كيف يزيد الاتصال العاطفي من رضا العملاء

بينما تسعى الشركات إلى إيجاد طرق جديدة لتحسين تجربة عملائها ، يمكن للتواصل العاطفي أن يزيد من فرص تكوين قاعدة عملاء مخلصين.

ليس من السهل إقناع العميل في الوقت الحاضر بالثقة بشركتك على حساب آخر ، ولكن الاتصال العاطفي الصحيح قد يؤدي إلى ارتباط بمزايا متعددة.

يتمتع العملاء المتفاعلون عاطفياً بقيمة أعلى مدى الحياة ، حيث يميلون إلى أن يكونوا مخلصين وراضين ومستعدين للشروع في عملية شراء جديدة.

المصدر: MySmark

وفقًا لـ Harvard Business Review ، العملاء المتفاعلون عاطفياً هم:

• تزيد احتمالية التوصية بمنتجك أو خدمتك بثلاث مرات على الأقل
• ثلاث مرات أكثر عرضة لإعادة الشراء
• أقل احتمالية للتسوق من متجر aroun d (قال 44٪ إنهم نادرًا ما يتسوقون أو لا يتسوقون أبدًا)
• أقل حساسية للسعر (قال 33٪ أنهم سيحتاجون إلى خصم يزيد عن 20٪ قبل أن ينشقوا).

يحدد مستوى المشاركة قيمة العميل وقد لوحظ أن العملاء المتصلين بشكل كامل أكثر قيمة بنسبة 52٪ ، مقارنة بأولئك الراضين ببساطة عن العلامة التجارية.

المصدر: HBR

علاوة على ذلك ، وفقًا لمسح أجرته Forrester Research ، فإن الشركات التي تهدف إلى التواصل العاطفي تغلبت على منافسيها بنسبة 26٪ في هامش الربح الإجمالي و 85٪ في نمو المبيعات ، مع شعور العملاء بمزيد من المشاركة والتقدير.

من خلال الاستفادة من المشاعر ، تمكنت الشركات من تلبية الاحتياجات العاطفية للمستهلكين ، سواء كان ذلك الشعور بالانتماء والأمن والحرية و "المحفزات العاطفية" الأخرى.

قامت HBR بتجميع الدوافع الأكثر شيوعًا التي تؤثر على سلوك المستهلك وكيف يمكن للعلامات التجارية استخدام كل واحدة منها لإنشاء علاقة أكثر جدوى مع عملائها المحتملين.

المصدر: HBR

أمثلة على العلامات التجارية التي تجذب المحفزات العاطفية

التميز عن الآخرين

تعرف Nike كيفية إنشاء محتوى جذاب يحظى بتقدير جمهورها. هناك علاقة عاطفية بين العلامة التجارية وعملائها وإبداعها المستمر يدور حول استكشاف حدود المستهلكين بمنتجاتها الجديدة.

حتى التسميات التوضيحية على حسابها على Instagram (وهو من بين أكبرها على المنصة) تحافظ على تفرد العلامة التجارية ، مما يجعل المستهلكين يشعرون بأنهم متميزون عن البقية ، كما يحدث مع استخدام "الجري لن يكون هو نفسه أبدًا" ".

شعور بالحرية

يناشد Quiksilver مشاعر الحرية والإثارة والتحفيز والتركيز على الجمهور الذي يقدر الرياضة ويريد أن يشعر بأنه جزء من مجتمع متشابه في التفكير. محتواها المرئي مثير للإعجاب ، مما يضمن أن الصور لا تزال متسقة مع الجاذبية العاطفية التي تريد العلامة التجارية الحفاظ عليها.

الشعور بالانتماء

Apple هي أفضل مثال على كيف يمكن للبساطة والعلامة التجارية أن تخلق مجتمعًا متفاعلًا من المعجبين ، غالبًا من خلال الاعتماد على جاذبية المشاعر ، مما يخلق رغبة لدى جمهورها لشراء أحدث منتجاتها.

تمكنت شركة آبل من ربط منتجاتها بشعور الاندماج والاعتراف الاجتماعي ، وهو ليس بالأمر السهل ، والذي يستخدم المحفز العاطفي بأفضل طريقة ممكنة لزيادة مبيعاتها.

