Preencha sua lacuna de vendas e atendimento ao cliente para melhorar a retenção

É um fato lamentável que, mesmo na cultura moderna da empresa, as equipes de vendas e atendimento ao cliente são muitas vezes enquadradas como entidades que funcionam independentemente - e o que é pior, incompatíveis - entidades. A realidade é que, agora mais do que nunca, essas equipes devem aprender a colaborar estreitamente umas com as outras, não apenas para nutrir novos relacionamentos com os clientes, mas para manter os existentes.

Hoje, discutiremos a importância de preencher a lacuna entre vendas e atendimento ao cliente para melhorar a retenção de clientes e por onde começar o processo de alinhamento da estratégia entre os dois.

Papel do Atendimento ao Cliente na Retenção de Clientes

De acordo com a Salesforce, 75% dos consumidores esperam uma experiência consistente onde quer que se envolvam com sua marca, e 67% dos clientes mencionam experiências ruins do cliente como motivo para o churn . Sem surpresa, o serviço e o suporte andam de mãos dadas com a experiência do cliente e podem ser necessários em todas e quaisquer fases da jornada do comprador, desde a integração até a pós-venda; assim, eles são fundamentais para reter clientes.

O CS está posicionado de forma única para abordar as primeiras consultas ou pontos problemáticos de um cliente de frente e impedir que a experiência do cliente azede, além de educá-lo sobre as ofertas da empresa. Em uma era de automação, os clientes querem sentir uma conexão humana com sua empresa, portanto, incorporar elementos “vivos” à experiência do cliente pode fazer toda a diferença.

Papéis de vendas na retenção de clientes

As vendas podem não ser o que vem à mente quando você pensa em retenção de clientes, mas na verdade pode ser uma parte vital da sua estratégia de retenção. Seu processo de vendas representa as primeiras impressões que um cliente em potencial tem de sua empresa; ele define expectativas tanto para os produtos quanto para a dinâmica entregue em seus relacionamentos e cria uma visão para os clientes desde o início.

O processo de vendas também apresenta uma oportunidade de distinguir os clientes em potencial que não são adequados para a empresa daqueles que são. Ao entender como se concentrar nas perspectivas certas, o atrito em seu ciclo de vendas pode ser bastante reduzido. Além disso, uma equipe de vendas pode oferecer uma perspectiva exclusiva do mercado e do setor e uma compreensão de quais clientes potenciais segmentar e como.

Como melhorar a comunicação entre vendas e atendimento ao cliente

Aborde os pontos fortes e as responsabilidades

CS e vendas podem capacitar um ao outro se tiverem a chance de identificar as áreas nas quais eles podem ajudar um ao outro. Quando se trata de colaboração, os principais pontos fortes e funções do atendimento ao cliente incluem:

• Identificar oportunidades de upselling e cross-selling de novos produtos e recursos
• Fornecer feedback e registros de interações com a base de clientes
• Ajudando a gerar novas referências

As vendas, por outro lado, estão melhor posicionadas para:

• Conscientizar os representantes de CS sobre possíveis pontos de atrito no processo de vendas
• Fazendo sua parte no estabelecimento de relacionamentos pessoais com os clientes sempre que possível

Você sabia que apenas 3% dos compradores confiam nos representantes de vendas ? Como aponta o HubSpot, os únicos profissionais com menos credibilidade do público incluem vendedores de carros e lobistas! Nesse caso, o atendimento ao cliente é uma fonte valiosa de informações e um construtor de credibilidade para as vendas; os representantes obtêm informações sobre a satisfação do cliente e como eles usam os produtos da empresa por meio de registros mantidos com o software de suporte ao cliente.

Isso permite que eles façam sugestões para as vendas sobre recursos adicionais com maior probabilidade de atender às necessidades do cliente. Com o tempo, a equipe de CS pode ajudar a fechar a lacuna informando os clientes sobre a implementação dos novos recursos. Os clientes, sem dúvida, depositarão sua confiança na experiência dos representantes que dedicaram tempo e esforço para cultivar o relacionamento e fornecer assistência relevante.

