총체적 경험: TX의 정의, 혜택, 팁

여러분, 버클을 채우십시오. 압축을 풀기 위한 새로운 경험 약어가 생겼습니다. 이것이 바로 전체 패키지입니다. 물론 총 경험(TX)에 대해 이야기하고 있습니다. 최근 Gartner의 2022년 전략적 기술 트렌드 목록에 포함된 TX는 경험 진화의 다음 단계입니다.

전체 경험은 어떤 경험도 진공 상태에서 작동하지 않는다는 생각에 기반합니다. 직원 경험은 고객 경험에 영향을 미칩니다. 사용자 경험은 직원 경험 등에 영향을 미칩니다.

그것들은 상호 연결되고 상호 의존적이지만 비즈니스 분야로 발전한 방식 때문에 그렇게 취급되는 경우는 거의 없습니다. 종종 회사에는 특정 경험(고객 경험, 사용자 경험 등)을 전담하는 팀과 소프트웨어 솔루션이 있으며 이러한 팀과 솔루션은 서로 독립적으로 실행됩니다.

그것은 개인 트레이너가 팔 근육만 훈련한다고 말하고 고객에게 다리에 대해 다른 트레이너에게 의뢰하고 경험이 일관되기를 바라는 것과 같습니다.

전체 경험은 경험을 몸 전체로 다루는 것입니다.

총 경험치(TX)란 무엇입니까?

Total Experience는 브랜드에 관여하는 모든 사람(고객, 직원, 사용자, 파트너 등)을 위해 더 나은 전체론적 경험을 만드는 것을 목표로 하는 비즈니스 전략입니다.

네 가지 주요 경험 분야를 결합하여 이를 수행합니다.

• 고객 경험(CX): 고객이 브랜드와 상호 작용하고 느끼는 방식
• 직원 경험(EX): 직원이 회사와 상호 작용하고 느끼는 방식
• 사용자 경험(UX): 특히 디지털 영역에서 사용자가 제품이나 경험과 상호 작용하고 느끼는 방식
• 다중 경험(MX): 경험이 여러 장치, 양식 및 접점에서 동시에 향상되고 전달되는 방법

우리는 이 사이트에서 처음 세 가지에 대해 자세히 논의했습니다. 그러나 TX가 캡슐화하는 모든 것을 이해하려면 네 번째인 MX 또는 다중 경험을 자세히 살펴볼 가치가 있습니다.

다중 경험 대 옴니채널

다중 경험(MX)은 Gartner의 2020년 10대 전략 기술 트렌드 중 하나로 선정된 후 유행어가 되었습니다. 여러 장치(웹사이트, 모바일 앱, 스마트 TV, 웨어러블), 양식(음성, 터치, 제스처) 및 터치포인트 전반에 걸쳐 디지털 경험을 설계하기 위한 전략을 설명합니다.

또는 다른 방법으로:

다중 경험은 기술을 이해하는 사람을 사람을 이해하는 기술로 대체합니다. 의도를 사용자에게서 컴퓨터로 옮기는 부담을 덜어줍니다.(Gartner, 2020)

Apple Fitness+가 대표적인 예입니다. 사용자는 데스크톱, 스마트 TV 또는 앱 지원 장치에서 운동에 액세스하고 일관되고 원활한 경험을 할 수 있습니다. Apple Watch에서 피트니스 앱도 활성화하면 경험이 더욱 몰입됩니다. 개인 진행 상황은 운동 비디오와 함께 화면에 표시됩니다. 그리고 원한다면 비디오를 완전히 건너 뛰고 시계 만 사용하여 별도의 운동을 할 수 있습니다.

각 접점은 목적에 맞게 설계되었지만 향상된 경험을 위해 함께 작동할 수 있습니다.

디지털 경험을 개인화하고 고객에게 빛을 비추는 방법

경쟁업체와 차별화되는 개인화된 디지털 경험을 제공하고 싶으십니까? 눈에 띄려면 고객을 주목해야 합니다.

총 경험은 총 패키지입니다

전체 경험을 향한 추세는 COVID-19 중단의 직접적인 결과입니다. 모든 것이 매우 빠르게 디지털화되었습니다. 그리고 사회적 변화로 인해 사람들은 우선 순위를 다시 생각하게 되었습니다. 갑자기 사람들은 위기 상황에서 기업이 어떻게 행동하고 얼마나 빨리 적응할 수 있는지에 더 많은 관심을 갖기 시작했습니다.

총체적 경험은 CX, EX, UX 및 MX를 단일 접근 방식으로 가져와 모두 를 위한 더 나은 총체적 경험을 제공합니다. 앞서 말했듯이 이러한 분야 중 어느 것도 진공 상태에서 작동하지 않기 때문입니다.

Gartner의 저명한 VP 분석가인 Jason Wong이 설명하는 것처럼 이 모든 요소는 서로 영향을 미칩니다.

그는 블로그 포스트에서 “한 분야의 우수성도 중요하지만 이 4가지 분야가 TX(Total Experience) 전략 으로 얽혀 서로를 강화한다면 전체 조직은 더욱 강화될 수 있다”고 적었다.

그리고 각 경험이 그 자체로 힘들지 않고 목가적일지라도, 그것들이 교차하는 지점에서 문제가 발생할 수 있습니다. 경험에 전체적으로 협력 하여 접근함으로써 더 나은 전반적인 경험(및 지속 가능한 경쟁 우위)을 위해 이러한 전환을 원활하게 수행할 수 있습니다.

Gartner는 2026년까지 대기업의 60%가 TX를 사용하여 비즈니스 모델을 혁신하여 세계적 수준의 고객 및 직원 옹호 수준을 달성할 것으로 예측합니다.

전체 경험 접근 방식을 취하는 방법

총체적 경험은 우리가 경험 관리에 접근하는 방식을 재구성할 것을 요구합니다. 하지만 걱정하지 마세요! 하루아침에 변신할 필요가 없습니다. 현재 TX 접근 방식을 채택하는 몇 가지 방법이 있습니다.

1. 직원 경험을 브랜딩 경험으로 취급
   소비자는 기업이 직원을 대하는 방식에 깊은 관심을 가지고 있습니다. 훌륭한 EX를 제공하면 팀이 훌륭한 CX를 제공할 수 있을 뿐만 아니라 고객에게 점점 더 중요해지는 평판을 강화할 수 있습니다. 훌륭한 직원 경험은 직원이 업무를 쉽게 수행할 수 있도록 하는 것입니다. 따라서 CX 렌즈를 통해 EX에 접근하십시오.
2. 경험 사일로를 허물다
   CX가 기업에 채널 간의 사일로를 허물도록 요구하는 것처럼 TX는 경험 관리 팀과 솔루션 간의 장벽을 허물도록 요구합니다. 경험 리더가 경험 관련 이니셔티브에 대해 함께 작업하고 이에 대해 동등하게 책임을 지도록 합니다. 특히 서로 교차하는 것들.

시작할 준비가 되셨습니까?