Dans une minute CX : Réflexions sur l'expérience client, 25 juin 2021

Dans une minute CX – Épisode 12

Wow - quelle semaine. Des tonnes de progrès sur la recherche, les récits, les conversations – et le travail. Travail. Travail. Apparemment, après un certain temps de travail, les choses à faire s'accumulent et vous finissez par avoir de plus en plus de choses à faire.

Qui savait?

En tout cas, j'ai des trucs très sympas à partager cette semaine – et plus de vidéos à venir la semaine prochaine. Il y en a trois nouveaux enregistrés, mais il faut un peu de temps pour les rendre présentables (je ne change ni n'édite jamais la conversation, juste l'ouverture et la sortie - puisque je suis un doofus à cette époque, eh bien, la plupart du temps) et je le ferai partagez-les bientôt.

Ils sont très, très bons. Et d'autres continuent à venir - et rappelez-vous - je parle de conversations - si vous avez quelque chose dont vous aimeriez discuter - le micro et la caméra sont prêts pour vous.

D'accord, M. Deville, je suis prêt pour mon gros plan.

Que le partage commence !

La première étude que je souhaite partager valide ce que nous savons déjà : l'expérience client est partout. Rackspace a mené une étude pour tenter de comprendre quelles initiatives technologiques stratégiques étaient en cours dans l'entreprise aujourd'hui. Les options correspondaient à ce à quoi nous nous attendions :

• Sécurité
• Infrastructure
• Données
• IA, etc...

Un nombre impressionnant de 94 % des organisations ont des initiatives en cours pour l'expérience client

Cela signifie que même les entreprises qui ne perçoivent pas l'expérience client comme une valeur ajoutée ont des initiatives CX en cours - juste au cas où.

Aussi important que soit ce nombre, la meilleure partie de l'étude, pour moi, était que les mordus de stratégie et de technologie dans ces organisations placent l'importance de CX au-dessus d'éléments mineurs comme la cybersécurité, l'infrastructure et même les données.

Interrogé sur les plans d'investissement pour l'année prochaine, CX a reçu la plus grande part (34%) des votes. Non seulement nous faisons tous quelque chose, mais nous y investissons également - même au-delà du besoin d'une sécurité renforcée, d'une gestion des données, voire d'une infrastructure sur laquelle CX doit s'exécuter.

C'est là que – eh bien, je vais juste le dire, le lier et vous laisser découvrir d'où il vient (avant de cliquer sur le lien).

Vous savez, d'une manière ou d'une autre, je vous l'ai dit, ça ne le dit pas tout à fait.

Passons à autre chose, parlons de personnalisation

Segment, une ancienne société indépendante qui fait partie de Twilio depuis quelques années maintenant, a décidé d'explorer le monde de la personnalisation. Comme je vous l'ai dit dans un précédent article de cette newsletter, l'écart de personnalisation est l'un des domaines clés dans lesquels les organisations doivent investir du temps et des efforts pour bien faire les choses.

Neuf clients sur dix interrogés dans une étude distincte ont déclaré que malgré toutes les données qui leur étaient fournies, les fournisseurs et les organisations ne les comprenaient pas assez bien.

Ce qui, évidemment, éloignera les interactions personnalisées (je veux dire, comment pouvez-vous personnaliser quelque chose si vous ne comprenez pas la personne qui est le destinataire - ai-je raison, ou ai-je raison, ou ai-je raison - j'ai raison, n'est-ce pas ?)

Certaines conclusions intéressantes de cette étude de segment mettent davantage en évidence l'écart de personnalisation. Les études précédentes que j'ai citées et lues montrent un problème différent : Segment a demandé à la fois aux organisations et aux consommateurs leur point de vue sur la personnalisation et a constaté que si 85 % des organisations pensent qu'elles offrent des expériences personnalisées, seuls 60 % de leurs clients sont d'accord.

Ce n'est pas un chiffre significatif, pas celui qui incitera un conseil d'administration ou une équipe de direction à prendre note de l'écart (Pourquoi investirions-nous massivement ? Près des 2/3 de nos clients pensent que nous le faisons bien - la théorie économique marginale signifie que nous avons gagné 't obtenir un bon retour - contre 9/10 de nos clients pensent que nous ne savons pas comment les engager correctement ? C'est un gros problème).

