Într-un minut CX: Gânduri despre experiența clienților, 8 iunie 2021

Bună ziua dragii mei cititori.

În primul rând, trebuie să-mi cer scuze atât pentru întârzierea din această săptămână – cât și pentru că aceasta va fi una scurtă (dar una bună, promit).

Totul se întoarce la mine acum...

Pe măsură ce SUA începe să se redeschidă, puțin, iar întâlnirile în persoană devin mai mult o realitate - am încercat să profit de asta și să mă întâlnesc cu câțiva oameni - formal și informal - în persoană pentru a avea conversații. Sigur, bourbonul și înghețata și – cum să scapi de această greutate îngrozitoare COVID-au luat predominanța în acele discuții… dar, de asemenea, discuții grozave despre viitorul CX și modalitatea de a-l susține mai bine.

Acesta va fi unul scurt, deoarece am doar 1-2 link-uri, dar am și o pepiță grozavă care continuă să apară în conversații, care mă face foarte speranță. O să vă las să vă păstrați succesul pentru încă câteva paragrafe, în timp ce vă împărtășesc trei link-uri pe care le-am considerat interesante.

Oricum vrei, așa ai nevoie

Cu câteva săptămâni în urmă v-am povestit despre o discuție grozavă pe care am avut-o despre măsurarea sentimentului în CX. V-am spus că conceptele de sentimente și sentimente nu sunt măsurabile, ci mai degrabă un lucru binar.

Dacă sentimentul este prezent, trebuie să acționați – nu vă faceți griji pentru cât de supărat sau fericit este cineva în timpul interacțiunii. În timpul încercării de a verifica conceptul meu de sentimentalism binar, am dat peste această legătură – o introducere la un cadru de cartografiere comportamentală.

Mărturisesc, nu am avut prea mult timp să trec prin asta în detaliu – dar ceea ce am văzut este destul de interesant: uită să înțelegi călătoriile și intenția călătoriilor, e ușor (ei bine, nu chiar – dar argumentul meu nu este făcute dacă nu spun asta), încercarea de a-ți da seama care sunt comportamentele din spatele acelor intenții și călătorii este locul în care se află.

Dacă te gândești bine, dacă ai citit și studiat științe comportamentale, acțiunile noastre sunt ghidate de comportamente. Dacă aveți o întrebare, veți căuta instinctiv un răspuns. Pare simplu, dar – metoda sau procesul sau... călătoria pe care ați ales-o pentru a căuta răspunsul este cea care determină călătoria cumpărătorului, călătoria clientului, călătoria vânzătorului etc.

Dar, ce se întâmplă dacă – și stai cu mine aici – ce ar fi dacă nu ne-am putea concentra asupra călătoriei, ci mai degrabă asupra a ceea ce a determinat călătoria să înceapă? Dacă am putea înțelege de unde începe comportamentul de a căuta un răspuns?

Dacă puteți folosi elemente comportamentale și de cogniție (și cogniția face 100% din ceea ce numim AI, doar ca o reamintire) pentru a ști când, unde și cum va începe comportamentul să caute un răspuns la o întrebare – chiar personalizat de client individual (deși bănuiesc că nu este necesar, deoarece majoritatea comportamentelor sunt similare între diferite segmente... dar nu vreau să mergem prea departe), poți:

1. Preziceți mai bine care va fi călătoria?
2. Să-l pregătesc?
3. S-o susțin?

Așa cum am spus, nu am avut șansa de a explora acest lucru în detaliu – dar sunt încurajat să știu că există oameni inteligenți care se uită la modul în care putem face asta mai bine, care merg la sursa interacțiunii și a implicării: comportamentele.

Citiți tot conținutul „Într-un minut CX” AICI.

Sparring-ul intelectual duce pe web

În al doilea rând, am asigurat provizoriu o conversație interesantă pentru următoarele două săptămâni pentru următoarea serie de videoclipuri „Nu știu ce fac – cu prietenii”; a fost de acord, trebuie să o punem la punct. Dr. Graham Hill și cu mine ne întoarcem cu câteva decenii. Suntem de ceva vreme parteneri intelectuali de sparring. Sunt puțini oameni care citesc și cercetează subiectul CX la fel de bine ca el.

