Expérience totale : Définition, avantages, astuces du TX

Bouclez votre ceinture, nous avons un nouvel acronyme d'expérience à déballer, et c'est le package complet. Je parle, bien sûr, de l'expérience totale (TX). Récemment présenté dans la liste des tendances technologiques stratégiques de Gartner pour 2022, TX est la prochaine étape dans l'évolution de l'expérience.

L'expérience totale est basée sur l'idée qu'aucune expérience ne fonctionne dans le vide. L'expérience employé impacte l'expérience client. L'expérience utilisateur a un impact sur l'expérience des employés, etc.

Ils sont interconnectés et interdépendants, et pourtant, en raison de leur évolution en tant que disciplines commerciales, ils sont rarement traités comme tels. Le plus souvent, les entreprises disposent d'équipes et de solutions logicielles dédiées à une expérience particulière (expérience client, expérience utilisateur, etc.), et ces équipes et solutions fonctionnent indépendamment les unes des autres.

C'est un peu comme un entraîneur personnel disant qu'il n'entraîne que les muscles des bras, et renvoyant un client à un autre entraîneur pour les jambes et espérant simplement que l'expérience est cohérente.

L'expérience totale consiste à traiter l'expérience comme un corps entier.

Qu'est-ce que l'expérience totale (TX) ?

L'expérience totale est une stratégie commerciale qui vise à créer une meilleure expérience holistique pour tous ceux qui interagissent avec une marque (clients, employés, utilisateurs, partenaires, etc.).

Pour ce faire, il combine quatre disciplines d'expérience clés :

• Expérience client (CX) : comment un client interagit avec une marque et se sent à son sujet
• Expérience employé (EX) : comment un employé interagit avec son entreprise et se sent-il à son égard
• Expérience utilisateur (UX) : comment un utilisateur interagit avec un produit ou une expérience et se sent-il à son sujet, en particulier dans le domaine numérique
• Multiexpérience (MX) : comment une expérience est améliorée et diffusée simultanément sur plusieurs appareils, modalités et points de contact

Nous avons discuté des trois premiers en profondeur sur ce site. Mais pour comprendre tout ce que TX encapsule, il vaut la peine d'examiner de plus près le quatrième : MX, ou multiexpérience.

Multiexpérience vs omnicanal

Multiexperience (MX) est devenu un mot à la mode après avoir été présenté comme l'une des 10 meilleures tendances technologiques stratégiques de Gartner pour 2020 . Il décrit une stratégie de conception d'expériences numériques sur plusieurs appareils (sites Web, applications mobiles, téléviseurs intelligents, appareils portables), modalités (voix, toucher, geste) et points de contact.

Ou, en d'autres termes :

La multiexpérience remplace les personnes connaissant la technologie par une technologie axée sur les personnes. Cela déplace le fardeau de la traduction de l'intention de l'utilisateur vers l'ordinateur. (Gartner, 2020)

Apple Fitness + en est un excellent exemple. Les utilisateurs peuvent accéder aux séances d'entraînement à partir de leur ordinateur de bureau ou de leur téléviseur intelligent, ou d'un appareil compatible avec les applications, et bénéficier d'une expérience cohérente et transparente. S'il active également l'application Fitness sur son Apple Watch, l'expérience devient plus immersive. Leurs progrès personnels sont affichés à l'écran à côté de leur vidéo d'entraînement. Et s'ils le souhaitent, ils peuvent ignorer complètement la vidéo et faire un entraînement séparé en utilisant uniquement leur montre.

Chaque point de contact est conçu pour être adapté à son objectif, mais peut fonctionner ensemble pour une expérience améliorée.

L'expérience totale est le package total

La tendance à l'expérience totale est le résultat direct des perturbations liées au COVID-19. Tout est devenu très numérique, très rapide. Et, les changements sociétaux ont amené les gens à repenser leurs priorités. Soudain, les gens ont commencé à accorder beaucoup plus d'attention à la façon dont les entreprises agissent en temps de crise et à la rapidité avec laquelle elles peuvent s'adapter.

L'expérience totale rassemble CX, EX, UX et MX sous une approche unique pour offrir une meilleure expérience holistique à tous . En effet, comme nous l'avons dit plus tôt, aucune de ces disciplines ne fonctionne dans le vide.

Ils ont tous un impact les uns sur les autres, comme l'explique Jason Wong, éminent analyste VP chez Gartner.

"Bien que l'excellence dans un domaine soit précieuse, l'organisation dans son ensemble peut être encore renforcée si ces quatre disciplines sont entrelacées dans le cadre d'une stratégie Total Experience (TX) afin qu'elles se renforcent mutuellement", a-t-il écrit dans un article de blog.

Et, même si chaque expérience est simple et idyllique en soi, des problèmes peuvent survenir aux points où ils se croisent. En abordant l'expérience de manière collaborative , dans son ensemble, il devient plus facile de faciliter ces transitions pour une meilleure expérience globale (et un avantage concurrentiel durable).

Gartner prédit que d'ici 2026, 60 % des grandes entreprises utiliseront TX pour transformer leurs modèles commerciaux afin d'atteindre des niveaux de défense des clients et des employés de classe mondiale.

Comment adopter une approche d'expérience totale

L'expérience totale nous demande de recadrer notre approche globale de la gestion de l'expérience. Mais ne vous inquiétez pas ! Vous n'avez pas à vous transformer du jour au lendemain. Il existe plusieurs façons d'adopter une approche TX maintenant.

1. Traitez l'expérience des employés comme une expérience de marque
   Les consommateurs se soucient profondément de la façon dont les entreprises traitent leurs employés. Offrir un excellent EX prépare non seulement votre équipe à offrir un excellent CX, mais renforce également votre réputation, qui est de plus en plus importante pour les clients. Une excellente expérience employé est une expérience qui permet aux employés de faire leur travail facilement. Alors, approchez votre EX à travers un objectif CX.
2. Briser les silos d'expérience
   Tout comme CX met les entreprises au défi de briser les silos entre les canaux, TX les met au défi de briser les barrières entre les équipes de gestion de l'expérience et les solutions. Demandez aux leaders d'expérience de travailler ensemble sur (et d'être également responsables) des initiatives liées à l'expérience. Surtout ceux qui se croisent.

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