Conclusiones clave del destino: D2C

Cuando planeamos Destino: D2C, lo imaginamos como un lugar de encuentro para las principales marcas directas al consumidor y los líderes de la industria del comercio electrónico. Estábamos tan emocionados de ver que esa visión se concretaba el 12 de septiembre, cuando oradores como Rebecca Minkoff, Selena Kalvaria de Away, Rich Fulop de Brooklinen, Jeff Silverman de Steve Madden y más subieron al escenario.

El tema innegable del día fue cómo estas brillantes marcas crean experiencias mágicas para sus clientes. Aquí hay un resumen de los consejos más importantes que dieron en Destination: D2C.

1. Construya relaciones sólidas con los clientes y manténgalas a cualquier costo

Jeff Silverman, presidente de comercio electrónico global de Steve Madden, lo expresó mejor cuando dijo: "En 2019, las marcas sin una relación directa [con el cliente] están en peligro". Si bien puede sonar dramático, explicó cómo incluso una marca tan masiva como Steve Madden ha renovado por completo su presencia en línea para ser más ágil y receptiva a las expectativas de los clientes.

Jeff Silverman, presidente de comercio electrónico global de Steve Madden

En la era de las redes sociales, cualquier lapso en la experiencia del cliente es perjudicial para su marca. "Las redes sociales son un arma peligrosa", según Rich Fulop, fundador y director ejecutivo de Brooklinen. “Ahora todos tienen un megáfono y pueden transmitir las meteduras de pata a todos. Por lo tanto, vale la pena cualquier costo para hacerlo bien ".

El equipo de Fulop está tan atento a la experiencia del cliente que una vez envió un juego de sábanas a través de Uber a un cliente que había escrito después de una confusión de envío para decirle que el inconveniente arruinaría la Navidad.

2. Sea real

Cuanto más conocen las marcas a sus clientes, más aprenden que las personas están más allá de la publicidad tradicional: los consumidores buscan conexiones auténticas con las marcas. Hatch, una marca de moda de maternidad, se ha esforzado por ir más allá de la ropa para convertir sus ubicaciones físicas en centros comunitarios, donde las mujeres pueden compartir experiencias o intercambiar recomendaciones de doulas mientras compran. La fundadora y directora ejecutiva de Hatch, Ariane Goldman, compartió que su marca está diseñada para ayudar a las mujeres en todas las etapas del embarazo y más allá. Como ella dijo, para crear conexiones auténticas, debes "demostrar que sabes por lo que están pasando, que no solo estás vendiendo cosas".

Rebecca Minkoff (izquierda)

Del mismo modo, Rebecca Minkoff informó que sus clientes ya no responden al contenido editorial en las redes sociales: “Vemos que cuanto más real, mejor, menos pulido, mejor” , dijo. Este cambio es indicativo de la tendencia hacia relaciones más sólidas entre las marcas y los clientes: los consumidores quieren saber sobre las personas que están detrás de la marca y lo que representan, no solo los productos.

3. No tenga miedo de construir algo nuevo

Con muchas marcas directas al consumidor que dependen de la financiación de capital de riesgo, a menudo existe la tentación de ceñirse a métodos de crecimiento probados y verdaderos. Pero ese no es el espíritu del movimiento directo al consumidor. Estas marcas lo han hecho muy bien porque salieron de la caja del comercio minorista tradicional y crearon algo nuevo.

La directora ejecutiva de Thinx, Maria Molland, compartió los desafíos que enfrenta al vender un producto que requiere un cambio en los comportamientos firmemente arraigados. Lograr que las mujeres cambien de rumbo con respecto a cómo lidian con sus períodos es un asunto complicado, tanto que los inversores advirtieron a Molland, diciéndole: "Siempre quieres construir el automóvil más rápido en la carretera que ya se ha construido, no quieres estar construyendo la carretera ". La advertencia no la detuvo y, bajo su liderazgo, Thinx se ha convertido en una de las mejores marcas del ecosistema.

Maria Molland, directora ejecutiva de Thinx

La cofundadora de Rory, Rachel Blank, tiene una perspectiva similar. Con el auge de la atención médica digital y varias empresas que ingresan al espacio, la mayor ventaja de Rory ha sido su flexibilidad y disposición para alejarse de las estructuras industriales existentes. “Mucha gente dice, 'constrúyelo y ellos vendrán'”, explicó. "Para nosotros, se trata de crear un diálogo y construir a partir de ahí".

4. Marca frente a desarrollo de marca

Ahora que estamos experimentando un renacimiento de las marcas, es hora de profundizar en lo que crea una marca fuerte que genera una conexión emocional. Como dijo la vicepresidenta ejecutiva de marca de Away, Selena Kalvaria, "La marca está impulsando el amor; no puedes hacer eso simplemente a través de un logotipo o la forma en que te ves". Este último es la marca, pero la marca es mucho más difícil de precisar.

Ryan Babenzien, director ejecutivo de Greats, explicó que "construir una marca lleva tiempo, y no se trata solo del producto, tiene que ser más que eso". Entonces, si no se trata del logotipo, el diseño o el producto, ¿cómo se construye una marca?

Selena Kalvaria, SVP Brand en Away

Para empezar, según Kalvaria, debes tener una visión holística de la industria en la que te encuentras. "¿Cuál es el estilo de vida de viaje completo sobre el que Away podría tener un punto de vista, que Away podría transformar?" preguntó, explicando que Away no es una marca de equipaje, es una marca de viajes. Una vez que expande su área de impacto a un estilo de vida, hay más oportunidades para permitir que los clientes "vivan en el mundo de su marca". Puede hacer esto a través del comercio minorista experiencial, en línea, la experiencia y la construcción de comunidad.

“Como marca, nuestra comunidad es nuestro alma”, dijo Lauren Bosworth, fundadora de la marca de salud femenina Love Wellness. Para ella, el proceso de creación de una marca memorable se ha centrado en cómo se siente su comunidad de clientes . "Quería que estas mujeres tuvieran estos productos en sus manos y sintieran algo, que se sintieran bien", dijo, y explicó que el enfoque de Love Wellness en el diseño no se trata solo de una estética limpia, se trata de volver a imaginar cómo se sienten las mujeres. sobre los productos para la salud íntima y sobre sus cuerpos.

5. Aprenda de sus errores

A medida que las nuevas marcas despegan aparentemente de la noche a la mañana, convirtiéndose en las empresas unicornio que dominan los titulares, las marcas pequeñas pueden desanimarse cuando el éxito parece un camino lento. Un tema que surgió repetidamente en Destination: D2C fue que incluso las marcas más importantes han cometido errores graves en el camino.

Para rematar esta publicación, te dejamos con un consejo muy real de Rebecca Minkoff: "Intenta llevarlo demasiado lejos; estas cosas solo aprendes por fallas masivas".

No podríamos haber logrado Destination: D2C sin nuestros increíbles patrocinadores, Salesforce, Magento, BigCommerce y muchos más. Gracias a todos los que hicieron posible nuestra primera conferencia.