Defina metas colaborativas

É importante começar dedicando atenção ao alinhamento de incentivos. Embora os vendedores possam ser motivados a atingir suas cotas de vendas com verificações de comissões maiores, os representantes de CS não têm incentivo para concluir tarefas fora de seu escopo de trabalho atual.  

Por esse motivo, o foco deve ser colocado nas áreas em que as duas equipes se sobrepõem, incluindo o uso do produto e a frequência de compras, upsells e cross-sells, valor da vida útil do cliente e duração do relacionamento e rotatividade geral de clientes. Por exemplo, pode-se concordar universalmente que vender serviços com tato para clientes existentes é muito mais estratégico do que alternar constantemente entre novos.

Relatórios entre equipes

A documentação adequada dos relacionamentos contínuos com os clientes é fundamental para ambas as equipes. Os vendedores exigem transparência nos registros das interações de atendimento ao cliente com os clientes para avaliar o momento certo para entrar em contato, enquanto o atendimento ao cliente precisa de feedback sobre processos de vendas anteriores. A maior parte da responsabilidade com relação à documentação, no entanto, recai sobre a equipe de CS neste caso.

Ter um ponto de acesso digital para materiais melhorará a comunicação e limitará as trocas de ida e volta. A maneira mais fácil de garantir que seus dados permaneçam sob o mesmo teto é investir em um bom software de CRM. Assim, os principais materiais e dados podem ser disponibilizados para ambas as equipes em todos os momentos.

Literalmente “declarar seus termos” é outra maneira de garantir que suas equipes de vendas e CS permaneçam na mesma página. Isso significa estabelecer uma base comum, definindo claramente alguns termos importantes e comuns. A criação de um glossário de conceitos relacionados à jornada do comprador para toda a empresa é fundamental para melhorar a comunicação e evitar inconsistências nos relatórios e na definição de metas. Por exemplo, se CS e vendas tiverem ideias diferentes sobre o ponto em que um lead se torna “pronto para vendas”, a disfunção pode ocorrer muito rapidamente.

Finalmente, a comunicação face a face antiquada ainda pode ser útil na comunicação entre equipes. Algo tão simples quanto um check-in semanal de 10 minutos para acompanhar o progresso da meta e resolver possíveis preocupações pode promover relacionamentos positivos entre as equipes. Indivíduos em cada equipe devem ser designados para liderar os esforços de alinhamento.

A importância do treinamento cruzado

O treinamento regular entre equipes ajuda a expor os membros da equipe a outras partes da empresa, o que resulta em melhor compreensão dos papéis e funções uns dos outros, bem como empatia em relação a frustrações comuns. Muitos profissionais que não são de vendas subestimam ou simplesmente não entendem a natureza do trabalho da equipe de vendas, e ajustar percepções distorcidas pode ajudar a construir respeito mútuo.

Os representantes de atendimento ao cliente são candidatos perfeitos para o treinamento básico de vendas porque já possuem algumas habilidades cruciais para as vendas. É mais do que realista treiná-los para lidar com o alcance inicial e gastar tempo qualificando leads antes de passá-los para vendas. Pesquisa de clientes, criação de perfil, educação e reengajamento são tarefas úteis para o CS se familiarizar.

Como preencher essa lacuna melhora a retenção de clientes

Os clientes de hoje têm expectativas mais altas do que nunca da experiência que está sendo entregue a eles e do “ajuste” personalizado dos produtos e serviços oferecidos a eles. É por isso que uma relação bem gerenciada entre atendimento ao cliente e vendas é um ganho para ambas as equipes.

As vendas crescem e a rotatividade de clientes diminui quando seus clientes estão satisfeitos com seu suporte e sentem que estão recebendo uma experiência consistentemente excepcional de uma empresa que realmente se preocupa com suas necessidades. Ao criar um ciclo de feedback informativo e estratégico de insights, vendas e CS podem criar perfis de clientes com atenção a todos os detalhes e realmente conquistar a fidelidade de seus clientes recorrentes.

Investir em um software de automação de marketing pode ajudá-lo a preencher a lacuna entre vendas e atendimento ao cliente. No entanto, encontrar o software de automação certo para sua empresa pode ser uma tarefa assustadora. Confira seu HubSpot vs. Klayvio compare e saiba qual sistema de automação de marketing é ideal para você.