5 wskazówek, jak zwiększyć retencję klientów dzięki e-mail marketingowi

Pozyskanie nowych klientów jest trudniejsze niż kiedykolwiek, więc teraz jest idealny czas, aby skupić się na utrzymaniu tych, których już masz. Marketingowcy e-mailowi, uczyńmy utrzymanie klientów swoim priorytetem.

Nawet w mniej wymagających czasach pozyskiwanie nowego klienta może kosztować nawet 16 razy więcej niż utrzymanie obecnego. Retencja składa się z wielu ruchomych elementów, kanałów i wskaźników, ale ogólnie sprowadza się do jednego głównego celu: zwiększenia zaangażowania i pogłębienia więzi klientów z Twoją marką.

E-mail to najpotężniejszy kanał marketingowy i jeden z najlepszych sposobów na wzmocnienie więzi z klientami — a teraz, gdy pozyskiwanie klientów zwalnia, te relacje są cenniejsze niż kiedykolwiek. Przyjrzyjmy się zatem pięciu najważniejszym sposobom, w jakie możesz oprzeć się na poczcie e-mail, aby utrzymać klientów.

1. Kontroluj swoje automatyczne wiadomości e-mail
2. Zbuduj segmentację w oparciu o aktywność klientów
3. Kiedy nie możesz użyć poczty e-mail, aby zdobyć ich firmę, użyj jej, aby zdobyć ich serca
4. Zostaw na dobrą notatkę
5. Zastanów się, jak sprowadzić z powrotem klientów, którzy przepadli, gdy nadejdzie czas

1. Sprawdź swoje automatyczne wiadomości e-mail

Przejrzyj kopię i ton swojej automatycznej wiadomości, aby upewnić się, że pasuje do tonu obecnych czasów i przemawia do obecnych klientów. Jest to również dobry moment, aby ocenić swoją obecną podróż klienta i każdą wychodzącą kampanię oczami istniejącego klienta, aby sprawdzić, czy możesz zapewnić dodatkowe wsparcie lub przemyślane elementy za pośrednictwem poczty e-mail.

Oto kilka przykładów e-maili skierowanych do klientów, które mogą przenieść Twoje wychowanie na wyższy poziom.

E-maile z podziękowaniami i podziękowaniami

Z myślą o zaśmiecaniu skrzynek odbiorczych, dobrze zaplanowana i wykonana notatka z podziękowaniem może przejść długą drogę, zwłaszcza po zakupie. Możesz również skorzystać z tej okazji, aby wskazać dodatkowe zasoby, wyróżnić kontakty z pomocą techniczną lub zaoferować zniżkę na następny zakup.

Oto świetny przykład z klasycznych specyfikacji: świetna wiadomość z podziękowaniem, przydatne wskazówki dotyczące zakupu i pomocne często zadawane pytania. 10/10 przeczytałbym ponownie!

Podsumowanie użytkowania lub raporty

Informowanie klientów o dokładnej wartości, jaką czerpią z Twojego produktu, za pośrednictwem regularnych wiadomości e-mail o aktualizacjach użytkowania, to świetny sposób na zwiększenie zaangażowania. (Punkty bonusowe, jeśli możesz powiązać metryki użytkowania z określonym ROI).

To zabawny przykład ze Swiftype; zapewniają miłe i nerdowe podsumowanie Twojej aktywności związanej z pisaniem wraz z aktualizacjami cotygodniowych zmian:

Ukierunkowane kampanie oparte na przeszłej interakcji z Twoją marką

Dobrze znasz swoich klientów? Pokazac im! Skorzystaj z wcześniejszych zakupów, aby zasugerować podobne produkty lub stwórz dopasowaną ofertę, która jest właśnie dla nich.

Ten przykład z Zillow to dobry sposób na łatwe przyciągnięcie klientów z listą wcześniej oglądanych domów:

Oto dobry z Crate and Barrel, który zawiera podziękowania i kilka zaleceń dotyczących przyszłych zakupów:

E-maile dotyczące braku płatności i monitów

Ostatnią rzeczą, jakiej teraz potrzebujesz, jest utrata klienta, który w przeciwnym razie byłby gotowy zapłacić z powodu wygasłej karty kredytowej lub podobnych problemów. Jeśli masz już e-maile dotyczące nieudanej płatności, to dobry moment, aby je sprawdzić, aby upewnić się, że Twój ton jest przyjazny i pomocny oraz że oferujesz różne sposoby realizacji płatności.

