10 dicas para melhorar a taxa de rotatividade de clientes

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Se você sente que está sozinho ao lidar com a taxa de rotatividade de seus clientes, você não está sozinho. Como qualquer empresário, um componente importante do sucesso é gerar leads com resultado da satisfação do cliente. A satisfação do cliente é definitivamente uma vantagem, mas reter clientes satisfeitos aumentará a viabilidade de uma empresa.

O primeiro passo para melhorar o status de qualquer coisa é saber onde você está atualmente. A taxa de churn , em poucas palavras, é a taxa ou porcentagem de consumidores que compram seu produto ou assinam seu serviço e, em seguida, descontinuam o uso de seus serviços. Você pode ver por que isso é importante saber. Afeta a linha de fundo. É por isso que essas dicas podem ajudá-lo a enfrentar essa tarefa esmagadora.

1. Sistema telefônico comercial

Sim, esta é a era da internet, texto e bate-papos, mas há algo a ser dito para o bom e velho falar com uma pessoa ao vivo. É importante saber por que um cliente desistiu de comprar seu produto ou clicou no temido cancelamento de assinatura. Ter um sistema telefônico comercial produtivo não apenas permite que você ouça detalhes em primeira mão sobre como melhorar o atendimento ao cliente, mas também faz com que o cliente se sinta importante e valorizado. Isso produz feedback valioso e só pode melhorar sua produtividade.

2. Engajamento do cliente

Agora que estabelecemos que é imperativo ter um sistema telefônico comercial eficaz, todas as outras formas de comunicação não devem ser consideradas menos importantes. Há tantos caminhos que uma empresa pode usar para se envolver. Mantenha os clientes informados sobre novos recursos de produtos ou eventos que ocorrem com sua empresa. É importante que os clientes se sintam valorizados e reconhecidos. Isso significa envolver-se com explosões de e-mail e responder e estar presente nas mídias sociais. Se um cliente se sentir incluído e ouvido, é mais do que provável que continue apoiando um negócio.

3. Mantenha o aprendizado do cliente

Um cliente chegou ao seu site por um motivo. Eles assinaram seu serviço ou compraram seu produto. O que agora? Mantê-los voltando para mais. Isso significa postar vídeos educativos sobre o seu produto. Talvez um vídeo de treinamento de como seu produto ou serviço pode ser melhor usado . Mantê-los voltando e querendo mais. Isso também pode ter um resultado para alguns novos negócios, porque as pessoas estão sempre compartilhando as coisas que aprendem.

4. Identificar clientes em risco

À medida que você analisa a redução da taxa de churn da sua empresa, deve ser relativamente simples identificar qual cliente tem mais probabilidade de sair do seu site. Qual cliente não foi contatado ou comunicado regularmente? Um cliente entrou em contato com uma pergunta que nunca foi respondida? Algum cliente teve uma reclamação que não foi abordada? Encontre e identifique esses motivos para produzir uma taxa de churn mais alta. A partir daí, você estará mais bem armado e preparado para combater esses problemas no futuro.

5. MVC – Cliente Mais Valioso

Todos nós temos e conhecemos o cliente que consideramos o mais valioso. É o cliente que você está disposto a ir além para garantir que ele esteja satisfeito e satisfeito. Não é um segredo por que eles são considerados valiosos. Eles são os que trazem mais receita para nossa empresa. É mais importante identificar esse grupo de clientes. Você pode refletir sobre as comunicações e negociações anteriores com esses clientes que, por sua vez, criaram um relacionamento estável de retorno. Agora você pode realmente categorizar seus clientes e saber como segmentar e interagir com cada um para mantê-los retornando, fazê-los voltar ou persuadir um cliente a ficar.

6. Oferecer incentivos

Todo mundo adora um negócio, e é estatisticamente evidente que oferecer um desconto ou outro incentivo é a maneira mais eficaz de reduzir sua taxa de churn. Claro, isso é eficaz com os clientes mais valiosos, mas especialmente vantajoso na retenção de clientes que podem ter decidido sair. Tantas vezes, um cliente vai cancelar a assinatura ou procurar em outro lugar, então voila, eles são apresentados com um incentivo que se sentem tolos em deixá-los passar. Agora você baixou sua taxa de churn instantaneamente.

7. Segmente seu público-alvo

Sim, você quer clientes, mas quer clientes de longo prazo. Você pode inicialmente atrair todo e qualquer um com uma oferta de “Grátis” ou “Drasticamente Reduzido”, mas eles também geralmente são clientes de curta duração . Seus MVCs serão clientes que apreciam o valor do seu produto ou a importância do seu serviço. Esse é o público que você deseja segmentar e atrair para o seu site.

8. Atendimento ao Cliente

Talvez essa seja a dica mais óbvia para reduzir a taxa de churn, mas muitas vezes é um aspecto que é desconsiderado ou negligenciado. A maioria dos clientes deixa uma empresa por causa de funcionários mal-educados, tempo de resposta lento ou apenas mau serviço em geral. Veja quem você emprega para lidar com essa posição. O sistema telefônico de sua empresa precisa ser composto de pessoas que possam ser responsáveis ​​por lidar com o cliente como você faria. Isso precisa ser o melhor dos melhores e não apenas aceitável. Muitos clientes saem apenas porque o atendimento ao cliente era apenas mais ou menos, não necessariamente ofensivo. Nos termos mais simples, alguém que deixa o cliente satisfeito.

9. Não ignore reclamações

Você percebeu que pode levar apenas uma avaliação negativa para afastar trinta novos clientes em potencial? Portanto, resolva qualquer reclamação. Muitos clientes não apenas permanecerão com uma empresa, mas também promoverão sua empresa para outras pessoas quando suas reclamações forem abordadas e resolvidas.

10. Vamos fazer um acordo

É inevitável, haverá clientes que decidem sair. Você tem uma chance de tentar mantê-los. Use seu melhor vendedor, o representante de atendimento ao cliente mais gentil para usar sua atitude positiva para ajudar a proteger seu cliente . Muitas vezes, um cliente pode não querer realmente sair, mas quer ser ouvido e compreendido. Às vezes, apenas ter um ouvido atento e compreensivo pode resolver as coisas com o resultado mais perfeito, mantendo esse cliente.

Conclusão

Toda empresa quer ser lucrativa. Um componente importante disso é manter os clientes existentes. É mais fácil e mais barato reter um cliente do que adquirir um. Não existe uma ciência exata ou método para reduzir sua taxa de churn, mas essas dicas comprovadas irão armar você com as ferramentas para ser mais eficaz.

Sobre o autor

Vibhu Dhariwal é cofundador e diretor de marketing da Digital Gratified , uma empresa de marketing digital e desenvolvimento web. Ele gosta de compartilhar sua experiência em marketing de alcance, construção de links, marketing de conteúdo e SEO com os leitores. Para saber mais sobre ele, você pode se conectar com ele no LinkedIn .