CX 分鐘：關於客戶體驗的思考，2021 年 6 月 8 日

你好我親愛的讀者。

首先，我需要為本週的延遲道歉——因為這將是一個短暫的（但我保證是一個很好的）。

現在這一切都回到了我身邊……

隨著美國開始重新開放，面對面的會議變得越來越成為現實——我試圖利用這一點，與一些人——正式和非正式地——親自進行對話。 當然，波旁威士忌和冰淇淋以及——如何擺脫這種可怕的 COVID 重量在這些談話中佔據了主導地位……而且，關於 CX 的未來以及更好地支持它的方式的精彩聊天。

這將是一個簡短的鏈接，因為我只有 1-2 個鏈接，但也有一個很棒的金塊，在對話中不斷出現，這讓我充滿希望。 在我與您分享我認為有趣的三個鏈接的同時，我將讓您繼續關注這幾段的成功。

任何你想要的方式，這就是你需要的方式

幾週前，我告訴過你關於在 CX 中衡量情緒的一次很棒的討論。 我告訴過你情緒和感覺的概念是如何不可測量的，而更像是一個二元的東西。

如果存在這種情緒，你必須採取行動——不要擔心在互動過程中某人有多難過或有多高興。 在嘗試驗證我的二元情感概念的過程中，我遇到了這個鏈接——行為映射框架的介紹。

我承認，沒有太多時間詳細討論這個問題——但我所看到的很有趣：忘記理解旅程和旅程的意圖，這很容易（嗯，不是真的——但我的論點不是除非我這麼說），試圖弄清楚這些意圖和旅程背後的行為是什麼。

如果您考慮一下，如果您閱讀和研究過行為科學，我們的行為是由行為指導的。 如果你有問題，你會本能地尋求答案。 這聽起來很簡單，但是——您選擇尋求答案的方法或過程或……旅程決定了買方旅程、客戶旅程、賣方旅程等。

但是，如果——在這里和我在一起——如果我們不能專注於旅程，而是專注於導致旅程開始的原因會怎麼樣？ 如果我們能夠理解尋求答案的行為從哪裡開始呢？

如果你可以使用行為和認知元素（認知是我們所說的人工智能的 100%，只是作為一種提醒）來了解行為將在何時、何地以及如何開始尋求問題的答案——甚至由個別客戶個性化（雖然我懷疑這沒有必要，因為不同細分市場的大多數行為相似......但不想走得太遠），你能：

1. 更好地預測旅程將是什麼？
2. 準備好了嗎？
3. 支持嗎？

正如我所說，還沒有機會深入探討這一點——但我很高興知道那裡有聰明人正在研究如何更好地做到這一點，他們正在尋找互動和參與的源頭：行為。

在此處閱讀所有“In a CX Minute”內容。

智力陪練進入網絡

其次，在接下來的幾週內，我已經為下一個“我不知道自己在做什麼——和朋友們”視頻系列暫時確保了一次有趣的對話； 他同意了，我們需要設置它。 Graham Hill 博士和我可以追溯到幾十年前。 一段時間以來，我們一直是智力上的陪練夥伴。 很少有人像他一樣閱讀和研究 CX 的主題。

按照我在上面粘貼的鏈接，這是他的 LinkedIn 個人資料，並查看他最近的帖子。 他正在結束一個關於客戶旅程和公司路徑（我想在視頻中與他討論的部分內容）的系列（我之前在這裡引用過），該系列非常受歡迎，有一些令人難以置信的信息，他還寫道上週在 MyCustomer.com 上發表了一篇關於它的文章。

我不會把它全部洩露出去——請閱讀他的一些東西——因為我不想對我們將錄製的視頻產生偏見——但相信我，你會想為那個視頻閒逛。 對於那些認識我一段時間的人來說——不，地獄不會僅僅因為格雷厄姆和我在幾點上達成一致，我們要聊一聊…… 放鬆。 有些人確實會隨著年齡的增長而變得更好，其他人（我）只是發現更少的事情不同意。

總結一下，我答應過你的談話摘要（我想我想說的比我想像的要多——這不會那麼短……）。

有一個項目成為本週我正式和非正式聊天的頭條新聞：我們正處於最近記憶中最大的平台擴張（如果不是從前的話，就雲計算而言，PaaS，如果你想要說教的話）。

我說的是使用平台作為集成點、作為工作的分發者、作為安全的聚合器以及許多其他事物。 如果你問我，當我們開始對平台是什麼產生主流意識時——除了營銷炒作——我們開始就此展開更好的對話。

作為供應商，我應該擁有的目標（並且在我的會議中對此存在內部和外部分歧）不是擁有可以從有能力的合作夥伴或第三方輕鬆集成到平台中的功能，而是擁有交易的入口點和數據。

不要變得太有爭議或無聊，如果我能擁有交易的處理過程和由此產生的見解——必殺技（我仍然相信 Nevermind 是音樂的傑作之一，在這方面與我抗爭）。

但過去的這些討論已被封地和孤島所破壞。 在早期，我們似乎終於擺脫了誰是球的問題，我們正在關注如何讓我們所有人一起打得更好。 這太棒了。

最近在內部和外部進行了許多關於此的對話——這些討論的高潮（到目前為止，但還有很多工作要做）是理解平台和生態系統是要走的路。 當然，我傾向於這樣看——但請相信我：我們將被做集成和聚合工作的平台所統治——而這一次我們終於談論了真正的技術平台。

在我離開一段時間後，當我們及時恢復這次談話時，我將有更多的東西要分享和討論。 與此同時，在這個 CX 分鐘上，來自 A 的偉大美國中心地帶的某個地方——簽字，遲到總比從來沒有過。

（如果 Wondrous Jenn 沒有時間正確展示此條目 - 這是這些會議記錄集的鏈接。另外，我下週將在 ZDNet 上寫我的第二篇文章，包括更詳細地解釋 CX 是如何實現的在世界上進步——所以請繼續關注……我第一次談論悲慘的互動就在這裡）

跟我說話，鵝

讓我們把這變得更好...... 在 Linked-In 中找到我，通過世界上最保守的秘密（我的電子郵件地址），但再也不會在 Twitter 上（他們甚至阻止我訪問我的 DM，我曾經在那裡做的最後一件事，因為我不想損害我的隱私進一步 - 無論如何）或任何其他地方。 是的，我得到了諷刺——相信我，我每週都會想起……

再見。