5 Tips Meningkatkan Retensi Pelanggan dengan Email Marketing

Lebih sulit dari sebelumnya untuk memenangkan pelanggan baru, jadi sekarang adalah waktu yang tepat untuk fokus mempertahankan pelanggan yang sudah Anda miliki. Pemasar email, mari jadikan retensi pelanggan sebagai prioritas nomor satu Anda.

Bahkan selama masa-masa yang tidak terlalu menantang, dapat menghabiskan biaya hingga 16x lebih banyak untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan saat ini. Retensi terdiri dari banyak bagian yang bergerak, saluran, dan metrik, tetapi secara keseluruhan itu bermuara pada satu tujuan utama: meningkatkan keterlibatan dan memperdalam hubungan pelanggan dengan merek Anda.

Email adalah saluran pemasaran Anda yang paling kuat dan salah satu cara terbaik untuk memperkuat ikatan Anda dengan pelanggan—dan sekarang, ketika akuisisi pelanggan melambat, hubungan tersebut lebih berharga dari sebelumnya. Jadi, mari kita telusuri lima cara teratas yang dapat Anda andalkan pada email untuk mempertahankan pelanggan.

1. Audit email otomatis Anda
2. Bangun segmentasi Anda berdasarkan aktivitas pelanggan
3. Ketika Anda tidak dapat menggunakan email untuk memenangkan bisnis mereka, gunakan itu untuk memenangkan hati mereka
4. Tinggalkan catatan yang baik
5. Pikirkan tentang cara mengembalikan pelanggan lama ketika saatnya tiba

1. Audit email otomatis Anda

Lihat salinan dan nada pesan otomatis Anda untuk memastikannya cocok dengan nada waktu saat ini dan berbicara kepada pelanggan Anda yang sudah ada. Ini juga saat yang tepat untuk mengevaluasi perjalanan pelanggan Anda saat ini dan setiap kampanye keluar melalui mata pelanggan yang ada untuk melihat apakah Anda dapat memberikan dukungan ekstra atau sentuhan bijaksana melalui email.

Berikut adalah beberapa contoh email yang mengutamakan pelanggan yang dapat membawa pengasuhan Anda ke tingkat berikutnya.

Terima kasih dan email penghargaan

Dengan pemikiran untuk membuat kotak masuk yang terlalu berantakan, ucapan terima kasih yang tepat waktu dan dilaksanakan dengan baik bisa sangat membantu, terutama setelah pembelian. Anda juga dapat menggunakan kesempatan ini untuk menunjukkan sumber daya tambahan, menyoroti kontak dukungan, atau menawarkan diskon untuk pembelian berikutnya.

Berikut adalah contoh bagus dari Classic Specs: pesan terima kasih yang luar biasa, tip praktis untuk pembelian mereka, dan beberapa FAQ yang membantu. 10/10 akan membaca lagi!

Intisari atau laporan penggunaan

Memberi tahu pelanggan nilai pasti yang mereka dapatkan dari produk Anda melalui email pembaruan penggunaan reguler adalah cara yang bagus untuk meningkatkan keterlibatan. (Poin bonus jika Anda dapat mengaitkan metrik penggunaan dengan ROI tertentu.)

Ini adalah contoh yang menyenangkan dari Swifttype; mereka memberikan ikhtisar yang bagus dan kutu buku tentang aktivitas mengetik Anda dengan pembaruan tentang perubahan mingguan Anda:

Kampanye bertarget berdasarkan interaksi sebelumnya dengan merek Anda

Kenali pelanggan Anda dengan baik? Tunjukkan pada mereka! Gunakan pembelian sebelumnya untuk menyarankan produk serupa atau buat penawaran khusus yang tepat untuk mereka.

Contoh dari Zillow ini adalah cara yang bagus untuk membawa pelanggan kembali dengan mudah dengan daftar rumah yang dilihat sebelumnya:

Ini juga yang bagus dari Crate and Barrel yang menyertakan ucapan terima kasih dan beberapa rekomendasi untuk pembelian di masa mendatang:

Tidak membayar dan email bodoh

Hal terakhir yang Anda butuhkan saat ini adalah kehilangan pelanggan yang siap membayar karena kartu kredit yang kedaluwarsa, atau masalah serupa. Jika Anda sudah memiliki email untuk mengatasi pembayaran yang gagal, inilah saat yang tepat untuk memeriksanya untuk memastikan nada Anda ramah dan membantu dan Anda menawarkan berbagai cara untuk menyelesaikan pembayaran.

