Umpleți-vă lipsa de vânzări și de servicii pentru clienți pentru a îmbunătăți păstrarea

Este un fapt regretabil că, chiar și în cultura modernă a companiei, echipele de vânzări și de service pentru clienți sunt adesea încadrate ca entități care funcționează independent -- și ce este mai rău, incompatibile --. Realitatea este că, acum mai mult ca niciodată, aceste echipe trebuie să învețe să colaboreze strâns între ele, nu doar de dragul cultivării de noi relații cu clienții, ci pentru a le menține pe cele existente.

Astăzi, vom discuta despre importanța reducerii decalajului dintre vânzări și serviciul clienți pentru a îmbunătăți fidelizarea clienților și de unde să începem procesul de aliniere a strategiei între cele două.

Rolul Serviciului Clienți în reținerea clienților

Potrivit Salesforce, 75% dintre consumatori se așteaptă la o experiență consecventă oriunde interacționează cu marca dvs., iar 67% dintre clienți menționează experiențele proaste ale clienților ca motiv de abandon . Deloc surprinzător, serviciul și asistența merg mână în mână cu experiența clientului și pot fi solicitate în orice și toate fazele călătoriei cumpărătorului, de la integrare până la postvânzare; astfel, ele sunt esențiale pentru păstrarea clienților.

CS este poziționat în mod unic pentru a aborda întrebările timpurii sau punctele dureroase ale unui client și pentru a împiedica experiența unui client să se deterioreze, pe lângă educarea lor despre ofertele companiei. Într-o eră a automatizării, clienții doresc să simtă o conexiune umană cu compania dvs., astfel încât încorporarea elementelor „vii” în experiența clienților poate face toată diferența.

Rolurile vânzărilor în reținerea clienților

Vânzările pot să nu fie ceea ce vă vine în minte atunci când vă gândiți la reținerea clienților, dar poate fi de fapt o parte vitală a strategiei dvs. de retenție. Procesul dumneavoastră de vânzări reprezintă primele impresii pe care un potențial client le are despre compania dumneavoastră; stabilește așteptări atât pentru produse, cât și pentru dinamica oferită în relațiile dvs. și creează o viziune pentru clienți încă de la început.

Procesul de vânzări oferă, de asemenea, o oportunitate de a distinge de potențialii care nu sunt potriviți pentru companie de cei care sunt. Înțelegând cum să vă concentrați asupra potențialilor potriviți, frecarea din ciclul dvs. de vânzări poate fi redusă foarte mult. În plus, o echipă de vânzări poate oferi o perspectivă unică a pieței și a industriei și o înțelegere a perspectivelor de a viza și cum.

Cum să îmbunătățiți comunicarea între vânzări și serviciul clienți

Abordați punctele forte și responsabilitățile

CS și vânzările se pot împuternici reciproc dacă au șansa de a identifica domeniile în care se pot ajuta cel mai bine reciproc. Când vine vorba de colaborare, principalele puncte forte și roluri ale serviciului pentru clienți includ:

• Identificarea oportunităților de upselling și cross-selling de noi produse și caracteristici
• Furnizarea de feedback și înregistrări ale interacțiunilor cu baza de clienți
• Ajută la generarea de noi recomandări

Vânzările, pe de altă parte, sunt cel mai bine poziționate pentru:

• Conștientizarea reprezentanților CS de eventualele puncte de frecare în procesul de vânzare
• Fă-și rolul în stabilirea de relații personale cu clienții ori de câte ori este posibil

Știați că doar 3% dintre cumpărători au încredere în reprezentanții de vânzări ? După cum subliniază HubSpot, singurii profesioniști cu mai puțină credibilitate în audiență includ vânzătorii de mașini și lobbyiștii! În acest caz, serviciul pentru clienți este atât o sursă de informații valoroasă, cât și un constructor de credibilitate pentru vânzări; reprezentanții obțin o perspectivă asupra satisfacției clienților și a modului în care folosesc produsele companiei prin evidențele ținute cu software-ul de asistență pentru clienți.

Acest lucru le permite să facă sugestii către vânzări despre funcții suplimentare care sunt cel mai probabil să satisfacă nevoile clienților. În timp, echipa CS poate ajuta la reducerea decalajului informând clienții despre implementarea noilor funcții. Clienții își vor pune, fără îndoială, încrederea în expertiza reprezentanților care au depus timp și efort pentru a cultiva relația și a oferi asistență relevantă.

Stabiliți obiective de colaborare

Este important să începem prin a acorda atenție alinierii stimulentelor. În timp ce agenții de vânzări pot fi motivați să-și atingă cotele de vânzări cu verificări de comisioane mai mari, reprezentanții CS nu sunt motivați să îndeplinească sarcini în afara domeniului lor actual de activitate.  

