Come individuare false recensioni di prodotti online: il lato oscuro dell'e-commerce
Pubblicato: 2021-05-18Sappiamo che le recensioni di prodotti online sono fondamentali per i prodotti venduti, ma la fiducia dei clienti nelle recensioni viene erosa da venditori nefasti che giocano a sistemi di recensioni di prodotti con recensioni di prodotti false?
Sfortunatamente, molti segnali indicano "sì".
Ci sono molte occasioni in cui ci affidiamo alle recensioni per aiutarci a distinguere tra prodotti o servizi, specialmente quando ci sono una moltitudine di scelte.
Di recente ho acquistato un termometro digitale su Amazon, dove c'era una pletora di centinaia di dispositivi, quindi io, come molti di voi che hanno letto questo probabilmente hanno fatto, mi sono affidato alle recensioni per aiutarmi a prendere la decisione. Tuttavia, al momento dell'acquisto, ogni volta che veniva utilizzato, ottenevo risultati completamente casuali, rendendo chiaro che il dispositivo non era così affidabile come le recensioni mi avevano fatto credere.
Pochi giorni dopo, ho ricevuto la tipica email di Amazon, che mi chiedeva di recensire il prodotto, quindi ho pubblicato una recensione negativa accurata e onesta. Revisiono spesso i miei acquisti su Amazon, perché so che tendo a fare affidamento su di loro io stesso quando acquisto dal sito web. Come molti clienti, tendo a recensire gli articoli che mi piacciono davvero e quelli che davvero non mi piacciono.
Quello che è successo dopo ha aperto gli occhi nel mondo delle recensioni dei prodotti Amazon.
La verità fa male: ci piacerebbe il tuo feedback. Attesa. Non *quel* tipo di feedback.
Nelle poche settimane successive alla pubblicazione della recensione del prodotto online, dell'esperienza e del feedback sull'articolo, nella mia casella di posta sono arrivate molte e-mail da indirizzi diversi, tutte con offerte di denaro se avessi rimosso la recensione negativa. Hanno anche fornito un collegamento con le istruzioni su come farlo.Nonostante avessi risposto e affermato che non ero disposto a modificare la mia onesta recensione del prodotto, le e-mail sono continuate. Si è fermato solo quando l'ho segnalato ad Amazon, che, a suo merito, l'ha preso abbastanza sul serio.
Questo mi ha fatto pensare al processo delle recensioni online:- Se questo è successo a me , quante altre persone sono tentate dall'offerta di denaro e vanno avanti e rimuovono una recensione negativa del prodotto online?
- Che dire delle recensioni positive : i venditori Amazon pagano le persone per pubblicarle?
- I venditori pagano le persone per lasciare recensioni negative sui prodotti dei loro concorrenti?
- Possiamo anche davvero fidarci delle recensioni?
Innumerevoli studi hanno dimostrato che le recensioni generate dagli utenti possono avere un grande impatto sui tassi di conversione, anche se, è vero, molti di questi studi sono stati pubblicati da società che vendono servizi di gestione delle recensioni.
È del tutto logico che le recensioni generate dagli utenti possano essere strumenti molto potenti per influenzare una decisione di acquisto; soprattutto con qualcosa di tecnico o costoso come una nuova TV o una vacanza.
Mi aspetto che quasi tutti coloro che hanno letto questo post abbiano visualizzato le recensioni di Amazon, Yelp o TripAdvisor a un certo punto e che queste abbiano influenzato le decisioni di acquisto che sono state prese.
Con una vasta gamma di mercati invasi da diverse opzioni di prodotto, la maggior parte a prezzi simili, le recensioni possono essere il fattore chiave di differenziazione quando si tratta di fare clic su "acquista". Ma la corsa per vincere le recensioni sta danneggiando la fiducia che i clienti hanno in loro e questo, in definitiva, diluirà l'importanza e l'impatto delle recensioni dei prodotti online e dei loro tassi di conversione?
Puoi perdere un cliente in un attimo. Quindi, come si crea fiducia per tutta la vita?
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Giocare con il sistema: l'acquisto in blocco di recensioni di prodotti online è un rischio enorme per i marchi
Una recente indagine e rapporto di What? dettagliatamente quanto è facile per i venditori Amazon acquistare recensioni verificate in blocco. Basta una semplice ricerca su Google per trovare un certo numero di aziende che offrono un servizio di generazione di recensioni. Usano tecniche per aggirare le linee guida di Amazon e per garantire che le recensioni appaiano autentiche.