J'aime quand plus d'études valident les mêmes données - et Segment a également découvert qu'une seule entreprise sur quatre maîtrise l'omnicanal - comme nous l'avons souligné dans notre rédaction sur les opportunités d'écart. Quoi qu'il en soit, je ne continuerai pas à vous dire à quel point je suis bon (pour trouver et partager des données - je n'ai fait aucune de ces études, j'ai juste analysé les résultats), mais allez lire ce rapport - ça vaut le coup pour quelques bons conseils sur où aller investir bientôt.

Bon, j'en ai fini avec ce point.

Heure de fermeture, ouvre toutes les portes
Et te laisser sortir dans le monde

Partage final, et c'est un peu plus intéressant qu'il n'y paraît.

En tant que «spécialiste du service client» (a passé plus de 30 ans à s'occuper de cela, notamment en tant que praticien, dirigeant une partie du programme de service de Gartner et conseillé pratiquement tous les produits du marché à un moment ou à un autre - au cas où vous voudriez que je le fasse confirmez cela avec quelques informations d'identification) J'ai travaillé avec notre équipe de service pour définir les objectifs des 2-3 prochaines générations de service, et les aligner également sur les stratégies globales CX et SAP. C'est un exercice amusant et une continuation des 20 dernières années qui ont guidé la vision du service dans le monde de la technologie d'entreprise.

Dans le cadre de ce processus, je voulais examiner les recherches disponibles, y compris celles de mon ancienne alma mater : Gartner. J'ai trouvé des choses intéressantes, mais celle que je peux partager (disponible publiquement par rapport à disponible derrière le paywall) est les cas d'utilisation de l'IA pour le prisme du service client. Plus précisément, le cas d'utilisation de l'IA pour le prisme du service client. C'est un outil qui commençait tout juste à être développé quand je suis parti - donc je ne suis pas un expert sur la façon de l'utiliser.

Cela a l'air compliqué mais c'est très utile et simple - vous donne les connaissances cumulées des analystes de Gartner pour un sujet pour vous aider à hiérarchiser les investissements et à vous concentrer sur les initiatives. Il examine la faisabilité d'une initiative (je suppose que les points de données pour cela proviennent d'enquêtes et d'interactions que les analystes ont) et la valeur commerciale de celle-ci pour décrire dans un graphique ceux qui ont une meilleure chance d'engendrer une valeur commerciale et être possible .

Dans le cas de celui-ci, ce que j'ai trouvé intéressant, c'est qu'il permet aux utilisateurs de classer la probabilité que les différents projets qui existent sous le surnom d'IA réussissent dans l'organisation, puis donne la priorité à ceux qui ont un degré de réussite plus élevé (s'appuyer sur un succès mineur pour arriver à une initiative majeure en cours d'approbation, non ?) et de la valeur de retour.

La raison pour laquelle j'ai trouvé celui-ci intéressant est double :

1. Les éléments qui, selon nous, renvoient la valeur la plus élevée plus rapidement ne sont pas ceux qui s'affichent au premier plan (la planification des agents et les charges prédictives, par exemple, figurent parmi les cinq premiers, mais pas les premiers recommandés)
2. Parce que ceux que je pense que nous n'avons pas tout à fait réussis sont ceux qui ont le rendement le plus élevé (analyse des sentiments, par exemple).

Bien sûr, votre kilométrage variera - comme toujours - et la preuve est laissée au lecteur, etc. mais - mais, j'ai du mal à défendre l'analyse des sentiments comme le projet numéro un pour le succès de l'IA dans les cas d'utilisation du service client.

Qu'en penses-tu?

Pour conclure, un grand merci à tous ceux d'entre vous qui ont commenté, contacté ou quelque chose de similaire à propos du message de la semaine dernière sur notre objectif et notre direction. J'ai aussi beaucoup de jeu en interne, et c'est un excellent exemple de ce que nous pouvons faire avec l'évangélisation - faire avancer les bonnes conversations. Je pense que nous allons dans la bonne direction (aussi partial que moi) et vous en verrez de plus en plus sur ce sujet bientôt.

En attendant, envoyez-moi un e-mail, connectez-moi ou trouvez un moyen de vous connecter et dites-moi ce que vous en pensez. Cela commence à ressembler à une bonne cadence et à un bon rythme et c'est un rythme confortable pour partager des informations et avoir des conversations. Veuillez continuer à vous engager, et je continuerai à publier.

Jusqu'à la prochaine fois.

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