Umieszczenie prostej serii monitów e-mail w celu pobrania płatności może zaoszczędzić dużo czasu zespołowi wsparcia lub finansów, zapobiec utracie dostępu lub usługi przez klientów, a także pomóc w zmniejszeniu churn. Rozważ dodanie niestandardowego rabatu lub zapisz ofertę na końcu serii — nawet jeśli jest to tymczasowe — aby osłodzić ofertę klientom, których w przeciwnym razie możesz stracić.

Ten przykład z Benchmark zapewnia idealną równowagę wsparcia i współczucia, jednocześnie informując, że płatność kartą kredytową nie powiodła się:

2. Zbuduj segmentację w oparciu o aktywność klientów

Wszyscy jesteśmy teraz zasypywani e-mailami. Dokładnie sprawdź segmentację listy lub dostosuj dźwignie, aby upewnić się, że nie przytłaczasz osób, które nie są teraz tak zaangażowane. Nie martw się, po drugiej stronie jest okazja, aby sprowadzić je z powrotem do twojego świata, ale na razie błądź ostrożnie. Według badań przeprowadzonych przez Mailchimp , segmentacja list ma niesamowity wpływ na ogólne zaangażowanie w marketing e-mailowy i utrzymuje Twoje listy zdrowe, bogate i mądre. Istnieje wiele sposobów na segmentację odbiorców, ale segmentacja według zaangażowania klientów może być pomocnym sposobem na podzielenie odbiorców z myślą o celach utrzymania. Oto kilka punktów wyjścia dla wszelkiego rodzaju organizacji.

Promotorzy, bardzo aktywni użytkownicy, aktywni kupujący

Twoi najwięksi fani powinni otrzymać efekt „czerwonego dywanu” dzięki spersonalizowanym e-mailom opartym na ich działaniach lub zakupach — tak jak robi to David's Tea z tą wspaniałą kampanią:

Pasywni, półaktywni użytkownicy, okazjonalni kupujący

Osoby, które nie są bardzo związane z Twoją marką, mogą potrzebować dowiedzieć się więcej o Tobie, a to daje Ci również szansę, aby dowiedzieć się więcej o nich. Co sprawi, że twoje bierne umiejętności zamienią się w lojalistów? Ten e-mail od Prezi świetnie się sprawdza, prezentując nowy szablon i ułatwiając czytelnikowi zagłębienie się w produkt — a to może sprowadzić nieaktywnych użytkowników z powrotem do Prezi.

Krytycy, nieaktywni użytkownicy, rzadcy kupujący

Osoby, które nie miały okazji Cię poznać lub mogą być trochę sceptyczne, potrzebują specjalnego dotyku. Korzystanie z edukacji, aby zachęcić ludzi do powrotu do Twojej witryny, jest skuteczną strategią dla wszystkich rodzajów firm. Przypomnij swoim subskrybentom o wartości Twojego produktu i o tym, jak łatwo jest zacząć — tak jak robi to Google w tym e-mailu dotyczącym reklam Google:

Może to być również czas na ograniczenie komunikacji z tą grupą; każdy ma teraz dużo komunikacji, a mniej zaangażowani klienci mogą potrzebować przerwy – i to jest w porządku.

3. Kiedy nie możesz użyć poczty e-mail, aby zdobyć ich firmę, użyj jej, aby zdobyć ich serca

Jako marketer marki ważne jest, aby pamiętać, że chociaż Twoi subskrybenci i klienci mogą teraz nie kupować, wszyscy słuchają i uczą się. Jeśli obecne czasy utrudniają Ci generowanie przychodów, zastanów się, w jaki sposób możesz użyć poczty e-mail do wpłaty w banku powierniczym marki. Zbuduj emocjonalną więź ze swoimi subskrybentami, która powstrzymuje obecnych klientów przed odejściem i sprawia, że ​​potencjalni klienci chcą Cię wspierać, gdy budżety znów będą dostępne.

