Autentic, empatic și centrat pe abonat: 5 exemple de comunicare excelentă prin e-mail în timpul COVID-19

Deși goana inițială de e-mail-uri COVID-19 s- ar fi diminuat, nevoia ca marketingul prin e-mail să fie empatic și util în aceste vremuri nu a fost (și nu ar trebui niciodată). La fel ca tine, aici, la Litmus, primim o mulțime de e-mailuri în căsuțele noastre de e-mail despre ce fac companiile pentru a-și sprijini angajații, abonații lor și comunitatea în ansamblu și am analizat îndeaproape modul în care aceștia companiile rămân conectate cu abonații lor folosind cel mai puternic canal pe care îl au: e-mailul.

Ceea ce am descoperit este că există atât de multe mărci care își orientează mesajele pentru a se concentra exclusiv pe a-i ajuta pe abonați, să-i țină pe toți la curent cu ceea ce fac pentru a asigura siguranța clienților și angajaților lor și să rămână cât mai de ajutor posibil, nu contează cum ar putea arăta. Ceea ce funcționează pentru o marcă s-ar putea să nu funcționeze pentru altul, dar este întotdeauna util să învățați, așa că am adunat câteva exemple de la mărci din diferite industrii – e-mailuri empatice care erau potrivite pentru produsele și publicul lor.

Asana oferă resurse pentru lucrul de la distanță, de la o echipă nou-nouță până la lucrul de la distanță

La fel ca multe echipe din întreaga lume, angajații Asana au trecut pentru prima dată la lucrul la distanță cu normă întreagă și învață cum să navigheze în această nouă dinamică – și știu că și clienții lor sunt.

Asana a trimis câteva e-mailuri diferite clienților cu privire la răspunsul lor la COVID-19, dar acest e-mail se concentrează exclusiv pe resursele de lucru la distanță, inclusiv pe modul în care Asana vă poate ajuta să lucrați de la distanță.

Plină de resurse de tot felul – articole de citit, ghiduri de citit, seminarii web de urmărit – e-mailul lui Asana este un exemplu excelent de furnizare de conținut relevant, captivant, care este util pentru toată lumea, indiferent dacă sunteți sau nu un client al lor, și se leagă de produsul Asana într-un mod care este puternic, fără a fi insistent. În plus, în partea de jos a e-mailului, Asana subliniază modul în care își sprijină clienții nonprofit (și potențialii clienți) în această perioadă de nevoie, oferind conturi gratuite pentru grupurile eligibile; acesta este doar un alt mod minunat prin care Asana se concentrează asupra clienților și asupra comunității.

Ce puteți învăța din acest e-mail: sunteți tu și clienții tăi în aceeași barcă? Aceasta este o oportunitate de a trage cortina înapoi, de a arăta cum echipa ta a gestionat provocările și de a construi o conexiune umană, personală pe parcurs.

McDonald's convinge prin transparență, împărtășind fiecare pas pe care îl fac pentru a menține clienții și angajații în siguranță

În mod normal, restaurantele oferă un sentiment de comunitate – sunt un loc de întâlnire și de petrecere a timpului după școală sau serviciu, un răsfăț foarte necesar după un meci de fotbal sau pur și simplu o rutină săptămânală. Așadar, în perioadele de criză, este ușor de înțeles de ce restaurantele sunt considerate un serviciu esențial. Deși elementele de bază ale creării unei comunități s-ar putea pierde atunci când mesele în persoană se închid, restaurantele de pretutindeni pot oferi totuși un sentiment de normalitate, iar acest lucru nu este pierdut în McDonald's.

În loc să trimită un e-mail cu condoleanțe sau urări de bine abonaților, McDonald's folosește acest e-mail pentru a crea transparență și a prezenta un plan concret pentru următorii pași, inclusiv igienizarea sporită a tuturor locațiilor, închiderea locurilor de joacă pentru copii din restaurante, încurajarea comunității să se mute. la Drive-Thru și încurajând angajații să se spele pe mâini mai regulat și să fie cât mai precauți posibil. Cu un design simplu în stil scris, care nu utilizează nicio imagine, McDonald's se asigură că se concentrează pe copie.

Deși poate fi puțin lung, McDonald's nu irosește niciunul dintre cuvintele lor și spune, fără îndoială, că comunitatea și angajații din întreaga lume sunt „prioritatea numărul unu”.

Ce puteți afla din acest e-mail: care sunt întrebările pe care le-ar putea avea abonații dvs. în acest moment? Pune-le pe acestea în centrul mesajelor tale și nu-ți fie teamă să folosești modele simple, fără probleme pentru a încadra o copie care conține răspunsurile. Dacă campania dvs. se concentrează pe o copie transparentă care oferă îndrumări, un design simplu, în stil scris, ar putea fi cel mai potrivit.

Tattly împărtășește activități distractive de făcut acasă cu familia

În webinarul nostru despre cele mai bune practici pentru marketing prin e-mail în timpul unei crize , una dintre cele mai bune practici pe care le menționăm este „Lumea este haotică. Nu adăugați la acest haos.” Tattly , o companie care furnizează tatuaje temporare ale artiștilor adevărați, practică această idee perfect.

