Creazione di un viaggio verso la soddisfazione del cliente - DigitalMarketer

Oggi, i consumatori hanno un numero crescente di opzioni su come interagire con il tuo marchio. Questi includono canali virtuali come social media e influencer marketing.

Sebbene sia fantastico che la tecnologia ci abbia fornito molti nuovi metodi e tattiche di marketing, significa anche che devi migliorare il tuo gioco. Di conseguenza, i clienti attribuiscono un valore più alto che mai all'esperienza di acquisto complessiva.

Il modo in cui il tuo marchio si presenta in vari punti di contatto è un fattore importante nelle conversioni. L'ottimizzazione del percorso del cliente lavora per aumentare la soddisfazione complessiva del cliente (CSAT) e promuove la crescita della tua azienda.

Che cos'è l'ottimizzazione del percorso del cliente?

L'ottimizzazione del percorso del cliente comporta la mappatura e l'analisi di ogni punto di contatto nel processo di acquisto. Puoi quindi migliorare il percorso dell'acquirente eliminando l'attrito in ognuno di questi.

Ciò comprende tutti i punti di contatto disponibili, tra cui pubblicità digitale, contenuti e social media marketing. L'ottimizzazione del percorso del cliente migliora i processi dietro la telecamera, per così dire, in modo che il tuo marchio, il tuo team e i tuoi prodotti possano essere i protagonisti dello spettacolo.

Vantaggi dell'ottimizzazione del percorso del cliente

Quando ottimizzi il percorso del cliente, otterrai numerosi vantaggi.

Risparmiare

La mappatura del percorso del cliente dipinge un quadro chiaro delle tue attuali strategie di marketing e vendita. Puoi facilmente identificare le ridondanze e rimuoverle analizzandole da un punto di vista esterno. Per farla breve, risparmierai denaro sui costi operativi e sulla manodopera.

Ad esempio, semplici azioni dei clienti come il tracciamento degli ordini potrebbero essere gestite in modo migliore e più efficiente da un receptionist virtuale, liberando il tuo team per lavorare su attività che sono ovviamente più redditizie, come le vendite.

Aumentare la produttività

L'ottimizzazione del percorso del cliente ti aiuta a ridurre il grasso. Un processo di acquisto ben strutturato è molto più efficiente quando si tratta di come viene utilizzato il tempo dei membri del tuo team. Concentrando i propri sforzi sui punti di contatto e sulle interazioni con i potenziali clienti più preziosi, saranno in grado di generare più lead e conversioni in meno tempo.

Parte di questa ottimizzazione potrebbe significare investire in software che offre al cliente un maggiore controllo sul proprio viaggio. Ad esempio, se offri spazi di coworking, potresti voler investire in un software di gestione degli spazi di coworking che consenta agli utenti di prenotare e pagare le stanze senza dover parlare con un membro del team di persona o al telefono.

Migliore lavoro di squadra e collaborazione

I risultati del sondaggio Statista del 2021 mostrato sopra hanno rilevato che il siloing interdipartimentale è la sfida più grande quando si ottimizza il percorso del cliente. È qui che la mappatura del percorso del cliente è all'altezza della sfida.

Con una visione d'insieme, coloro che lavorano nella parte superiore della canalizzazione capiranno meglio dove si stanno dirigendo i loro potenziali clienti, il che significa che saranno più in grado di prepararli per la loro prossima interazione. Allo stesso modo, i venditori che lavorano nel mezzo della canalizzazione possono fornire feedback sulla qualità dei lead e aiutare i team di prospecting ad adattare le loro strategie di conseguenza.

In che modo l'ottimizzazione aumenta la soddisfazione del cliente?

Molti vantaggi aziendali derivano dall'ottimizzazione del percorso del cliente.

Riduce l'attrito

I clienti possono incontrare attriti in ogni fase del loro viaggio. Non stiamo parlando della fisica newtoniana che spiega come la tua auto aderisce a una strada; stiamo parlando di ostacoli alla conversione che sono incorporati nei tuoi processi di acquisto.