Menempatkan serangkaian email sederhana untuk mengumpulkan pembayaran dapat menghemat banyak waktu tim dukungan atau keuangan Anda, mencegah pelanggan Anda kehilangan akses atau layanan, dan membantu Anda mengurangi churn. Pertimbangkan untuk menambahkan diskon khusus atau menyimpan penawaran ke akhir seri Anda—meskipun hanya sementara—untuk mempermanis kesepakatan bagi pelanggan yang mungkin akan hilang jika tidak.

Contoh dari Benchmark ini memiliki keseimbangan dukungan dan kasih sayang yang sempurna sekaligus memberi tahu Anda bahwa pembayaran kartu kredit Anda gagal:

2. Bangun segmentasi Anda berdasarkan aktivitas pelanggan

Kita semua dibanjiri email sekarang. Periksa kembali segmentasi daftar Anda atau sesuaikan tuas Anda untuk memastikan Anda tidak membanjiri orang-orang yang tidak terlibat dengan Anda saat ini. Jangan khawatir, ada peluang di ujung lain dari ini untuk membawa mereka kembali ke dunia Anda, tetapi untuk saat ini, berhati-hatilah. Menurut penelitian oleh Mailchimp , segmentasi daftar memiliki efek luar biasa pada keterlibatan pemasaran email secara keseluruhan dan membuat daftar Anda tetap sehat, kaya, dan bijaksana. Ada begitu banyak cara untuk menyegmentasikan audiens Anda, tetapi segmentasi berdasarkan keterlibatan pelanggan dapat menjadi cara yang bermanfaat untuk membagi audiens Anda dengan mempertimbangkan tujuan retensi. Berikut adalah beberapa titik awal untuk semua jenis organisasi.

Promotor, pengguna yang sangat aktif, pembeli aktif

Penggemar terbesar Anda harus mendapatkan perlakuan karpet merah dengan email yang dipersonalisasi berdasarkan tindakan atau pembelian mereka—seperti yang dilakukan David's Tea dengan kampanye yang luar biasa ini:

Pasif, pengguna semi-aktif, pembeli sesekali

Orang-orang yang tidak terlalu terhubung dengan merek Anda mungkin perlu mempelajari lebih lanjut tentang Anda, dan ini memberi Anda kesempatan untuk mempelajari lebih banyak tentang mereka juga. Apa yang akan membuat orang pasif Anda berubah menjadi loyalis? Email dari Prezi ini melakukan pekerjaan yang baik dalam menyajikan template baru dan memudahkan pembaca untuk menyelami produk—dan itu mungkin membawa pengguna yang tidak aktif kembali ke Prezi.

Pencela, pengguna tidak aktif, pembeli jarang

Orang yang belum sempat mengenal Anda atau mungkin sedikit skeptis membutuhkan sentuhan khusus. Menggunakan pendidikan untuk mendorong orang kembali ke situs Anda adalah strategi yang efektif untuk semua jenis bisnis. Ingatkan pelanggan Anda tentang nilai produk Anda dan betapa mudahnya untuk memulai—seperti yang dilakukan Google dalam email untuk iklan Google ini:

Mungkin juga saatnya untuk mengurangi komunikasi ke grup ini; setiap orang mendapatkan banyak komunikasi saat ini dan pelanggan Anda yang kurang terlibat mungkin perlu istirahat—dan tidak apa-apa.

3. Ketika Anda tidak dapat menggunakan email untuk memenangkan bisnis mereka, gunakan itu untuk memenangkan hati mereka

Sebagai pemasar merek, penting untuk diingat bahwa meskipun pelanggan dan pelanggan Anda mungkin tidak membeli sekarang, semua orang mendengarkan dan belajar. Jika kondisi saat ini menyulitkan Anda untuk meningkatkan pendapatan, pikirkan cara menggunakan email untuk membayar di bank kepercayaan merek. Bangun hubungan emosional dengan pelanggan Anda yang membuat pelanggan saat ini tidak pergi dan membuat prospek ingin mendukung Anda kapan pun anggaran tersedia lagi.