La maggior parte delle volte il processo prevede la fornitura del prodotto ai revisori gratuitamente o a una tariffa scontata ma, a un costo aggiuntivo, alcuni servizi garantiranno che il prodotto venga restituito una volta inviata la recensione. Oltre alle recensioni dei prodotti su mercati come Amazon o Walmart, i venditori possono anche acquistare feedback dei venditori e persino voti per aumentare le recensioni positive.
I prezzi per questi servizi partono da circa $ 10 per recensione, ma possono essere molto più alti per alcune categorie di prodotti: questo evidenzia ulteriormente sia quanto possano essere preziose le recensioni dall'aspetto genuino, sia i pericoli per i marchi se le aziende possono pagare soldi per recensioni negative.
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Per competere, devi offrire esperienze eccezionali. Per fare ciò, hai bisogno di dati preziosi sui clienti. E per ottenerlo, i clienti devono fidarsi di te.
Scavare nel mondo oscuro delle recensioni di prodotti online a pagamento
Durante il loro studio, il Quale? i ricercatori si sono presentati come un venditore Amazon per parlare con AMZTigers, una società con sede in Germania, che afferma di avere oltre 60.000 revisori in tutto il mondo per comprendere ciò che offre il loro servizio. Oltre a offrire la possibilità di generare recensioni sui prodotti, l'account manager di AMZTigers ha affermato di poter persino aiutare un venditore a ottenere lo stato "Amazon Choice" entro 2 settimane.
Questa è una GRANDE considerazione, poiché l'etichetta Amazon Choice è un altro elemento di differenziazione cruciale per i venditori sul mercato e può forse dare l'impressione che il prodotto sia approvato da Amazon. Sebbene Amazon non dica esattamente come viene assegnato a un articolo lo stato "Amazon Choice", ha affermato che l'articolo deve essere altamente valutato, a buon prezzo e disponibile per la spedizione immediatamente.
Il fatto che i venditori siano disposti a pagare ingenti somme di denaro e regalare prodotti gratuiti in cambio di recensioni positive è una buona indicazione di quanto siano potenti le recensioni positive.
Se così non fosse, aziende come AMZTigers non esisterebbero.
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Le politiche di recensione di Amazon
Amazon ha politiche rigorose volte a proteggere l'integrità delle recensioni. Affermano di analizzare oltre 10 milioni di recensioni ogni settimana e di vietare, sospendere o persino intraprendere azioni legali contro coloro che violano le loro politiche regolarmente.
Nel mio caso, non appena ho segnalato il venditore ad Amazon, le e-mail che mi offrivano di pagarmi per rimuovere la recensione negativa si sono immediatamente fermate, quindi presumo che Amazon abbia fatto qualcosa al riguardo, anche se il prodotto è ancora in vendita su Amazon dallo stesso venditore.
Ma Amazon sta facendo abbastanza?
Stanno proteggendo gli acquirenti su cui fanno affidamento?
Le aziende che offrono questi servizi possono essere facilmente trovate sui motori di ricerca, quindi non è certo un servizio sotterraneo clandestino. Sospetto che molti di noi abbiano già letto recensioni per un prodotto Amazon che sono chiaramente per un prodotto diverso o semplicemente non sembrano reali per sapere che le politiche di Amazon non impediscono che questo problema si verifichi. Sebbene il problema non sia interamente limitato ad Amazon, è uno dei più grandi mercati al mondo, quindi merita molto esame.
Come individuare false recensioni di prodotti online
Quindi, come possono gli utenti fidarsi delle recensioni che vedono su siti Web come Amazon, eBay o Walmart? Sappiamo che le recensioni possono avere un forte impatto sulla decisione di acquisto di un utente, quindi quando un commerciante ha giocato con il sistema e ha generato molte recensioni sospette, il cliente è quello che perde.
La chiave per eliminare le recensioni sospette è imparare a riconoscere le recensioni che potrebbero essere false. Le bandiere rosse includono:
- Prodotti che hanno ricevuto molte recensioni positive molto recenti
- Prodotti che hanno un gran numero di recensioni con foto allegate (quante persone lo fanno davvero?)
