Într-un minut CX: Gânduri despre experiența clienților, 25 iunie 2021

Într-un minut CX – Episodul 12

Wow - ce săptămână. Tone de progrese în cercetare, narațiuni, conversații – și muncă. Muncă. Muncă. Aparent, după un timp în care ai făcut o treabă, lucrurile de făcut se adună și ajungi să ai din ce în ce mai multe de făcut.

Cine stia?

În orice caz, am niște lucruri foarte interesante de împărtășit săptămâna aceasta – și mai multe videoclipuri care urmează săptămâna viitoare. Sunt trei noi înregistrate, dar au nevoie de puțin timp pentru a le face prezentabile (nu schimb sau editez niciodată conversația, ci doar deschiderea și ieșirea – din moment ce sunt un nebun în acele momente, ei bine, de cele mai multe ori) și o voi face împărtășește-le în curând.

Sunt foarte, foarte buni. Și continuă să vină – și ține minte – sunt despre conversații – dacă ai ceva despre care ai dori să discuti – microfonul și camera sunt gata pentru tine.

Bine, domnule Deville, sunt pregătit pentru un prim-plan.

Să înceapă partajarea!

Primul studiu pe care vreau să-l împărtășesc validează ceea ce știm deja: CX este peste tot. Rackspace a efectuat un studiu încercând să înțeleagă ce inițiative tehnologice strategice erau în curs de desfășurare în întreprindere astăzi. Opțiunile erau ceea ce ne așteptam:

• Securitate
• Infrastructură
• Date
• AI etc.

94% dintre organizații au inițiative pentru CX în derulare

Asta înseamnă că chiar și companiile care nu percep experiența clienților ca fiind valoroasă au inițiative CX în desfășurare – pentru orice eventualitate.

Oricât de mare este acest număr, cea mai bună parte a studiului, pentru mine, a fost că strategiile și tehnologia de la aceste organizații pun importanța CX mai presus de elemente minore precum securitatea cibernetică, infrastructura și chiar datele.

Întrebat despre planurile de investiții pentru anul următor, CX a primit cea mai mare pondere (34%) din voturi. Nu numai că facem cu toții ceva, dar și investim în asta – chiar și din cauza necesității de securitate mai puternică, de gestionare a datelor, chiar și de infrastructură pe care trebuie să ruleze CX.

Aici - ei bine, voi spune doar, îl voi face legătura și vă las să vă dați seama de unde provine (înainte să faceți clic pe link).

Știi, cumva, ți-am spus, așa că nu prea spune asta.

Mergând mai departe, să vorbim despre personalizare

Segment, o companie fostă independentă care face parte din Twilio de câțiva ani, a decis să exploreze lumea personalizării. După cum v-am spus într-o ediție anterioară a acestui buletin informativ – decalajul de personalizare este unul dintre domeniile cheie în care organizațiile ar trebui să investească timp și efort pentru a le face corect.

Nouă din zece clienți chestionați într-un studiu separat au spus că, în ciuda tuturor datelor furnizate lor, furnizorii și organizațiile nu îi înțeleg suficient de bine.

Ceea ce, evident, va duce departe de interacțiunile personalizate (adică, cum poți personaliza ceva dacă nu înțelegi persoana care este destinatarul - am dreptate, sau am dreptate, sau am dreptate - am dreptate, nu-i asa?)

Câteva descoperiri interesante din acest studiu de segment arată în continuare decalajul de personalizare. Studiile anterioare pe care le-am citat și citit arată o problemă diferită: Segment a întrebat atât organizațiile, cât și consumatorii perspectivele lor cu privire la personalizare și a constatat că, deși 85% dintre organizații cred că oferă experiențe personalizate, doar 60% dintre clienții lor sunt de acord.

Acesta nu este un număr semnificativ, nu unul care să determine orice consiliu de administrație sau echipă executivă să ia notă de decalaj (De ce am investi masiv? Aproape 2/3 dintre clienții noștri cred că o facem corect – teoria economică marginală înseamnă că am câștigat nu obțineți un profit bun – față de 9/10 dintre clienții noștri cred că nu știm cum să-i angajăm în mod corespunzător? Aceasta este o mare problemă).

Îmi place când mai multe studii validează aceleași date – iar Segment a descoperit, de asemenea, că doar una din patru companii au stăpânit omnicanalul – așa cum am evidențiat în scrisul nostru de oportunitati de diferențe. Oricum, nu vă voi continua să vă spun cât de bun sunt (la găsirea și la schimbul de date - nu am făcut niciunul dintre aceste studii, doar am analizat rezultatele), dar citiți acest raport - merită pentru niște îndrumări bune despre unde să investi in curand.