L'attrito del cliente è qualcosa che devi superare affinché il consumatore possa fare il passo successivo. Le cause comuni includono:

• Mancanza di potere . I clienti hanno a disposizione i loro canali preferiti, ad esempio chat dal vivo e opzioni self-service?
• Durata irragionevole/incerta . I tempi di attesa sono ragionevoli e vengono comunicati al cliente?
• Mancanza di identità . Il cliente è conosciuto e riconosciuto ad ogni touchpoint o deve ripetersi lungo il percorso?
• Mancanza di trasparenza. I clienti sanno a che punto si trovano nel processo?
• Mancanza di coerenza . Ogni interazione si adatta al tuo marchio e fornisce un'esperienza complessiva positiva?

Prendiamo come esempio l'attrito causato dalla durata. È possibile utilizzare un servizio che consente l'inoltro delle chiamate o le richiamate in coda per ridurre i tempi di attesa dei clienti. Ciò ottimizzerebbe il percorso dell'acquirente e lo renderebbe meno arduo per il cliente.

Una tattica spesso trascurata è concentrarsi sull'ostacolo che causa l'attrito piuttosto che sulla spinta stessa. Ad esempio, puoi semplificare le conversioni in modo che i tuoi potenziali clienti possano percorrere la canalizzazione di vendita.

Nella prima parte del viaggio, ciò potrebbe includere l'ottimizzazione tramite canali di marketing e comunicazione. Se il tuo pubblico di destinazione è Gen Z e Millenials, ad esempio, rinuncia ai canali tradizionali e costruisci la consapevolezza del marchio sulle piattaforme di social media che utilizzano invece.

Esistono molte strategie di marketing e-commerce che possono aiutarti a ottimizzare le interazioni e ridurre l'attrito.

Si concentra sui punti dolenti

Un percorso del cliente ottimizzato offre ai consumatori un'esperienza più snella. Invece di essere distratto da passaggi non necessari, garantisce la giusta quantità di interazioni e informazioni.

Questo tipo di sforzo mirato da parte del tuo team di vendita e marketing significa che puoi dedicare più tempo a cantare i vantaggi dei tuoi prodotti o servizi. Ancora più importante, garantisce che ogni esperienza si concentri sui punti deboli specifici dei tuoi acquirenti.

Personalizza l'esperienza del cliente

Parte del processo di ottimizzazione è la creazione di mappe di viaggio abituali che raggiungono un alto livello di successo. Ognuno dovrebbe concentrarsi su una diversa persona dell'acquirente. Questi percorsi personalizzati sono solo un modo in cui l'ottimizzazione personalizza l'esperienza del cliente (CX).

Sei pronto a padroneggiare i social media?

Diventa uno specialista certificato di social media e apprendi le strategie più recenti (per piattaforma social) per attirare traffico organico sui tuoi siti di social media.

clicca qui

Costruire interazioni per i canali preferiti di ciascun segmento aumenta la soddisfazione del cliente. Puoi anche utilizzare soluzioni CRM, piattaforme di gestione del percorso del cliente e automazione del marketing per personalizzare ogni interazione. Ciò potrebbe variare dall'avere agenti dal vivo e chatbot con accesso alle informazioni sull'account del cliente al suggerire prodotti a cui i tuoi acquirenti saranno interessati.

Come ottimizzare la mappa del percorso del cliente

1. Definisci i tuoi obiettivi aziendali

L'ottimizzazione del percorso del cliente può aiutarti a raggiungere vari obiettivi, ma è meglio fissare alcuni obiettivi specifici per la tua attività. Questo ti aiuterà a guidarti.

Di seguito sono riportati alcuni esempi di obiettivi aziendali:

• Eliminare debolezze o ridondanze nel percorso del cliente
• Per ottenere maggiori informazioni attraverso un maggiore feedback dei clienti
• Per aumentare le conversioni nei colli di bottiglia nella canalizzazione di vendita

2. Definisci le tue buyer personas

Le buyer personas ti aiutano a segmentare il tuo pubblico in base ai loro atteggiamenti, valori, comportamenti e informazioni demografiche. Il primo passo è identificare i tuoi migliori acquirenti e i tuoi tipi di clienti meno preziosi.

