Möchten Sie den CX verbessern? Datendemokratisierung ist Ihre Antwort

„Nur weil ich ein Zelt gekauft habe, heißt das nicht, dass ich gerne campen möchte“, sagte Steve Lucas, Senior Vice President bei Adobe kürzlich auf einer Konferenz und erklärte, warum viele Verbraucher mit dem digitalen Marktplatz immer noch nicht zufrieden sind.

„Annahmen über Ihre Kunden auf der Grundlage eines einzigen Datenelements zu treffen, wird Ihnen nicht helfen, mit ihnen in Kontakt zu treten“, sagte Lucas.

Viele kostspielige Marketingfehler können mit einem unternehmensweiten Datenmarktplatz vermieden werden.

Diese Unternehmensansicht wird im Vergleich zu einer isolierten Betrachtung von Kundendaten dem Marketingteam sowie anderen Mitarbeitern im gesamten Unternehmen – vom Vertrieb über den Kundenservice bis hin zu Backoffice-Funktionen – für immer dabei helfen, Daten effektiver zu verbrauchen und wahrscheinliche Szenarien zu erstellen, die der Kunde annehmen könnte und dann ihren nächsten Schritt antizipieren.

Diese Datensilos aufzubrechen und Daten universell zugänglich zu machen, ist das Ziel der Datendemokratisierung. Und da es nicht zu leugnen ist, dass Daten das Öl des digitalen Zeitalters sind, die erstmals 2017 im Economist veröffentlicht wurden, werden Unternehmen, die ihren Datenfluss effektiv nutzen, nicht aufzuhalten sein.

Ebenso können CMOs, die Daten aus dem gesamten Unternehmen erschließen und nutzen können, die Kundenbindung steigern, die Abwanderung reduzieren und die Rentabilität verbessern – alles durch die Ausrichtung an den Verbraucherwerten und anschließend durch die Gestaltung personalisierter Erlebnisse für jeden Berührungspunkt.

CMOs benötigen jedoch zunächst eine einheitliche Sicht auf diese Daten, um sie zu monetarisieren. Es reicht nicht aus, direkte Kundendaten aus Einzelinteraktionen zu haben; Es reicht auch nicht aus, Daten von Drittanbietern von Partnern oder gar Daten von Drittanbietern von Aggregatoren oder Auskunfteien zu haben.

Die wahre Magie geschieht mit deterministischen Daten, wenn das Unternehmen diesen einzigartigen Kunden über Datentypen, Geräte und Umgebungen hinweg erkennt, um seine Erfahrung reibungslos zu gestalten. Aber die Datendemokratisierung ist nicht das Allheilmittel, das sich die Leute vorgestellt haben.

Wieso den? Weil die meisten Unternehmen ihre fragmentierten Kundendaten nur langsam konsolidieren.

Aber was können Marketingspezialisten angesichts des wachsenden Drucks, es zu öffnen, um einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen und es gleichzeitig zu schützen, tun, um es zu demokratisieren und zur Verbesserung der Kundenerfahrung zu nutzen?

Sie sollten mit dem CIO und anderen Mitgliedern des technischen Teams zusammenarbeiten, um eine einzige, einheitliche Plattform für die Datenintegration und -verwaltung einzurichten, die es dem Marketingteam sowie anderen im gesamten Unternehmen ermöglicht, alle Daten in einer einzigen Umgebung zu verwalten.

Mit einem universellen „Gewebe“ von Daten, das sich über alle Datentypen und Zugriffsmethoden erstreckt, kann das Marketingteam auch Analyse-, Risiko- und Betrugsfunktionen nutzen, um personenbezogene Daten (PII) zu schützen und Vorschriften wie die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) einzuhalten. und andere aufkeimende Datenschutzgesetze in den USA

Bewusstseinswandel

Der Wechsel zu einer einzigen Unternehmensansicht der Daten ist jedoch nicht einfach.

Der Fehler liegt oft nicht in der Technik, sondern in den Menschen, die den Fortschritt bremsen. Die digitale Demokratisierung zwingt Unternehmen dazu, ihre Datenverwaltung, -verteilung und -interpretation zu überdenken. Das bedeutet oft, einen dramatischen Kulturwandel in der Organisation voranzutreiben.

„Sie müssen eine digitale Denkweise haben“, sagte Richard George, Leiter des digitalen Marketings bei Refinitiv, einem Finanztechnologieunternehmen. Andernfalls führen die zahlreichen Interaktionen eines Kunden mit einem Unternehmen zu einem fragmentierten Erlebnis.

Der Austausch von Informationen innerhalb einer „Ökosystemarchitektur ist unerlässlich, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu schaffen und Gemeinschaften aufzubauen, die interagieren“, fügte er hinzu.

