Llene su brecha de ventas y servicio al cliente para mejorar la retención

Es un hecho desafortunado que incluso en la cultura empresarial moderna, los equipos de ventas y servicio al cliente a menudo se enmarcan como entidades que funcionan de forma independiente y, lo que es peor, incompatibles. La realidad es que, ahora más que nunca, estos equipos deben aprender a colaborar estrechamente entre sí, no solo para fomentar nuevas relaciones con los clientes, sino para mantener las existentes.

Hoy discutiremos la importancia de cerrar la brecha entre las ventas y el servicio al cliente para mejorar la retención de clientes, y dónde comenzar el proceso de alinear la estrategia entre los dos.

Rol del Servicio al Cliente en la Retención de Clientes

De acuerdo con Salesforce, el 75 % de los consumidores esperan una experiencia constante dondequiera que interactúen con su marca, y el 67 % de los clientes mencionan las malas experiencias de los clientes como motivo de abandono . Como era de esperar, el servicio y el soporte van de la mano con la experiencia del cliente, y pueden ser necesarios en todas y cada una de las fases del viaje del comprador, desde la incorporación hasta la posventa; por lo tanto, son fundamentales para retener a los clientes.

CS está en una posición única para abordar las primeras consultas o puntos débiles de un cliente y evitar que la experiencia de un cliente se estropee, además de educarlos sobre las ofertas de la empresa. En una era de automatización, los clientes quieren sentir una conexión humana con su empresa, por lo que incorporar elementos "en vivo" en la experiencia del cliente puede marcar la diferencia.

Funciones de las ventas en la retención de clientes

Las ventas pueden no ser lo que le viene a la mente cuando piensa en la retención de clientes, pero en realidad puede ser una parte vital de su estrategia de retención. Su proceso de ventas representa las primeras impresiones que un cliente potencial tiene de su empresa; establece expectativas tanto para los productos como para la dinámica entregada en sus relaciones, y crea una visión para los clientes desde el principio.

El proceso de ventas también presenta una oportunidad para distinguir a los prospectos que no encajan bien con la empresa de los que sí lo son. Al comprender cómo enfocarse en los prospectos correctos, la fricción en su ciclo de ventas puede reducirse en gran medida. Además, un equipo de ventas puede ofrecer una perspectiva única del mercado y la industria y una comprensión de a qué prospectos apuntar y cómo.

Cómo mejorar la comunicación entre ventas y atención al cliente

Abordar fortalezas y responsabilidades

CS y ventas pueden empoderarse mutuamente si se les da la oportunidad de identificar las áreas en las que pueden ayudarse mejor. Cuando se trata de colaboración, las principales fortalezas y roles del servicio al cliente incluyen:

• Identificar oportunidades para aumentar la venta y la venta cruzada de nuevos productos y características
• Proporcionar comentarios y registros de interacciones con la base de clientes.
• Ayudando a generar nuevos referidos

Las ventas, por otro lado, están mejor posicionadas para:

• Informar a los representantes de CS de cualquier posible punto de fricción en el proceso de ventas
• Hacer su parte en el establecimiento de relaciones personales con los clientes siempre que sea posible

¿Sabía que solo el 3% de los compradores confían en los representantes de ventas ? Como señala HubSpot, ¡los únicos profesionales con menos credibilidad de la audiencia son los vendedores de automóviles y los cabilderos! En este caso, el servicio al cliente es tanto una valiosa fuente de información como un generador de credibilidad para las ventas; los representantes obtienen información sobre la satisfacción del cliente y cómo utilizan los productos de la empresa a través de registros mantenidos con el software de atención al cliente.

Esto les permite hacer sugerencias a las ventas sobre características adicionales que tienen más probabilidades de satisfacer las necesidades del cliente. Con el tiempo, el equipo de CS puede ayudar a cerrar la brecha informando a los clientes sobre la implementación de las nuevas funciones. Los clientes sin duda depositarán su confianza en la experiencia de los representantes que han dedicado tiempo y esfuerzo para cultivar la relación y proporcionar la asistencia pertinente.

Establecer objetivos colaborativos

Es importante comenzar dedicando atención a alinear los incentivos. Si bien los vendedores pueden estar motivados para alcanzar sus cuotas de ventas con cheques de comisiones más grandes, los representantes de CS carecen de incentivos para completar tareas fuera de su ámbito de trabajo actual.  

