartido que permita a los usuarios reservar y pagar habitaciones sin tener que hablar con un miembro del equipo en persona o por teléfono.

Mejor trabajo en equipo y colaboración.

Los resultados de la encuesta de Statista de 2021 que se muestra arriba encontraron que el almacenamiento en silos interdepartamentales es el mayor desafío al optimizar el viaje del cliente. Aquí es donde el mapeo del viaje del cliente se enfrenta al desafío.

Con una visión general, aquellos que trabajan en la parte superior del embudo comprenderán mejor hacia dónde se dirigen sus prospectos, lo que significa que podrán prepararlos mejor para su próxima interacción. Del mismo modo, los vendedores que trabajan en la mitad del embudo pueden brindar retroalimentación sobre la calidad de los clientes potenciales y ayudar a los equipos de prospección a ajustar sus estrategias en consecuencia.

¿Cómo aumenta la optimización la satisfacción del cliente?

Muchos beneficios comerciales surgen de la optimización del viaje del cliente.

Reduce la fricción

Los clientes pueden encontrar fricción en cada paso de su viaje. No estamos hablando de la física newtoniana que explica cómo su automóvil se agarra a la carretera; estamos hablando de obstáculos para la conversión que están integrados en sus procesos de compra.

La fricción del cliente es algo que debe superar para que el consumidor dé el siguiente paso. Las causas comunes incluyen:

• Falta de empoderamiento . ¿Los clientes tienen disponibles sus canales preferidos, por ejemplo, chat en vivo y opciones de autoservicio?
• Duración irrazonable/incierta . ¿Los tiempos de espera son razonables y se comunican al cliente?
• Falta de identidad . ¿El cliente es conocido y reconocido en cada punto de contacto, o tiene que repetirse en el camino?
• Falta de transparencia. ¿Saben los clientes en qué paso del proceso se encuentran?
• Falta de consistencia . ¿Cada interacción encaja con su marca y brinda una experiencia general positiva?

Tomemos como ejemplo la fricción causada por la duración. Puede utilizar un servicio que permita el desvío de llamadas o las devoluciones de llamadas en cola para ayudar a reducir los tiempos de espera de los clientes. Esto optimizaría el viaje del comprador y lo haría menos arduo para el cliente.

Una táctica que a menudo se pasa por alto es concentrarse en el obstáculo que causa la fricción en lugar del empujón en sí. Por ejemplo, puede hacer que las conversiones sean más fáciles para que sus prospectos puedan avanzar rápidamente por el embudo de ventas.

En la primera parte del viaje, esto podría incluir la optimización a través de los canales de marketing y comunicación. Si su público objetivo es Gen Z y Millenials, por ejemplo, renuncie a los canales tradicionales y cree conciencia de marca en las plataformas de redes sociales que utilizan.

Existen muchas estrategias de marketing de comercio electrónico que pueden ayudarlo a optimizar las interacciones y reducir la fricción.

Se enfoca en los puntos de dolor

Un recorrido del cliente optimizado brinda a los consumidores una experiencia más optimizada. En lugar de distraerse con pasos innecesarios, garantiza la cantidad justa de interacciones e información.

Este tipo de esfuerzo enfocado de su equipo de ventas y marketing significa que puede pasar más tiempo cantando los beneficios de sus productos o servicios. Más importante aún, garantiza que cada experiencia se centre en los puntos débiles específicos de sus compradores.

Personaliza la experiencia del cliente

Parte del proceso de optimización es crear mapas de viaje habituales que logren un alto nivel de éxito. Cada uno debe centrarse en un personaje de comprador diferente. Estos viajes personalizados son solo una forma en que la optimización personaliza la experiencia del cliente (CX).

¿Estás listo para dominar las redes sociales?

Conviértase en un especialista certificado en redes sociales y aprenda las estrategias más nuevas (por plataforma social) para atraer tráfico orgánico a sus sitios de redes sociales.

haga clic aquí

Construir interacciones para los canales preferidos de cada segmento aumenta la satisfacción del cliente. También puede utilizar soluciones de CRM, plataformas de gestión de recorridos de clientes y automatización de marketing para hiperpersonalizar cada interacción. Esto puede variar desde tener agentes en vivo y chatbots con acceso a la información de la cuenta del cliente hasta sugerir productos en los que estarán interesados ​​sus compradores.

