Erstellen einer Reise zur Kundenzufriedenheit - DigitalMarketer

Verbraucher haben heute immer mehr Möglichkeiten, mit Ihrer Marke zu interagieren. Dazu gehören virtuelle Kanäle wie Social Media und Influencer Marketing.

Es ist zwar großartig, dass uns die Technologie viele neue Methoden und Marketingtaktiken zur Verfügung gestellt hat, aber es bedeutet auch, dass Sie Ihr Spiel verbessern müssen. Infolgedessen legen Kunden mehr denn je Wert auf das gesamte Einkaufserlebnis.

Die Art und Weise, wie sich Ihre Marke an verschiedenen Berührungspunkten präsentiert, ist ein wesentlicher Faktor für Conversions. Die Customer-Journey-Optimierung erhöht die allgemeine Kundenzufriedenheit (CSAT) und fördert das Wachstum Ihres Unternehmens.

Was ist Customer-Journey-Optimierung?

Die Optimierung der Customer Journey beinhaltet die Abbildung und Analyse aller Berührungspunkte im Kaufprozess. Sie können dann die Reise des Käufers verbessern, indem Sie Reibungen an jedem dieser Punkte beseitigen.

Dies umfasst alle verfügbaren Touchpoints, einschließlich digitaler Werbung, Content- und Social-Media-Marketing. Die Customer-Journey-Optimierung verbessert sozusagen die Prozesse hinter der Kamera, damit Ihre Marke, Ihr Team und Ihre Produkte die Stars der Show sein können.

Vorteile der Customer-Journey-Optimierung

Wenn Sie die Customer Journey optimieren, profitieren Sie von mehreren Vorteilen.

Geld sparen

Die Darstellung der Customer Journey zeichnet ein klares Bild Ihrer aktuellen Marketing- und Vertriebsstrategien. Redundanzen können Sie leicht erkennen und beseitigen, indem Sie sie aus der Sicht von außen analysieren. Lange Rede kurzer Sinn: Sie sparen Geld bei den Betriebskosten und beim Arbeitsaufwand.

Beispielsweise können einfache Kundenaktionen wie die Auftragsverfolgung besser und effizienter von einer virtuellen Empfangsdame verwaltet werden, wodurch Ihr Team Zeit für Aufgaben hat, die offensichtlich profitabler sind, wie z. B. den Verkauf.

Produktivität erhöhen

Die Customer-Journey-Optimierung hilft Ihnen, Fett abzubauen. Ein gut getrimmter Einkaufsprozess ist viel effizienter, wenn es darum geht, wie die Zeit Ihrer Teammitglieder genutzt wird. Indem sie ihre Bemühungen auf die wertvollsten Berührungspunkte und potenziellen Interaktionen konzentrieren, können sie in kürzerer Zeit mehr Leads und Konversionen generieren.

Ein Teil dieser Optimierung könnte bedeuten, in Software zu investieren, die dem Kunden mehr Kontrolle über seine Reise gibt. Wenn Sie beispielsweise Coworking Spaces anbieten, möchten Sie vielleicht in eine Software zur Verwaltung von Coworking Spaces investieren, mit der Benutzer Räume buchen und bezahlen können, ohne persönlich oder telefonisch mit einem Teammitglied sprechen zu müssen.

Bessere Teamarbeit und Zusammenarbeit

Die oben gezeigten Ergebnisse der Statista-Umfrage 2021 zeigen, dass abteilungsübergreifendes Siloing die größte Herausforderung bei der Optimierung der Customer Journey ist. Hier stellt sich die Customer Journey Mapping der Herausforderung.

Mit einem Gesamtüberblick verstehen diejenigen, die an der Spitze des Trichters arbeiten, besser, wohin sich ihre potenziellen Kunden bewegen, was bedeutet, dass sie sie besser auf ihre nächste Interaktion vorbereiten können. Ebenso können Vertriebsmitarbeiter, die in der Mitte des Trichters arbeiten, Feedback zur Qualität der Leads geben und den Teams helfen, ihre Strategien entsprechend anzupassen.

Wie erhöht Optimierung die Kundenzufriedenheit?

Viele geschäftliche Vorteile ergeben sich aus der Optimierung der Customer Journey.

Reduziert Reibung

Kunden können bei jedem Schritt ihrer Reise auf Reibung stoßen. Wir sprechen nicht über die Newtonsche Physik, die erklärt, wie Ihr Auto auf der Straße greift; Wir sprechen von Conversion-Hindernissen, die in Ihre Kaufprozesse eingebaut sind.

