Masuk 2021: Bagaimana Fitur Hub Layanan Baru HubSpot Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Anda

Kapan terakhir kali Anda ditahan? Bagaimana pengalaman itu? Apakah Anda menari mengikuti irama musik lift?

Apakah Anda bersemangat menceritakan kisah Anda lagi kepada perwakilan berikutnya yang menjawab telepon? Apakah jantung Anda berdetak kencang karena emosi ketika suara yang direkam memberi tahu Anda bahwa karena volume panggilan yang lebih tinggi, waktu tunggu yang Anda harapkan adalah 52 menit?

Astaga! Sangat perhatian dari mereka untuk memberi tahu kami apa yang diharapkan!

Mudah-mudahan, beberapa dari doozies ini yang masih terjebak di tahun 1980-an akhirnya akan menyadari bahwa pesaing perlahan tapi pasti akan mengambil sebagian besar klien mereka. Karena tentu saja, dunia tidak bisa terus berjalan dengan praktik bisnis seperti itu.

Jika Anda merasa diidentifikasi dengan salah satu pengalaman yang dijelaskan di atas — baik sebagai pelanggan atau sebagai pemilik bisnis yang tidak tersentuh — selamat datang di blog kami!

Hari ini, kita akan melihat lebih dekat pelajaran yang diberikan di Inbound 2021, konferensi tiga hari HubSpot untuk pemasar inbound. Jika ada, mereka akan membuat Anda berharap bahwa sekarang ada cahaya di ujung terowongan pengalaman pelanggan.

Pelajaran Dari Inbound 2021

Nugget kebijaksanaan utama yang perlu diingat dari Inbound 2021 adalah Anda harus selalu melihat sesuatu dari perspektif pelanggan. Tidak relevan jika Anda suka melakukan sesuatu dengan cara yang selalu Anda lakukan, atau bahwa mempelajari cara menggunakan perangkat lunak baru mungkin terdengar menakutkan, atau bahwa Anda memiliki begitu banyak hal, sehingga Anda tetap mengutamakan pengalaman pelanggan pembakar.

Pengalaman pelanggan adalah segalanya . Faktanya, salah satu topik besar mereka adalah mengembalikan C ke CRM. Pelanggan Anda adalah alasan mengapa Anda memiliki bisnis. Merekalah mengapa Anda sukses. Itu sebabnya Anda terus melakukan apa yang Anda lakukan.

Anda mungkin berpikir itu karena gambar yang Anda hadirkan dengan koleksi jas Armani Anda, tetapi tanpa mereka, Anda juga tidak akan memilikinya. Jika Anda tidak sepenuhnya yakin, kunyah ini: $1,6 triliun hilang setiap tahun karena layanan pelanggan yang buruk. Faktanya, pelanggan bersedia membayar lebih untuk pengalaman pelanggan yang baik.

Inilah sebabnya mengapa HubSpot menggelar karpet merah untuk pelanggan. Mereka telah meluncurkan beberapa fitur yang akan membuat pengalaman pelanggan jauh lebih mulus dan menyenangkan.

Ya, menyenangkan. Karena ketika pelanggan senang, karyawan Anda juga senang — dan sebaliknya. Semuanya menjadi perasaan "We Are the World" di kehidupan nyata, di mana semua orang mencintai orang lain saat kita semua membangun hari yang lebih baik untuk Anda dan saya.

Tetapi sebelum kita sampai di sana, saatnya untuk merevisi praktik layanan pelanggan Anda yang sudah ada. Setelah Anda mengidentifikasi apakah Anda melakukan beberapa kesalahan paling umum, Anda akan dapat mengatasinya dan menerapkan fitur HubSpot terbaru untuk membuat pelanggan Anda senang.

Kesalahan Umum dalam Layanan Pelanggan

Baiklah. Mari kita menjadi nyata di sini, karena Anda tahu siapa Anda. Saatnya untuk menilai kembali apakah departemen CX Anda melakukan salah satu hal berikut:

Mentransfer Penelepon dari Departemen ke Departemen

Kamu sibuk. Kami mengerti. Begitu juga pelanggan Anda. Ketika mereka menelepon Anda untuk mengajukan pertanyaan atau untuk menyelesaikan masalah, mengulangi cerita yang sama lima kali saat panggilan mereka ditransfer tidak akan membuat mereka dalam suasana hati yang baik pada saat mereka terhubung ke departemen yang tepat.

Dan saya tahu Anda mengetahui hal ini karena kemungkinan besar Anda juga pernah mengalaminya. Faktanya, 89 persen pelanggan merasa frustrasi ketika ini terjadi pada mereka.

Berkomunikasi Melalui Surat Siput

Apakah Anda juga menggunakan telepon putar? Tahukah Anda berapa banyak orang yang tidak memeriksa surat mereka secara teratur, membuangnya langsung ke tempat sampah daur ulang, atau hanya salah menaruhnya?

Jika seseorang perlu mereferensikan nomor akun atau detail lainnya yang berkaitan dengan transaksi dengan Anda, mereka harus dapat mengakses semuanya dengan membuat akun online. Maka terserah Anda untuk membuat detail itu mudah tersedia bagi mereka. Plus, itu adalah hal yang ramah lingkungan untuk dilakukan.