- Recensioni eccessivamente dettagliate per prodotti che davvero non meritano o hanno bisogno di una tale recensione
- Recensioni in cui si afferma che il revisore ha ricevuto il prodotto gratuitamente
- Recensioni che sono chiaramente per un prodotto diverso ma correlato; questo è noto come unione di recensioni
Un'altra opzione per trovare recensioni di prodotti false è utilizzare strumenti online come Fakespot o ReviewMeta. Questi sono entrambi strumenti molto potenti e utilizzabili che utilizzano più algoritmi per analizzare false recensioni di prodotti online.
In tal modo, entrambi forniscono agli utenti un punteggio complessivo per l'accuratezza e l'affidabilità delle recensioni dei prodotti, oltre a fornire informazioni più dettagliate sui modelli che hanno scoperto.
Possono anche fornire una valutazione della recensione modificata, che spesso rimuove circa 1 stella dalla valutazione. Gli strumenti cercano modelli che indicano recensioni sospette senza che l'utente debba cercare migliaia di altre recensioni online.
Alcuni di questi strumenti forniscono anche un plug-in del browser che si sovrappone al punteggio della recensione sull'elenco dei prodotti Amazon e sulle pagine di visualizzazione, il che può essere estremamente utile. Sebbene questi strumenti non siano infallibili, il punteggio e le informazioni che forniscono dovrebbero essere presi in considerazione quando si prende una decisione di acquisto.
Il fatto stesso che questi strumenti esistano dimostra che esiste un problema diffuso con i venditori che giocano a recensioni di prodotti online.
Come aumentare la conversione online: ascolta i tuoi clienti
Le recensioni dei prodotti possono fornire una migliore comprensione dei miglioramenti che potrebbero essere apportati all'offerta di prodotti di un rivenditore, indipendentemente dal fatto che si tratti dell'assortimento di prodotti o di come vengono descritti. Il meccanismo di revisione/feedback aiuta anche a creare una risorsa di contenuti online sull'assortimento di un rivenditore e sull'esperienza del cliente che i futuri consumatori possono digerire e potrebbero influenzare la loro decisione di acquisto.
Il futuro delle recensioni online
Quindi la sfiducia nelle recensioni inizierà a erodere il loro valore e i clienti smetteranno di usarle come parte delle loro decisioni di acquisto? Senza azione, penso che la risposta sia semplice e clamorosa: sì.
Sebbene sia improbabile che si tratti di un cambiamento improvviso, la lenta erosione della fiducia continuerà a ridurre l'impatto delle recensioni sui tassi di conversione e sul loro valore.
La fiducia è un aspetto così importante nell'esperienza del cliente. Ci vuole molto tempo per guadagnare e poco per perdere.
Perversamente, man mano che il valore del gioco si riduce, i venditori saranno meno propensi a pagare soldi per ottenere false recensioni positive, e quindi potrebbero diventare di nuovo più affidabili, ma questo sarebbe difficile da prevedere.
In definitiva, la soluzione è che le piattaforme di mercato facciano molto di più per evitare che ciò accada. Non credo che la mia esperienza riguardo alla mia recente recensione online sia stata unica. Il fatto che aziende come AMZTigers, Fakespot e ReviewMeta esistano e pubblicizzino apertamente i loro servizi ci dice che un enorme problema si nasconde sotto.
Poiché la fiducia nelle recensioni del mercato diminuisce, ciò avrà un impatto a catena sulla fiducia dei consumatori nel mercato stesso. Se non posso fidarmi delle recensioni su Amazon, è meno probabile che acquisti da loro, quindi risolvere questo problema non è solo la cosa giusta da fare, ma avrà anche un impatto commerciale a lungo termine, poiché la fiducia è in definitiva il cuore di qualsiasi prodotto o marchio fiorente.
I mercati dovrebbero dedicare più risorse alla prevenzione del gioco dei loro programmi di revisione, oltre a rendere più gravi le conseguenze della violazione dei termini. Nel mio caso, il venditore ha chiaramente e sfacciatamente violato i termini, ma continua a vendere lo stesso prodotto sulla piattaforma.
Solo quando i costi e le conseguenze del gioco, il sistema supererà i vantaggi, i venditori si fermeranno.