Omnicanal vs. multicanal: care este diferența și cine o face?

Majoritatea comercianților cu amănuntul sunt acum multicanal, unde își vând produsele pe mai multe canale. Foarte puțini, însă, sunt cu adevărat omnicanal. Descoperă ce înseamnă să fii considerat o afacere omnicanal.

Bine, am terminat cu acest punct.

Ora de închidere, deschideți toate ușile
Și te lasă să ieși în lume

Distribuție finală și este puțin mai interesant decât pare.

În calitate de „specialist în serviciul clienți” (am petrecut peste 30 de ani ocupându-se de asta, inclusiv fiind un practician, conducând o parte a agendei de service pentru Gartner și a sfătuit practic fiecare produs de pe piață la un moment sau altul - în cazul în care ați vrut să fac eu susțin asta cu niște acreditări) Am lucrat cu echipa noastră de service pentru a stabili obiectivele pentru următoarele 2-3 generații de servicii și pentru a le alinia cu strategiile generale CX și SAP. Este un exercițiu distractiv și o continuare a ultimilor 20 de ani care conduc viziunea pentru servicii în lumea tehnologiei pentru întreprinderi.

Ca parte a acestui proces, am vrut să mă uit la cercetările disponibile acolo, inclusiv de la vechea mea alma mater: Gartner. Am găsit câteva lucruri interesante, dar cel pe care îl pot împărtăși (disponibil public față de disponibil în spatele paywall-ului) este AI Use Cases for Customer Service Prism. Mai precis, AI Use Case for Customer Service Prism. Acesta este un instrument care tocmai începea în dezvoltare când am plecat – așa că nu sunt un expert în modul de utilizare.

Pare complicat, dar este foarte util și simplu – vă oferă cunoștințele cumulate ale analiștilor Gartner pentru un subiect care să vă ajute să prioritizați investițiile și să vă concentrați pe inițiative. Se analizează fezabilitatea unei inițiative (presupun că punctele de date pentru aceasta provin din întrebări și interacțiuni pe care le au analiștii) și valoarea de afaceri a acesteia pentru a descrie într-o diagramă care dintre ele au șanse mai mari de a genera valoare de afaceri și de a fi posibile. .

În cazul acestuia, ceea ce mi s-a părut interesant este că permite utilizatorilor să clasifice probabilitatea ca diferitele proiecte care există sub numele de AI să aibă succes în organizație, apoi le acordă prioritate celor cu un grad mai mare de succes (se bazează pe succese minore pentru ajunge la o inițiativă majoră în curs de aprobare, nu?) și returnează valoare.

Motivul pentru care mi s-a părut interesant acesta este dublu:

1. Elementele pe care am presupune că returnează cea mai mare valoare mai repede nu sunt cele care apar în frunte (programarea agenților și încărcările predictive, de exemplu, sunt în primele cinci, dar nu primele recomandate)
2. Pentru că cei care cred că nu am înțeles prea bine sunt cei care au cel mai mare randament (analiza sentimentelor, de ex).

Desigur, kilometrajul dvs. va varia – ca întotdeauna – și dovada este lăsată pentru cititor etc., dar – dar îmi este greu să susțin analiza sentimentelor ca proiectul numărul unu pentru succesul AI în cazurile de utilizare a serviciilor pentru clienți.

Ce crezi?

În încheiere, multe mulțumiri celor mulți dintre voi care ați comentat, ne-ați contactat sau ceva similar despre postarea de săptămâna trecută despre scopul și direcția noastră. Am jucat mult și pe plan intern și este un exemplu excelent a ceea ce putem face cu evanghelizare – să conducă conversațiile potrivite. Cred că ne îndreptăm în direcția corectă (oricât de părtinitori sunt eu) și veți vedea din ce în ce mai multe de la noi pe această temă în curând.

Între timp, trimiteți-mi un e-mail, trimiteți-mi un link sau găsiți o modalitate de a vă conecta și de a-mi spune ce părere aveți. Acest lucru începe să se simtă ca o cadență și un ritm bun și este un ritm confortabil pentru a împărtăși informații și a avea conversații. Vă rugăm să continuați să interacționați, iar eu voi continua să public.

Pana data viitoare.

Citiți tot conținutul „Într-un minut CX” AICI.