الوعي الاجتماعي

أصبحت TOMS مشهورة لتركيزها على الوعي الاجتماعي وترويجها للأسباب الجيدة ، حيث تساهم كل عملية شراء في هدف أكبر. أدى سرد القصص جنبًا إلى جنب مع الوعي الاجتماعي القوي إلى استراتيجية ناجحة أدت إلى زيادة شعبية العلامة التجارية ، وجعل عملائها يشعرون بمزيد من التفاعل معها ، وتقاسم نفس القيم والتطلعات لمساعدة العالم ، خطوة واحدة في كل مرة.

حماية

تركز VISA والشركات الأخرى ذات الصلة على الجاذبية العاطفية للأمن لتعزيز وجودهم ، حيث أن هذه هي ميزتهم الرئيسية في صناعتهم. يتوقع المستهلكون منهم أن يوفروا لهم أفضل مستوى من الأمان والثقة ويجب تقديمه في كل لحظة في حياتهم.

الإثارة

أصبحت GoPro مشهورة بجاذبيتها للعاطفة ، حيث تركز في الغالب على الإثارة والمغامرة والحرية. يدور محتواها حول الإثارة والجمهور إما مدفوع بالأدرينالين ، أو يريد أن يشعر بالقرب من أسلوب حياة أكثر ميلًا إلى المغامرة ، باستخدام المشاعر الصحيحة ليشعر بالقرب من العلامة التجارية.

سرد قصصي

تستخدم Paypal أسلوب سرد القصص كشكل آخر من أشكال العلامات التجارية ، على أمل إظهار الجانب الإنساني من خلال القصص الصحيحة ، مثل القصة أدناه ، والتي تأتي مباشرة من فريق Paypal وتجعل المزيد من النساء يشعرن بالقرب من الشركة ويشاركن قيمها.

تقارب العلامة التجارية

لقد أتقنت ستاربكس استخدام المحتوى الجذاب مع الارتباط بالعلامة التجارية ، وقد وصلت الآن إلى مستوى يكفي أن تكون فيه صورة بسيطة من Pumpkin Spice Latte كافية للترحيب بشهر سبتمبر ، دون مزيد من التوضيح.

أدى هذا المنشور إلى أكثر من 23 ألف إعجاب ، و 2.2 ألف مشاركة ، و 3.2 ألف تعليق ، مما يثبت أن جمهوره منخرط الآن بدرجة كافية مع العلامة التجارية ليكون على دراية بمفهوم المنشور وكيف يجب أن يكونوا متحمسين له.

تواصل اجتماعي

تركز شركة كوكا كولا على مجتمعها الواسع للترويج لأصالتها وجانبها الإنساني ، وأدت حملتها #ShareaCoke إلى نجاح مبهر ، نظرًا لإدراج معجبيها بطريقة ممتعة وجذابة.

هذه طريقة سريعة للعلامة التجارية للعثور على المزيد من المحتوى ، ولكن الأهم من ذلك أنها يمكن أن تكون الترويج الصحيح لقيمها وتطلعاتها مباشرة من خلال المجتمع ، مما يخلق رابطة أقوى قد تسهل رحلة العميل عند الحاجة.

ضع في اعتبارك فجوة الاتصال العاطفي

شددت Harvard Business Review على أهمية فهم الفرق بين العميل الراضي والعميل المتصل بالكامل ، حيث لا يكفي أن يكون هناك شخص يعتبر علامتك التجارية "جيدة" لتعزيز قرار الشراء.

إذا كنت تشعر أن علامتك التجارية لديها شعور إيجابي ، فقد لا يكون ذلك كافيًا من حيث الجاذبية العاطفية التي ستزيد من مبيعاتك ، مما يعني أنه قد يتعين عليك اختبار طرق جديدة لتتجاوز التوقعات ، لتشعر بالقرب من جمهورك .

المصدر: HBR

حتى العلامات التجارية الأكثر شهرة لا تجد دائمًا الصيغة الصحيحة لجذب المشاعر وزيادة جمهورها المتصل بالكامل ، وعلى الرغم من أنها قد تستغرق وقتًا أطول ، إلا أنها تستحق جهودك بالتأكيد ، بمجرد أن تكتسب العلامة التجارية حضورًا راسخًا ، وتشاركها الأهداف مع جمهورها بالطريقة الأكثر أصالة.