Die Kundenreibung ist etwas, das Sie überwinden müssen, damit der Verbraucher den nächsten Schritt unternehmen kann. Häufige Ursachen sind:

• Mangel an Ermächtigung . Stehen den Kunden ihre bevorzugten Kanäle zur Verfügung, z. B. Live-Chat und Self-Service-Optionen?
• Unangemessene/unsichere Dauer . Sind Wartezeiten angemessen und werden diese dem Kunden mitgeteilt?
• Fehlende Identität . Ist der Kunde an jedem Touchpoint bekannt und wiedererkannt oder muss er sich auf dem Weg wiederholen?
• Mangel an Transparenz. Wissen die Kunden, in welchem ​​Schritt sie sich im Prozess befinden?
• Mangel an Konsistenz . Passt jede Interaktion zu Ihrer Marke und sorgt sie für ein positives Gesamterlebnis?

Nehmen wir als Beispiel Reibung durch Dauer. Sie könnten einen Dienst nutzen, der die Anrufweiterleitung oder Rückrufe in der Warteschlange ermöglicht, um die Wartezeiten der Kunden zu verkürzen. Dies würde die Buyer Journey optimieren und für den Kunden weniger beschwerlich machen.

Eine oft übersehene Taktik besteht darin, sich auf das Hindernis zu konzentrieren, das die Reibung verursacht, und nicht auf den Schubs selbst. Sie können beispielsweise Conversions erleichtern, damit Ihre potenziellen Kunden den Verkaufstrichter hinuntersprinten können.

Zu Beginn der Reise kann dies die Optimierung über Marketing- und Kommunikationskanäle umfassen. Wenn Ihre Zielgruppe beispielsweise Gen Z und Millenials sind, verzichten Sie auf traditionelle Kanäle und bauen Sie stattdessen Markenbekanntheit auf den von ihnen genutzten Social-Media-Plattformen auf.

Es gibt viele E-Commerce-Marketingstrategien, die Ihnen helfen können, Interaktionen zu optimieren und Reibungsverluste zu reduzieren.

Konzentriert sich auf Schmerzpunkte

Eine optimierte Customer Journey bietet den Verbrauchern ein optimiertes Erlebnis. Anstatt durch unnötige Schritte abgelenkt zu werden, sorgt es für genau die richtige Menge an Interaktionen und Informationen.

Diese Art der konzentrierten Bemühungen Ihres Vertriebs- und Marketingteams bedeutet, dass Sie mehr Zeit damit verbringen können, die Vorteile Ihrer Produkte oder Dienstleistungen hervorzuheben. Noch wichtiger ist, dass sichergestellt wird, dass sich jede Erfahrung auf die spezifischen Schmerzpunkte Ihrer Käuferpersönlichkeiten konzentriert.

Personalisiert das Kundenerlebnis

Teil des Optimierungsprozesses ist der Aufbau üblicher Journey Maps, die einen hohen Erfolg erzielen. Jeder sollte sich auf eine andere Käuferpersönlichkeit konzentrieren. Diese benutzerdefinierten Reisen sind nur eine Möglichkeit, wie die Optimierung das Kundenerlebnis (CX) personalisiert.

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Der Aufbau von Interaktionen für die bevorzugten Kanäle jedes Segments erhöht die Kundenzufriedenheit. Sie können auch CRM-Lösungen, Customer-Journey-Management-Plattformen und Marketingautomatisierung verwenden, um jede Interaktion hyperpersonalisiert zu gestalten. Dies kann von Live-Agenten und Chatbots mit Zugriff auf Kundenkontoinformationen bis hin zu Produktvorschlägen reichen, an denen Ihre Käufer interessiert sein könnten.

So optimieren Sie die Customer Journey Map

1. Definieren Sie Ihre Geschäftsziele

Die Optimierung der Customer Journey kann Ihnen helfen, verschiedene Ziele zu erreichen, aber es ist am besten, sich einige spezifische Ziele für Ihr Unternehmen vor Augen zu führen. Dies wird Ihnen helfen, sich zu orientieren.

Im Folgenden sind einige Beispiele für Geschäftsziele aufgeführt:

• Um Schwachstellen oder Redundanzen in der Customer Journey auszumerzen
• Um durch verstärktes Kundenfeedback mehr Einblick zu gewinnen
• Um die Conversions an Engpässen im Verkaufstrichter zu erhöhen

2. Definieren Sie Ihre Käuferpersönlichkeiten

Käuferpersönlichkeiten helfen Ihnen, Ihre Zielgruppe nach ihren Einstellungen, Werten, Verhaltensweisen und demografischen Informationen zu segmentieren. Der erste Schritt besteht darin, Ihre besten Käufer und Ihre am wenigsten wertvollen Kundentypen zu identifizieren.