Memiliki Situs Web Berbeda untuk Layanan Berbeda

Ini adalah praktik menakjubkan lainnya. Salah satu panelis ahli menjelaskan bagaimana dia baru saja membeli Volvo, dan meskipun dia membuat akun online di situs web, dia tidak dapat melakukan pembayaran melalui akun tersebut.

Jadi dia menelepon saluran layanan pelanggan dan menemukan bahwa ada situs web lain untuk itu. Tidak hanya itu, dia juga membutuhkan nomor rekeningnya untuk membuka rekening di situs kedua itu.

Dimana nomor rekeningnya? Oh! Nah, Volvo mengirimkannya kepadanya. Dengar, saya tahu ada banyak Boomer yang luar biasa dan menyenangkan di luar sana, tetapi inilah saatnya untuk mengikuti program ini.

Memiliki banyak situs web mengharuskan pelanggan untuk menghabiskan lebih banyak waktu dan upaya untuk mendapatkan informasi yang mereka inginkan dan menciptakan banyak kebingungan, sementara juga merusak peringkat SEO Anda.

Membuat Pelanggan Melompati Rintangan

Nah, yang ini mungkin terdengar agak berlebihan setelah contoh di atas. Tapi itu bukan satu-satunya pengulangan perusahaan yang mengharuskan pelanggan melalui labirin untuk mendapatkan sesuatu yang dicapai.

Misalnya, mengizinkan pelanggan membuat akun online, tetapi mengharuskan mereka melakukan panggilan telepon jika ingin membatalkan layanan; atau meminta mereka memberi tahu Anda seluruh latar belakang interaksi mereka dengan bisnis Anda karena Anda tidak memiliki CRM yang baik; atau mengharapkan mereka untuk mendengarkan 32 pilihan menu yang tidak relevan sebelum mereka mendapatkan manusia untuk menjawab panggilan mereka.

Ayo. Jadilah lebih baik dari itu.

Bagaimana Fitur Hub Layanan Baru HubSpot Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Anda

Oke. Jadi bagaimana Anda melakukannya dengan lebih baik? Senang Anda bertanya. Untungnya, HubSpot membantu Anda. Lihat fitur Service Hub terbaru yang akan membuat pelanggan menyukai Anda.

CRM Lebih Berpusat pada Pelanggan.

Setiap pemutakhiran HubSpot yang diumumkan di Inbound 2021 dibatasi untuk pengalaman pelanggan. Harapan pelanggan selalu tinggi, sehingga platform manajemen hubungan pelanggan memungkinkan penyesuaian yang tidak terkendali.

Anda memutuskan apa yang akan menciptakan pengalaman pelanggan terbaik dalam bisnis Anda, dan membangunnya. Anda juga dapat mengujinya sebelum menayangkannya langsung dengan fitur Kotak Pasir HubSpot untuk memastikannya berfungsi seperti yang Anda harapkan.

Anda Dapat Menyederhanakan Manajemen Kampanye.

Pelanggan perusahaan HubSpot akan dapat mengelola banyak merek dari satu portal melalui Unit Bisnis.

Fitur ini memungkinkan Anda memperluas audiens target untuk menjalankan kampanye cross-sell dan upsell. Anda juga dapat mengelola preferensi langganan dan mengkategorikan aset kampanye untuk mengaturnya dengan cara yang masuk akal bagi Anda.

Portal Layanan Pelanggan Memberikan Pengalaman yang Sempurna.

Yang ini benar-benar keren. Portal Pelanggan HubSpot memberdayakan pelanggan Anda dengan kemampuan untuk memeriksa segala sesuatu yang berkaitan dengan akun mereka dengan Anda — pembelian sebelumnya, transaksi, komunikasi, status proyek, acara mendatang, akses ke basis pengetahuan Anda, dan jawaban atas pertanyaan umum.

Ini tidak hanya menumbuhkan lebih banyak kepercayaan karena transparansi bawaannya, tetapi juga menghilangkan tugas berulang dari daftar tugas tim Anda.

Anda Mendapatkan Akses ke Pemrosesan Pembayaran Asli.

Apakah Anda masih mengirimkan cek untuk membayar tagihan? Karena meskipun demikian, kami berjanji kepada Anda, pelanggan lebih suka melakukannya secara online. Pembayaran HubSpot merampingkan pembelian yang aman. Ini juga membuatnya sangat mudah untuk mengirim tautan pembayaran klien Anda melalui metode komunikasi pilihan mereka: email, teks, dan/atau obrolan langsung.

Tapi tunggu! Ada lagi! Fitur ini menggabungkan data e-niaga Anda dengan informasi pelanggan yang sudah disimpan di CRM Anda. Jadi Anda dibayar lebih cepat, pelanggan lebih bahagia, dan semua informasi terkait disimpan di satu lokasi terpusat. Anda tahu hati Anda bernyanyi dengan gembira hanya dengan membaca tentang ini.

Tidak peduli bagaimana Anda melihatnya, memprioritaskan pengalaman pelanggan harus menjadi proses yang berkelanjutan di bisnis apa pun — dan HubSpot membuatnya semudah dan seefisien mungkin.