Sediakan sumber daya bermanfaat yang melampaui produk Anda

Konten apa yang dapat Anda berikan yang membantu pelanggan Anda menavigasi masa-masa sulit ini? Email dari Asana ini menawarkan sumber daya yang bermanfaat, relevan, dan tepat waktu yang dibutuhkan pelanggan mereka saat ini:

Tunjukkan bagaimana merek Anda bertanggung jawab

Apa yang dilakukan merek Anda untuk mendukung tim dan komunitas Anda di masa-masa sulit ini? Pelanggan cenderung tidak meninggalkan Anda jika mereka mendukung misi Anda, jadi gunakan kekuatan email untuk menunjukkan bagaimana merek Anda membuat perbedaan. Email dari Everlane ini adalah contoh yang bagus:

4. Tinggalkan catatan yang baik

Baik Anda di SaaS, perhotelan, perjalanan, atau ritel, banyak perusahaan kehilangan pelanggan saat ini. Dan sementara melihat pelanggan pergi sekarang mungkin lebih menyakitkan daripada sebelumnya, penting bagi Anda untuk menangani langkah siklus hidup pelanggan ini dengan anggun dan empati.

Optimalkan email konfirmasi pembatalan Anda

Anda tidak pernah ingin pelanggan Anda pergi dengan rasa tidak enak di mulut mereka, jadi pastikan email konfirmasi pembatalan Anda ramah, bijaksana, dan tawarkan kesempatan bagi pelanggan Anda untuk menghubungi Anda.

Beri pelanggan Anda kesempatan untuk memberi tahu Anda alasan mereka pergi

Memiliki wawasan yang baik tentang alasan pembatalan adalah langkah pertama menuju kampanye win-back yang sukses. Apakah pelanggan Anda pergi karena pemotongan anggaran yang disebabkan oleh COVID-19, atau apakah mereka pergi karena produk Anda tidak memenuhi kebutuhan mereka? Mengetahui hal ini akan sangat memengaruhi kampanye pengaktifan kembali di masa mendatang.

5. Pikirkan tentang bagaimana mengembalikan pelanggan lama ketika saatnya tiba

Inilah kabar baiknya: Beberapa dari churn itu akan kembali.

Apa rencana Anda untuk mengubah pelanggan yang berhenti menjadi pembeli aktif lagi? Ketika saatnya tiba, memiliki strategi yang sudah siap untuk membawa kembali pelanggan Anda dengan cara yang bijaksana dan penuh kasih memberi Anda kesempatan untuk dengan cepat meningkatkan bisnis Anda lagi, memberikan bantalan yang baik ketika tujuan retensi atau aktivasi mungkin masih kurang dari yang diinginkan.

Kampanye winback atau reaktivasi terbaik didasarkan pada segmentasi yang baik. Anda mungkin ingin menggunakan daftar umum yang dirinci sebelumnya dalam posting ini sebagai titik awal; atau, jika Anda memiliki alasan pembatalan yang dipilih orang saat mereka pergi, Anda mungkin ingin mengelompokkan komunikasi Anda berdasarkan alasan tersebut.

Berikut adalah beberapa contoh email winback yang bagus berdasarkan segmen.

Kami merindukanmu

Kadang-kadang hanya pengingat lembut, dengan cara yang sangat mudah untuk mendaftar kembali atau melakukan pembelian berulang, adalah cara yang bagus untuk membawa pelanggan kembali kapan pun mereka siap.

Insentif dan diskon

Ini bekerja bagus untuk orang-orang yang pembeli tinggi. Jika Anda adalah perusahaan SaaS, pertimbangkan insentif atau diskon untuk seseorang yang memilih biaya sebagai alasan pembatalan.

Pembaruan produk

Jika Anda telah membuat pembaruan besar atau menanggapi umpan balik pelanggan, mengapa tidak memberi tahu mereka? Ini mungkin dorongan yang dibutuhkan pelanggan lama untuk kembali.

Mempertahankan pelanggan itu sulit, tetapi bergerak maju dengan empati dan mengingatkan pelanggan Anda bahwa Anda ada di sini untuk mereka di masa-masa sulit adalah langkah pertama untuk membangun niat baik. Membangun program email yang kuat untuk mendukung pelanggan harus dimulai dengan membuat keputusan sulit untuk mengutamakan pelanggan Anda—dan kemudian Anda dapat mendukungnya dengan pemasaran kelas satu.