Urmăriți linkul pe care l-am lipit mai sus, este profilul lui LinkedIn și uitați-vă la postările lui recente. El încheie o serie (pe care am citat-o ​​aici înainte) despre călătoriile clienților și traseele companiei (parte din ceea ce vreau să discut cu el într-un videoclip) că a fost foarte bine primită, a avut câteva informații incredibile și a scris, de asemenea, un articol pe MyCustomer.com săptămâna trecută despre asta.

Nu le voi da pe toate – vă rog să citiți câteva dintre lucrurile lui – pentru că nu vreau să părăsesc videoclipul pe care îl vom înregistra – dar credeți-mă, veți dori să stați în jur pentru acesta. Și pentru cei care mă cunosc de ceva timp – nu, iadul nu se îngheață doar pentru că Graham și cu mine suntem de acord cu câteva puncte și vom avea o discuție... Relaxa. Unii oameni tind să devină mai buni odată cu vârsta, alții (eu) pur și simplu găsesc mai puține lucruri cu care să nu fiu de acord.

În general, rezumatul conversațiilor pe care ți le-am promis (presupun că aveam mai multe de spus decât credeam – acesta nu va fi atât de scurt…).

Există un element care a făcut titlurile discuțiilor mele formale și informale în această săptămână: ne aflăm în mijlocul celei mai mari expansiuni pentru platforme (în termeni de cloud, PaaS dacă vrei să fii didactic) din memoria recentă, dacă nu vreodată.

Vorbesc despre utilizarea platformelor ca puncte de integrare, ca distribuitori de muncă, ca agregatori de securitate și multe alte lucruri. Dacă mă întrebați pe mine, pe măsură ce începem să creăm o conștiință generală a ceea ce sunt platformele – dincolo de hypeul de marketing – începem conversații mai bune despre asta.

În calitate de furnizor, scopul pe care ar trebui să-l am (și există dezacorduri atât interne, cât și externe în întâlnirile mele cu privire la aceasta) nu este să dețin funcționalitatea – care poate fi integrată cu ușurință în platformă de la un partener sau o terță parte capabilă, ci să deține punctele de intrare și datele pentru tranzacții.

Fără să devin prea controversat sau plictisitor, dacă pot deține procesarea tranzacției și perspectivele care decurg din asta – nirvana (încă cred că Nevermind este una dintre capodoperele muzicii, luptă-mă pentru asta).

Dar aceste discuții din trecut au fost stricate de feude și silozuri. Se pare, din primele zile, că în sfârșit depășim problema cine este mingea și ne concentrăm asupra modului în care putem juca mai bine împreună. Și asta e minunat.

Multe conversații, atât pe plan intern, cât și pe plan extern, în ultima vreme despre acest lucru – iar punctul culminant (până acum, dar mult mai mult de lucru) a acestor discuții a fost înțelegerea că platformele și ecosistemele sunt calea de urmat. Sigur, sunt părtinitoare să văd lucrurile așa – dar credeți-mă în acest sens: vom fi conduși de platforme care fac munca de integrare și agregare – și de data aceasta vorbim în sfârșit despre platformele tehnologice reale.

Voi avea multe de împărtășit și de discutat atunci când vom relua această conversație în timp util, după ce voi ieși de pe drum pentru o vreme. Între timp, de undeva în inima marii SUA din A – semnarea, mai târziu decât niciodată – în acest minut CX.

(în cazul în care Wondrous Jenn nu are timp să prezinte în mod corespunzător această intrare – iată linkul către colecția acestor minute. De asemenea, scriu a doua mea diatribă pe ZDNet săptămâna viitoare, inclusiv o explicație mai detaliată a modului în care este CX progresează în lume – așa că fii atent pentru asta... prima mea intrare care vorbește despre interacțiuni mizerabile este aici)

Vorbește cu mine, Gâscă

Să facem asta mai bine…. Găsiți-mă în Linked-In, prin secretul cel mai prost păstrat din lume (adresa mea de e-mail) dar niciodată pe Twitter (m-au blocat chiar și să accesez DM-urile mele, ultimul lucru pe care îl făceam acolo, pentru că nu voiam să-mi compromit confidențialitatea mai departe – orice) sau orice alt loc. Da, înțeleg ironia – crede-mă, îmi amintesc de acel săptămânal...

Ne vedem în curând.