Cómo optimizar el mapa de viaje del cliente

1. Define tus objetivos comerciales

Optimizar el recorrido del cliente puede ayudarlo a lograr varios objetivos, pero es mejor fijar la vista en algunos objetivos específicos para su negocio. Esto te ayudará a orientarte.

Los siguientes son algunos ejemplos de objetivos comerciales:

• Para acabar con las debilidades o redundancias en el recorrido del cliente
• Para obtener más información a través de una mayor cantidad de comentarios de los clientes
• Para aumentar las conversiones en los cuellos de botella del embudo de ventas

2. Define tus personajes compradores

Las personas compradoras lo ayudan a segmentar su audiencia de acuerdo con sus actitudes, valores, comportamientos e información demográfica. El primer paso es identificar a sus mejores compradores y los tipos de clientes menos valiosos.

Al crear los avatares de sus clientes, debe encontrar factores o indicadores comunes para ayudar a optimizar los recorridos de los clientes y áreas como la calificación de clientes potenciales.

3. Elija sus personas objetivo

Para comenzar, elija la personalidad del comprador que mejor se adapte a sus objetivos comerciales. Si es la primera vez que actualiza el recorrido del cliente, es probable que desee centrarse en las personas que representan el mejor valor de por vida.

4. Comience a redactar un mapa de viaje del cliente

Ahora que tiene una mejor comprensión de quiénes son sus clientes, es hora de comenzar a visualizar el proceso de compra. Debe trazar un mapa de cada punto de contacto o interacción con el cliente de principio a fin.

Esto incluye todos los canales que se utilizan para crear conciencia de marca, desde el marketing de Instagram y Facebook hasta los boletines informativos por correo electrónico y las referencias de boca en boca. También incluye canales de terceros como marketing de afiliados y otros programas de socios.

Desde aquí, puede comenzar a optimizar y conectar acciones para crear un recorrido del cliente sólido y eficiente.

5. Comienza a optimizar

Con un borrador del viaje del cliente en su lugar, puede comenzar a realizar modificaciones y mejoras. Elimine las interacciones redundantes o que generen fricciones, y trace rutas que permitan una transición perfecta de un punto de contacto a otro. Asegúrese de que tengan sentido para la persona del comprador involucrada.

Por ejemplo, al empujar a los Gen Zers desde el conocimiento de la marca hasta la etapa de suscripción, podría concentrarse solo en las redes sociales. Esto significa eliminar las llamadas a la acción que involucran suscripciones a boletines o campañas de llamadas entrantes para este viaje en particular.

6. Utiliza las herramientas adecuadas

A estas alturas, deberías tener un recorrido casi ideal para cada persona compradora. Estos se optimizan cuando se reduce la fricción y su equipo está preparado para el éxito. El único problema es que nada es ideal.

No importa cuánto se prepare, siempre habrá espacio para mejorar, por lo que deberá armarse con las mejores herramientas para el trabajo. El software de gestión de relaciones con los clientes es crucial. Otras herramientas de marketing también pueden ayudarlo a automatizar y rastrear el viaje de cada cliente.

Mientras lo hace, no se olvide de la gran cantidad de recursos de marketing digital disponibles en línea.

7. Optimizar, enjuagar y repetir

Completar su mapa de viaje del cliente optimizado es solo el comienzo. Deberá tomar este proceso y repetirlo para cada objetivo comercial y persona compradora. Por supuesto, puede usar mapas existentes como plantillas para crear nuevos recorridos de clientes.

Con las herramientas de marketing, debería poder realizar un seguimiento del éxito de sus puntos de contacto recién optimizados y las tasas de conversión generales. Use herramientas de análisis y pruebas A/B confiables para concentrarse en lo que funciona y lo que no.

Continúe el proceso hasta el infinito y coseche las recompensas de brindar una experiencia de cliente fluida y sin fricciones.

¡Optimice el viaje del cliente hoy!

Las empresas como la suya desean que sus operaciones funcionen de la mejor manera posible. Sus clientes le exigirán estos mismos estándares durante el ciclo de compra. Ahora, al menos, debe tener las herramientas y el equipo para identificar lo que quieren sus clientes.

Este es el momento de planificar y optimizar los viajes de sus clientes. Es decir, a menos que prefiera esperar mientras acuden en masa a los competidores que ofrecen un proceso de compra sencillo. ¿Por qué no empezar a mejorar los niveles de satisfacción de sus clientes hoy mismo?