In un minuto CX: riflessioni sull'esperienza del cliente, 8 giugno 2021

Ciao miei cari lettori.

Innanzitutto, devo scusarmi sia per il ritardo di questa settimana, sia perché sarà breve (ma buono, lo prometto).

Adesso mi torna tutto in mente...

Quando gli Stati Uniti iniziano a riaprire, un po' e gli incontri di persona diventano sempre più una realtà – ho cercato di trarne vantaggio e incontrare alcune persone – formalmente e informalmente – di persona per avere conversazioni. Certo, bourbon e gelato e come sbarazzarsi di questo orribile peso da COVID hanno preso il sopravvento in quei discorsi... ma anche grandi chiacchierate sul futuro della CX e sul modo per supportarla meglio.

Questo sarà breve perché ho solo 1-2 collegamenti, ma ho anche un'ottima pepita che continua a emergere nelle conversazioni che mi rende molto fiducioso. Ti lascerò aggrappare al successo di ciò che è per un altro paio di paragrafi mentre condivido tre collegamenti con te che ho pensato fossero interessanti.

In qualunque modo tu lo voglia, è così che ne hai bisogno

Qualche settimana fa ti ho parlato di un'ottima discussione che ho avuto sulla misurazione del sentimento in CX. Ti ho detto come i concetti di sentimenti e sentimenti non siano misurabili, ma più di una cosa binaria.

Se il sentimento è presente, devi agire, non preoccuparti di quanto sia turbato o felice qualcuno durante l'interazione. Nel tentativo di verificare il mio concetto di sentimentalismo binario, mi sono imbattuto in questo collegamento: un'introduzione a una struttura sulla mappatura comportamentale.

Confesso che non ho avuto molto tempo per esaminare questo in dettaglio – ma quello che ho visto è piuttosto interessante: dimentica di capire i viaggi e l'intento dei viaggi, è facile (beh, non proprio – ma la mia argomentazione non è fatto a meno che non lo dica io), cercare di capire quali sono i comportamenti dietro quelle intenzioni e quei viaggi è dove si trova.

Se ci pensi, se leggi e studi scienze comportamentali, le nostre azioni sono guidate dai comportamenti. Se hai una domanda, cercherai istintivamente una risposta. Sembra semplice, ma – il metodo o il processo o... il viaggio che hai scelto per cercare quella risposta è ciò che determina il percorso dell'acquirente, il percorso del cliente, il percorso del venditore, ecc.

Ma cosa accadrebbe se – e resta con me qui – e se non potessimo concentrarci sul viaggio, ma piuttosto su cosa ha causato l'inizio del viaggio? E se potessimo capire dove inizia il comportamento per cercare una risposta?

Se puoi utilizzare elementi comportamentali e cognitivi (e la cognizione costituisce il 100% di ciò che chiamiamo AI, solo come promemoria) per sapere quando, dove e come il comportamento inizierà a cercare una risposta a una domanda, anche personalizzata dal singolo cliente (anche se sospetto che non sia necessario poiché la maggior parte dei comportamenti sono simili tra segmenti diversi... ma non voglio andare troppo avanti), puoi:

1. Prevedere meglio quale sarà il viaggio?
2. Prepararlo?
3. Supportalo?

Come ho detto, non ho avuto la possibilità di esplorare questo a lungo, ma sono incoraggiato a sapere che ci sono persone intelligenti là fuori che cercano come possiamo farlo meglio che stanno andando alla fonte dell'interazione e del coinvolgimento: i comportamenti.

Leggi tutto il contenuto di "In a CX Minute" QUI.

Lo sparring intellettuale arriva sul web

In secondo luogo, ho provvisoriamente assicurato una conversazione interessante per le prossime due settimane per la prossima serie di video "Non so cosa sto facendo - con gli amici"; ha acconsentito, dobbiamo sistemarlo. Il dottor Graham Hill ed io andiamo indietro di alcuni decenni. Siamo stati sparring partner intellettuali per un po' di tempo. Ci sono poche persone che leggono e ricercano l'argomento della CX così come fa lui.