Um diese Gemeinschaften bei der Interaktion zu unterstützen, sollten Datendemokratisierungsprogramme keine Abschlüsse in Data Science erfordern.

Um dieses Problem zu umgehen, verwenden versierte Unternehmen Dashboards, um Plug-and-Play-Optionen für Nicht-Datenspezialisten bereitzustellen, um verschiedene Datensätze zu verstehen.

Auch visuelle Analysen wie Infografiken, interaktive Berichte und sogar Augmented und Virtual Reality werden immer beliebter. Schließlich werden auch Konversationssysteme verwendet, um es Mitarbeitern zu ermöglichen, einfach einem Chatbot eine Frage zu stellen.

Die größte Anpassung könnte jedoch aus der Verschiebung resultieren, die wir in Bezug auf die Datenschutzbedenken der Verbraucher sehen, was für Vermarkter tatsächlich eine gute Sache sein könnte.

Laut einer Gartner-Studie werden Unternehmen, die Marketingdaten auf Benutzerebene steuern, bis 2023 die Kundenabwanderung um 40 Prozent reduzieren, da die Verbraucher glücklicher und loyaler gegenüber Unternehmen sein werden, die Datenschutz beim Branding verwenden.

Dies kommt zum richtigen Zeitpunkt, da die Datenschutzgesetze in der EU, Kalifornien und anderen Ländern wie Brasilien (LGPD), Indien und Japan Unternehmen dazu drängen, transparenter zu sein, wie sie Kundendaten sammeln und verwenden.

Diese Maßnahmen werden dazu beitragen, Vertrauen zu schaffen und die Bedürfnisse zweckorientierter Käufer zu befriedigen.

Umfassende Datendemokratisierung

Was also zahlt sich die Datendemokratisierung aus? Es ist wirklich der Schlüssel zu einer wirklich personalisierten Kundenerfahrung, die entsprechenden Aktionen von ihnen zu unterbinden.

Clay Johnson, Executive Vice President und CIO bei Walmart Inc., sagte: „Mit der besseren Möglichkeit, die Leistungsfähigkeit unserer Daten zu verbinden und zu nutzen, können wir die Erfahrung unserer Mitarbeiter verbessern und völlig neue Wege schaffen, unsere Kunden online und in unseren Geschäften zu bedienen. ”

Tatsächlich können neue Geschäftsmöglichkeiten in vielen Fällen eine Demokratisierung von Daten erforderlich machen, um ihr volles Potenzial auszuschöpfen.

Ein großes B2B-Stahlunternehmen erkannte beispielsweise, dass es zu einem stärkeren B2C-Modell wechseln musste.

Angetrieben von einem Regierungsprogramm zum Bau von 20 Millionen erschwinglichen Häusern über drei Jahre sowie einer wachsenden Basis digital orientierter Verbraucher erkannte das Unternehmen, dass es nicht nur einzigartige Einblicke in neue Verbraucheranforderungen hatte, sondern auch einen ganz neuen Markt erschließen könnte von unterversorgten Kunden, wenn es den Zugang zu seinen Daten eröffnet.

Also startete das Unternehmen ein Stahl-Einzelhandelsgeschäft in einem neuen Online-Bereich. Dies verschaffte dem Unternehmen verbesserte Kundeneinblicke. Dadurch war das Unternehmen in der Lage, fundierte Geschäftsentscheidungen zu treffen, was zu höheren Gewinnmargen führte.

Tatsächlich erzielte die neue verbraucherorientierte E-Selling-Plattform des Unternehmens im ersten Betriebsjahr einen Umsatz von mehr als 14 Millionen US-Dollar – Gewinne, die ohne Datendemokratisierung nicht hätten realisiert werden können.

Aber es gibt viel Raum für Verbesserungen. Die meisten Unternehmen haben immer noch Geschäftseinheiten, die ihre eigenen Daten- und Analyseinitiativen als eigenständige Projekte verfolgen, anstatt einen integrierten Ansatz zu verfolgen, der für die Entwicklung unternehmensweiter Intelligenz erforderlich ist.

Letztlich müssen CMOs effektiv mit ihren CIOs und Chief Data Officers zusammenarbeiten, um den Wert der Datendemokratisierung zu erkennen. Um unaufhaltsam zu sein und das Öl des digitalen Zeitalters zu nutzen, können sie es sich nicht leisten, zu warten.

Dinanath (Dina) Kholkar ist Global Head of Analytics and Insights bei Tata Consultancy Services. Er ist verantwortlich für die Formulierung der Einheitenstrategie für die globale Präsenz.