Din acest motiv, accentul ar trebui să fie pus pe domeniile în care cele două echipe se suprapun, inclusiv utilizarea produsului și frecvența achizițiilor, vânzările în plus și vânzările încrucișate, valoarea de viață a clienților și durata relației și rata generală a clienților. De exemplu, se poate conveni universal asupra faptului că vânzarea de servicii cu tact către clienții existenți este mult mai strategică decât trecerea constantă a unora noi.

Raportare între echipe

Documentarea corectă a relațiilor în curs de desfășurare cu clienții este esențială pentru ambele echipe. Oamenii de vânzări au nevoie de transparență în evidențele interacțiunilor serviciului pentru clienți cu clienții pentru a evalua momentul potrivit pentru a contacta, în timp ce serviciul pentru clienți are nevoie de feedback despre procesele de vânzare anterioare. Cea mai mare parte a responsabilității în ceea ce privește documentarea, totuși, revine echipei CS în acest caz.

Având un punct de acces digital pentru materiale va îmbunătăți comunicarea, limitând în același timp schimburile dus-întors. Cel mai simplu mod de a vă asigura că datele dumneavoastră rămân sub un singur acoperiș este să investiți într-un software CRM bun. Materialele și datele cheie pot fi astfel accesibile ambelor echipe în orice moment.

Literal, „a-ți declara condițiile” este o altă modalitate de a te asigura că echipele tale de vânzări și CS rămân pe aceeași pagină. Aceasta înseamnă stabilirea unei baze comune prin definirea clară a unor termeni importanți și comuni. Crearea unui glosar la nivel de companie de concepte legate de călătoria cumpărătorului este esențială pentru îmbunătățirea comunicării și evitarea inconsecvenței în raportare și stabilirea obiectivelor. De exemplu, dacă CS și vânzările au idei diferite despre punctul în care un client potențial devine „pregătit pentru vânzări”, disfuncția poate apărea foarte repede.

În cele din urmă, comunicarea față în față de modă veche se poate dovedi încă utilă în comunicarea între echipe. Ceva la fel de simplu ca un check-in săptămânal de 10 minute pentru a urmări progresul obiectivului și a rezolva potențialele probleme poate stimula relații pozitive între echipe. Indivizi din fiecare echipă ar trebui să fie desemnați să conducă eforturile de aliniere.

Importanța antrenamentului încrucișat

Instruirea regulată între echipe ajută la expunerea membrilor echipei la alte părți ale companiei, ceea ce duce la o mai bună înțelegere a rolurilor și funcțiilor celuilalt, precum și la empatie față de frustrările comune. Mulți profesioniști care nu fac vânzări subevaluează sau pur și simplu înțeleg greșit natura muncii echipei de vânzări, iar ajustarea percepțiilor distorsionate poate ajuta la construirea respectului reciproc.

Reprezentanții serviciului pentru clienți sunt candidații perfecti pentru formarea de bază în vânzări, deoarece posedă deja unele abilități care sunt esențiale pentru vânzări. Este mai mult decât realist să-i instruiești pentru a gestiona contactul inițial și a petrece timp calificând clienții potențiali înainte de a-i transmite vânzărilor. Cercetarea clienților, crearea de profiluri, educația și reangajarea sunt toate sarcini utile cu care CS trebuie să fie familiarizat.

Cum reducerea acestui decalaj îmbunătățește retenția clienților

Clienții de astăzi au așteptări mai mari decât oricând de la experiența care le este livrată și de la „potrivirea” personalizată a produselor și serviciilor oferite lor. Din acest motiv, o relație bine gestionată între serviciul clienți și vânzări este un câștig pentru ambele echipe.

Vânzările cresc, iar rata clienților scade atunci când clienții tăi sunt mulțumiți de sprijinul lor și simt că primesc o experiență constantă excepțională de la o companie căreia îi pasă cu adevărat de nevoile lor. Prin crearea unei bucle de feedback informațional și strategic de perspectivă, vânzările și CS pot construi profiluri de clienți cu atenție la fiecare detaliu și pot câștiga cu adevărat loialitatea clienților care revin.

Investiția într-un software de automatizare a marketingului vă poate ajuta să reduceți diferența dintre vânzări și serviciul clienți. Cu toate acestea, găsirea software-ului de automatizare potrivit pentru compania dvs. poate fi o sarcină descurajantă. Verificați HubSpot vs. Comparați Klayvio și aflați care sistem de automatizare de marketing este potrivit pentru dvs.