Zapewnij przydatne zasoby, które wykraczają poza Twój produkt

Jakie treści możesz dostarczyć, które pomogą Twoim klientom przetrwać te trudne czasy? Ten e-mail od Asany zawiera przydatne, odpowiednie i aktualne zasoby, których potrzebują teraz ich klienci:

Pokaż, jak Twoja marka bierze odpowiedzialność

Co robi Twoja marka, aby wspierać Twój zespół i społeczność w tych trudnych czasach? Klienci są mniej skłonni do odejścia, jeśli wspierają Twoją misję, więc wykorzystaj moc poczty e-mail, aby pokazać, jak Twoja marka robi różnicę. Ten e-mail od Everlane jest wspaniałym przykładem:

4. Zostaw na dobrą notatkę

Niezależnie od tego, czy działasz w SaaS, hotelarstwie, podróżach czy handlu detalicznym, wiele firm traci teraz klientów. I chociaż widok odchodzącego klienta może boleć teraz bardziej niż kiedykolwiek, ważne jest, abyś podchodził do tego etapu cyklu życia klientów z wdziękiem i empatią.

Zoptymalizuj e-maile z potwierdzeniem anulowania

Nigdy nie chcesz, aby Twoi klienci odchodzili ze złym smakiem w ustach, więc upewnij się, że e-maile z potwierdzeniem anulowania są przyjazne, przemyślane i dają klientom możliwość skontaktowania się z Tobą.

Daj swoim klientom możliwość poinformowania Cię, dlaczego odchodzą

Dobry wgląd w przyczyny anulowania to pierwszy krok do udanych kampanii typu win-back. Czy Twoi klienci odchodzą z powodu cięć budżetowych spowodowanych przez COVID-19, czy odchodzą, ponieważ Twój produkt nie spełnia ich potrzeb? Świadomość tego będzie miała duży wpływ na przyszłe kampanie reaktywacyjne.

5. Zastanów się, jak sprowadzić z powrotem klientów, którzy przepadli, gdy nadejdzie czas

Oto dobra wiadomość choć: Niektóre z tych rezygnacji wróci.

Jaki masz plan na ponowne przekształcenie odchodzących klientów w aktywnych kupujących? Kiedy nadejdzie czas, posiadanie już opracowanej strategii, która pozwoli przywrócić klientów w przemyślany, pełen współczucia sposób, daje szansę na szybkie ponowne rozkręcenie działalności, zapewniając dobrą poduszkę, gdy cele związane z utrzymaniem lub aktywacją mogą być nadal mniej niż pożądane.

Najlepsze kampanie winbackowe lub reaktywacyjne opierają się na dobrej segmentacji. Możesz użyć ogólnych list opisanych wcześniej w tym poście jako punktu wyjścia; lub, jeśli masz powody anulowania, które ludzie wybierają, gdy odchodzą, możesz podzielić swoją komunikację według tych powodów.

Oto kilka dobrych przykładów e-maili winback na podstawie segmentu.

Tęsknimy za Tobą

Czasami tylko delikatne przypomnienie, z niezwykle łatwym sposobem na zarejestrowanie się lub ponowne dokonanie zakupu, to świetny sposób na przyciągnięcie klientów, gdy tylko będą gotowi.

Zachęty i rabaty

Działa to doskonale dla osób, które były dużymi nabywcami. Jeśli jesteś firmą SaaS, rozważ zachętę lub zniżkę dla kogoś, kto wybrał koszt jako powód anulowania.

Aktualizacje produktów

Jeśli dokonałeś dużej aktualizacji lub ustosunkowałeś się do opinii klientów, dlaczego nie dać im znać? To może być bodziec, którego nieaktualny klient musi wrócić.

Utrzymanie klientów jest trudne, ale posuwanie się naprzód z empatią i przypominanie klientom, że jesteś tu dla nich w trudnych chwilach, to pierwszy krok w kierunku budowania dobrej woli. Budowanie silnego programu poczty e-mail do obsługi klientów musi zacząć się od podejmowania trudnych decyzji, aby postawić klientów na pierwszym miejscu — a następnie możesz to wesprzeć pierwszorzędnym marketingiem.