Por esta razón, el enfoque debe colocarse en las áreas donde los dos equipos se superponen, incluido el uso del producto y la frecuencia de las compras, las ventas adicionales y cruzadas, el valor de por vida del cliente y la duración de la relación, y la rotación general de clientes. Por ejemplo, se puede aceptar universalmente que la venta adicional de servicios con tacto a los clientes existentes es mucho más estratégica que pasar constantemente por otros nuevos.

Informes entre equipos

La documentación adecuada de las relaciones continuas con los clientes es fundamental para ambos equipos. Los vendedores requieren transparencia en los registros de las interacciones del servicio al cliente con los clientes para medir el momento adecuado para comunicarse, mientras que el servicio al cliente necesita comentarios sobre los procesos de ventas anteriores. Sin embargo, la mayor parte de la responsabilidad con respecto a la documentación recae en el equipo de CS en este caso.

Tener un punto de acceso digital para los materiales mejorará la comunicación y limitará los intercambios de ida y vuelta. La forma más fácil de garantizar que sus datos permanezcan bajo un mismo techo es invertir en un buen software de CRM. De este modo, los materiales y datos clave pueden estar accesibles para ambos equipos en todo momento.

Literalmente, "establecer sus términos" es otra forma de garantizar que sus equipos de ventas y CS permanezcan en la misma página. Esto significa establecer una base común definiendo claramente algunos términos importantes y comunes. La creación de un glosario de conceptos relacionados con el viaje del comprador para toda la empresa es fundamental para mejorar la comunicación y evitar la incoherencia en los informes y el establecimiento de objetivos en el futuro. Por ejemplo, si CS y ventas tienen ideas diferentes sobre el punto en el que un cliente potencial se convierte en "listo para la venta", la disfunción puede ocurrir muy rápidamente.

Finalmente, la comunicación cara a cara a la antigua aún puede resultar útil en la comunicación entre equipos. Algo tan simple como un registro semanal de 10 minutos para realizar un seguimiento del progreso de la meta y resolver posibles inquietudes puede fomentar relaciones positivas entre los equipos. Las personas de cada equipo deben ser asignadas para encabezar los esfuerzos de alineación.

La importancia del entrenamiento cruzado

La capacitación regular entre equipos ayuda a exponer a los miembros del equipo a otras partes de la empresa, lo que da como resultado una mejor comprensión de los roles y funciones de los demás, así como empatía hacia las frustraciones comunes. Muchos profesionales que no son de ventas subestiman o simplemente malinterpretan la naturaleza del trabajo del equipo de ventas, y ajustar las percepciones distorsionadas puede ayudar a generar respeto mutuo.

Los representantes de servicio al cliente son candidatos perfectos para la capacitación básica en ventas porque ya poseen algunas habilidades que son cruciales para las ventas. Es más que realista capacitarlos para manejar el alcance inicial y dedicar tiempo a calificar a los clientes potenciales antes de pasarlos a ventas. La investigación de clientes, la creación de perfiles, la educación y la re-compromiso son todas tareas útiles para que CS se familiarice.

Cómo cerrar esta brecha mejora la retención de clientes

Los clientes de hoy tienen expectativas más altas que nunca sobre la experiencia que se les brinda y el "ajuste" personalizado de los productos y servicios que se les ofrecen. Es por esta razón que una relación bien gestionada entre el servicio al cliente y las ventas es beneficiosa para ambos equipos.

Las ventas crecen y la rotación de clientes disminuye cuando sus clientes están satisfechos con su apoyo y sienten que están recibiendo una experiencia consistentemente excepcional de una empresa que realmente se preocupa por sus necesidades. Al crear un ciclo de retroalimentación estratégica e informativa de conocimientos, las ventas y la CS pueden crear perfiles de clientes prestando atención a cada detalle y ganarse realmente la lealtad de sus clientes recurrentes.

Invertir en un software de automatización de marketing puede ayudarlo a cerrar la brecha entre las ventas y el servicio al cliente. Sin embargo, encontrar el software de automatización adecuado para su empresa puede ser una tarea abrumadora. Echa un vistazo a tu HubSpot vs. Compara Klayvio y descubre qué sistema de automatización de marketing es el adecuado para ti.