Beim Erstellen Ihrer Kunden-Avatare sollten Sie gemeinsame Faktoren oder Indikatoren finden, die bei der Optimierung von Customer Journeys und Bereichen wie Lead-Qualifizierung helfen.

3. Wählen Sie Ihre Zielpersonen aus

Wählen Sie zunächst die Käuferpersönlichkeit aus, die Ihren Geschäftszielen am ehesten entspricht. Wenn Sie die Customer Journey zum ersten Mal auffrischen, sollten Sie sich wahrscheinlich auf die Personas konzentrieren, die den besten Lifetime-Wert darstellen.

4. Beginnen Sie mit dem Entwurf einer Customer Journey Map

Jetzt haben Sie ein besseres Verständnis dafür, wer Ihre Kunden sind. Es ist an der Zeit, die Kaufreise zu visualisieren. Sie müssen jeden Kundenkontaktpunkt oder jede Interaktion von Anfang bis Ende abbilden.

Dazu gehören alle Kanäle, die verwendet werden, um Markenbekanntheit zu schaffen, von Instagram- und Facebook-Marketing bis hin zu E-Mail-Newslettern und Mundpropaganda. Es umfasst auch Kanäle von Drittanbietern wie Affiliate-Marketing und andere Partnerprogramme.

Von hier aus können Sie mit der Optimierung und Verknüpfung von Aktionen beginnen, um eine robuste und effiziente Customer Journey aufzubauen.

5. Beginnen Sie mit der Optimierung

Mit einem groben Entwurf der Customer Journey können Sie beginnen, Änderungen und Verbesserungen vorzunehmen. Eliminieren Sie redundante oder reibungslose Interaktionen und legen Sie Pfade fest, die einen nahtlosen Übergang von einem Berührungspunkt zum anderen ermöglichen. Stellen Sie sicher, dass diese für die betroffene Käuferpersönlichkeit sinnvoll sind.

Wenn Sie beispielsweise Gen Zers von der Markenbekanntheit in die Abonnementphase schubsen, könnten Sie sich nur auf soziale Medien konzentrieren. Das bedeutet, CTAs zu eliminieren, die Newsletter-Abonnements oder Inbound-Calling-Kampagnen für diese spezielle Reise beinhalten.

6. Verwenden Sie die richtigen Tools

Inzwischen sollten Sie für jede Buyer Persona eine nahezu ideale Reise haben. Diese werden optimiert, wenn die Reibung reduziert wird und Ihr Team auf Erfolg eingestellt ist. Das einzige Problem ist, dass nichts ideal ist.

Egal, wie sehr Sie sich vorbereiten, es wird immer Raum für Verbesserungen geben, also müssen Sie sich mit den besten Werkzeugen für den Job ausrüsten. Kundenbeziehungsmanagement-Software ist von entscheidender Bedeutung. Andere Marketing-Tools können Ihnen auch dabei helfen, die Reise jedes Kunden zu automatisieren und zu verfolgen.

Vergessen Sie dabei nicht die Fülle an digitalen Marketingressourcen, die online verfügbar sind.

7. Optimieren, spülen und wiederholen

Die Fertigstellung Ihrer optimierten Customer Journey Map ist nur der Anfang. Sie müssen diesen Prozess für jedes Geschäftsziel und jede Käuferpersönlichkeit wiederholen. Natürlich können Sie vorhandene Karten als Vorlagen für den Aufbau neuer Customer Journeys verwenden.

Mithilfe von Marketing-Tools sollten Sie in der Lage sein, den Erfolg Ihrer frisch optimierten Touchpoints und Gesamt-Conversion-Raten zu verfolgen. Verwenden Sie Analysetools und bewährte A/B-Tests, um herauszufinden, was funktioniert und was nicht.

Setzen Sie den Prozess endlos fort und profitieren Sie von der Bereitstellung eines nahtlosen, reibungslosen Kundenerlebnisses.

Optimieren Sie noch heute die Customer Journey!

Unternehmen wie Ihres möchten, dass ihre Abläufe so reibungslos wie möglich ablaufen. Ihre Kunden werden Sie während des Kaufzyklus an dieselben Standards halten. Jetzt sollten Sie zumindest die Tools und das Team haben, um zu erkennen, was Ihre Kunden wollen.

Dies ist die Zeit, um Ihre Customer Journeys zu planen und zu optimieren. Das heißt, es sei denn, Sie möchten lieber warten, während sie zu Konkurrenten strömen, die einen schmerzlosen Kaufprozess anbieten. Warum nicht gleich heute damit beginnen, Ihre Kundenzufriedenheit zu verbessern?