Aproape toată lumea simte un nivel ridicat de anxietate și mulți dintre noi și-au împărțit atenția cu copiii de acasă, de asemenea. Prin urmare, prin acest e-mail, scopul lui Tattly a fost să ofere bucurie abonaților, oferind „activități de bricolaj încercate și adevărate pe care știm că atât copiilor, cât și copiilor din suflet le va plăcea să le facă acasă”.

Aceste activități nu sunt legate în niciun fel de produsul lor – și, de fapt, atunci când își menționează produsul, acesta este încadrat într-un mod care să trimită puțină lumină și bucurie altcuiva în loc de tine. În plus, este greu să nu te simți vesel cu designul de e-mail distractiv și colorat al lui Tattly. (Strigați la jocul de cuvinte de la sfârșitul e-mailului că aceste vremuri nesigure sunt doar temporare , la fel ca și tatuajele lor.)

Ce puteți învăța din acest e-mail: când se pare că toată lumea trimite propria versiune a unui e-mail de criză pentru COVID-19, poate fi foarte greu să ieși în evidență și să oferi o adevărată valoare abonaților tăi. Este important să vă gândiți la ceea ce au nevoie cu adevărat abonații și clienții dvs. în acest moment - și acesta ar putea să nu fie produsul dvs., ci ceva pe care îl puteți oferi, cum ar fi lista organizată de Tattly de activități de bricolaj. Acordați-vă un moment pentru a vă întreba dacă oferiți ceva de care abonații dvs. au cu adevărat nevoie, iar dacă răspunsul este nu, gândiți-vă la alte moduri în care puteți oferi valoare și evitați să adăugați haos.

Everlane sprijină organizațiile nonprofit naționale

Unul dintre cele mai mari grupuri afectate de această criză și de suspendarea evenimentelor în persoană este organizațiile nonprofit . În plus, ei nu își pot îndrepta neapărat mesajele departe de donații și afaceri ca de obicei, deoarece depind de acele donații pentru a rămâne deja pe linia de plutire.

O modalitate prin care unele companii din alte industrii au decis să-și schimbe mesajele este prin a sprijini organizațiile nonprofit locale, fie că donează întregul profit, fie un procent din acestea, fac voluntariat sau prin alte mijloace. Everlane colaborează cu Feeding America donând 100% din profiturile lor dintr-o colecție nouă, specifică în acest timp și folosesc acest e-mail pentru a-și anunța parteneriatul.

Everlane știe că hainele – în special cele neesențiale – nu sunt neapărat pe care ești interesat să cheltuiești bani în acest moment. Dar o nouă linie de produse care beneficiază în întregime un nonprofit ar putea rezona cu publicul dvs. și poate construi relații pe termen lung.

Ce puteți învăța din acest e-mail: Everlane spune cel mai bine în e-mailul lor: „Suntem în asta împreună”. Dacă marca dvs. se află într-o poziție în care puteți sprijini organizațiile nonprofit și organizațiile în prima linie în timpul unei crize, luați în considerare această abordare pentru un procent din profiturile dvs. totale, 100% din profiturile unei noi linii de produse sau o altă formă de sprijin — și împărtășiți știrile abonaților și clienților dvs. de e-mail. Aproape toată lumea caută o modalitate de a-i ajuta pe ceilalți chiar acum și oferirea unei modalități de a face asta pentru clienții tăi, așa cum a făcut Everlane, este de top.

MADE își întreabă abonații de ce au nevoie

Unele companii sunt într-o poziție în care oferă produse care sunt la mare căutare în acest moment - ne gândim la aplicații de antrenament la domiciliu, creatori de puzzle, magazine alimentare, instrumente de productivitate pentru lucrul la distanță - dar altele nu sunt și au nevoie. a unui comutator de mesagerie.

Când mulți clienți reduc cheltuielile (și este posibil ca produsele dvs. să nu fie în fruntea listei de priorități), ce ar trebui să facă marca dvs.? Poți continua să comercializezi fără a fi considerat surd?

Dacă sunteți unul dintre mărcile care se chinuie să-și dea seama ce să spună și cum să o spună, consultați acest exemplu puternic de la compania de mobilier de designer MADE.

Sunt încă deschiși și livrează clienților, dar doresc să se asigure că oferă informații relevante și utile abonaților prin e-mail, în loc să se comporte ca de obicei. Dar își dau seama și că toată lumea petrece puțin mai mult timp acasă decât în ​​mod normal, iar asta te face să te gândești diferit la modul în care este aranjat biroul tău de acasă și la ce te face confortabil. Având în vedere acest lucru, MADE a decis să întrebe direct abonații ce le-ar fi de ajutor pentru ei și familiile lor.

Ce puteți învăța din acest e-mail: să ascultați publicul și să înțelegeți ce conținut rezonează cu ei este unul dintre cele mai importante aspecte ale marketingului - și acest lucru este valabil mai ales în vremuri de criză, când o campanie bine intenționată poate fi considerată un ton... Surd. Nu vă fie teamă să le cereți abonaților dvs. feedback cu privire la ceea ce ar dori să audă de la dvs., fie răspunzând la e-mailurile dvs., completând un sondaj, împărtășindu-și părerile pe rețelele sociale sau orice alte canale de feedback pe care le-ați putea găsi potrivite.

V-a remarcat un alt brand în căsuța dvs. de e-mail? Distribuiți-le în comentarii!