Quando crei gli avatar dei tuoi clienti, dovresti trovare fattori o indicatori comuni per aiutarti a ottimizzare i percorsi dei clienti e aree come la qualificazione dei lead.

3. Scegli i tuoi personaggi target

Per iniziare, scegli la persona dell'acquirente che più si avvicina ai tuoi obiettivi di business. Se è la prima volta che aggiorni il percorso del cliente, probabilmente vorrai concentrarti sulle persone che rappresentano il miglior lifetime value.

4. Inizia a disegnare una mappa del viaggio del cliente

Ora che hai una migliore comprensione di chi sono i tuoi clienti, è il momento di iniziare a visualizzare il percorso di acquisto. Devi mappare ogni punto di contatto o interazione con il cliente dall'inizio alla fine.

Ciò include tutti i canali utilizzati per creare consapevolezza del marchio, dal marketing di Instagram e Facebook alle newsletter via e-mail e ai referral del passaparola. Include anche canali di terze parti come il marketing di affiliazione e altri programmi per i partner.

Da qui, puoi iniziare a ottimizzare e collegare le azioni per creare un percorso del cliente solido ed efficiente.

5. Inizia a ottimizzare

Con una bozza del percorso del cliente in atto, puoi iniziare ad apportare modifiche e miglioramenti. Elimina le interazioni ridondanti o che creano attriti e traccia i percorsi che consentono una transizione senza soluzione di continuità da un punto di contatto all'altro. Assicurati che abbiano un senso per l'acquirente coinvolto.

Ad esempio, quando spingi i Gen Zers dalla consapevolezza del marchio alla fase di abbonamento, potresti concentrarti solo sui social media. Ciò significa eliminare gli inviti all'azione che implicano abbonamenti a newsletter o campagne di chiamate in entrata per questo particolare viaggio.

6. Usa gli strumenti giusti

A questo punto, dovresti avere un viaggio quasi ideale per ogni persona acquirente. Questi sono ottimizzati quando l'attrito è ridotto e il tuo team è pronto per il successo. L'unico problema è che niente è l'ideale.

Non importa quanto ti prepari, ci sarà sempre margine di miglioramento, quindi dovrai armarti degli strumenti migliori per il lavoro. Il software di gestione delle relazioni con i clienti è fondamentale. Anche altri strumenti di marketing possono aiutarti ad automatizzare e monitorare il percorso di ogni cliente.

Mentre ci sei, non dimenticare la ricchezza di risorse di marketing digitale disponibili online.

7. Ottimizza, risciacqua e ripeti

Il completamento della mappa ottimizzata del percorso del cliente è solo l'inizio. Dovrai seguire questo processo e ripeterlo per ogni obiettivo aziendale e persona dell'acquirente. Naturalmente, puoi utilizzare le mappe esistenti come modelli per creare nuovi percorsi del cliente.

Utilizzando gli strumenti di marketing, dovresti essere in grado di monitorare il successo dei tuoi punti di contatto appena ottimizzati e i tassi di conversione complessivi. Utilizza strumenti di analisi e affidabili test A/B per capire cosa funziona e cosa no.

Continua il processo all'infinito e raccogli i frutti di fornire un'esperienza cliente fluida e fluida.

Ottimizza il percorso del cliente oggi stesso!

Le aziende come la tua desiderano che le loro operazioni funzionino nel modo più fluido possibile. I tuoi clienti ti manterranno a questi stessi standard durante il ciclo di acquisto. Ora, almeno, dovresti avere gli strumenti e il team per identificare ciò che vogliono i tuoi clienti.

Questo è il momento di mappare e ottimizzare i percorsi dei clienti. Cioè, a meno che tu non preferisca aspettare mentre si affollano ai concorrenti che offrono un processo di acquisto indolore. Perché non iniziare a migliorare i livelli di soddisfazione del cliente oggi stesso?