Segui il link che ho incollato sopra, è il suo profilo LinkedIn e guarda i suoi post recenti. Sta concludendo una serie (che ho citato qui prima) sui percorsi dei clienti e sui percorsi aziendali (parte di ciò di cui voglio discutere con lui in un video) che è stata accolta molto bene, ha avuto alcune incredibili pepite di informazioni e ha anche scritto un articolo su MyCustomer.com la scorsa settimana a riguardo.

Non darò tutto via – per favore leggi alcune delle sue cose – perché non voglio influenzare il video che registreremo – ma fidati, vorrai restare per quello. E per chi mi conosce da tempo, no, l'inferno non si ferma solo perché io e Graham siamo d'accordo su alcuni punti, e faremo due chiacchiere…. Relax. Alcune persone tendono a migliorare con l'età, altre (io) semplicemente trovano meno cose su cui dissentire.

Per concludere, il riassunto delle conversazioni che ti ho promesso (credo di aver avuto più da dire di quanto pensassi, non sarà così breve...).

C'è un elemento che sta facendo notizia nelle mie chat formali e informali di questa settimana: siamo nel mezzo della più grande espansione per piattaforme (in termini di cloud, PaaS se vuoi essere didattico) negli ultimi tempi, se non mai.

Parlo di utilizzare le piattaforme come punti di integrazione, come distributori di lavoro, come aggregatori di sicurezza e tante altre cose. Se me lo chiedi, quando iniziamo a creare una coscienza mainstream di cosa siano le piattaforme - al di là del clamore del marketing - iniziamo conversazioni migliori su questo.

Come fornitore, l'obiettivo che dovrei avere (e ci sono disaccordi interni ed esterni nelle mie riunioni su questo) non è possedere la funzionalità, che può essere facilmente integrata nella piattaforma da un partner competente o da una terza parte, ma possedere i punti di ingresso e i dati per le transazioni.

Senza diventare troppo polemico, o noioso, se posso possedere l'elaborazione della transazione e le intuizioni che ne derivano - nirvana (credo ancora che Nevermind sia uno dei capolavori della musica, combattimi su questo).

Ma queste discussioni in passato sono state guastate da feudi e silos. Sembra, all'inizio, che stiamo finalmente superando la questione di chi è la palla e ci stiamo concentrando su come possiamo giocare tutti meglio insieme. Ed è meraviglioso.

Molte conversazioni, sia interne che esterne, ultimamente su questo - e il culmine (finora, ma molto altro lavoro da fare) di quelle discussioni è stata la comprensione che le piattaforme e gli ecosistemi sono la strada da percorrere. Certo, sono di parte a vederla in questo modo – ma fidati di me: saremo governati da piattaforme che fanno il lavoro di integrazione e aggregazione – e questa volta stiamo finalmente parlando delle vere piattaforme tecnologiche.

Avrò molto altro da condividere e discutere su questo quando riprenderemo questa conversazione in modo tempestivo dopo che sarò uscito dalla strada per un po'. Nel frattempo, da qualche parte nel cuore dei grandi vecchi Stati Uniti di A – firma fuori, più tardi che mai – in questo minuto CX.

(nel caso in cui Wondrous Jenn non avesse il tempo di presentare adeguatamente questa voce – ecco il link alla raccolta di questi verbali. Inoltre, scriverò la mia seconda diatriba su ZDNet la prossima settimana, inclusa una spiegazione più dettagliata di come è CX progredire nel mondo, quindi restate sintonizzati per questo... la mia prima voce che parla di interazioni miserabili è qui)

Parlami, Oca

Rendiamolo migliore…. Trovami in Linked-In, tramite il segreto peggio custodito del mondo (il mio indirizzo email) ma mai più su Twitter (mi hanno impedito anche di accedere ai miei DM, ultima cosa che facevo lì, perché non volevo compromettere la mia privacy più lontano – qualunque cosa) o in qualsiasi altro luogo. Sì, capisco l'ironia: fidati, mi viene in mente quel settimanale...

A presto.