Come la connessione emotiva aumenta la soddisfazione del cliente

Poiché le aziende cercano nuovi modi per migliorare la loro esperienza del cliente, la connessione emotiva può massimizzare le possibilità di una base di clienti fedeli.

Non è facile oggi convincere un cliente a fidarsi della propria azienda piuttosto che di un'altra, ma la giusta connessione emotiva può portare a un legame con molteplici vantaggi.

I clienti emotivamente coinvolti hanno un valore di vita più elevato, poiché tendono ad essere fedeli, soddisfatti e pronti a procedere a un nuovo acquisto.

Fonte: MySmark

Secondo la Harvard Business Review, i clienti emotivamente coinvolti sono:

• Almeno tre volte più probabilità di consigliare il tuo prodotto o servizio
• Tre volte più probabilità di riacquistare
• Meno propenso a fare acquisti in giro (il 44% ha affermato di fare acquisti raramente o mai in giro)
• Molto meno sensibile al prezzo (il 33% ha dichiarato di aver bisogno di uno sconto di oltre il 20% prima di disertare).

Il livello di coinvolgimento definisce il valore del cliente ed è stato osservato che i clienti completamente connessi hanno il 52% di valore in più rispetto a coloro che sono semplicemente soddisfatti di un marchio.

Fonte: HBR

Inoltre, secondo un sondaggio di Forrester Research, le aziende che mirano alla connessione emotiva hanno battuto i loro concorrenti del 26% nel margine lordo e dell'85% nella crescita delle vendite , con i clienti che si sentono più coinvolti e apprezzati.

Attingendo all'emozione, le aziende riescono a soddisfare i bisogni emotivi dei consumatori, che si tratti di senso di appartenenza, sicurezza, libertà e altri “motivatori emotivi”.

HBR ha raccolto le motivazioni più popolari che influenzano il comportamento dei consumatori e come i marchi possono utilizzare ognuna di esse per creare una relazione più significativa con i loro potenziali clienti.

Fonte: HBR

Esempi di marchi che fanno appello ai motivatori emotivi

Distinguersi dalla massa

Nike sa come creare contenuti accattivanti che siano apprezzati dal suo pubblico. C'è una connessione emotiva tra il marchio ei suoi clienti e la sua creatività coerente consiste nell'esplorare i limiti dei consumatori con i suoi nuovi prodotti.

Anche le didascalie del suo account Instagram (che è tra i più grandi della piattaforma) mantengono l'unicità del marchio, facendo sentire i suoi consumatori di distinguersi dal resto, come accade con l'uso di "la corsa non sarà mai più la stessa ”.

Un senso di libertà

Quiksilver fa appello alle emozioni di libertà, eccitazione, motivazione, concentrandosi su un pubblico che apprezza lo sport e vuole sentirsi parte di una comunità che la pensa allo stesso modo. Il suo contenuto visivo è impressionante, garantendo che le immagini siano ancora coerenti con l'appeal emotivo che il marchio vuole mantenere.

Un senso di appartenenza

Apple è il miglior esempio di come la semplicità e il branding possano creare una community impegnata di fan, principalmente facendo affidamento sull'appello all'emozione, creando una spinta per il suo pubblico ad acquistare i suoi ultimi prodotti.

Apple è riuscita ad associare i suoi prodotti a un sentimento di inclusione e riconoscimento sociale, cosa non facile, che sfrutta al meglio la motivazione emotiva per aumentare le proprie vendite.

Consapevolezza sociale

TOMS è diventato popolare per la sua attenzione alla consapevolezza sociale e la promozione di buone cause, con ogni acquisto che contribuisce a un obiettivo più grande. Lo storytelling insieme a una forte consapevolezza sociale ha portato a una strategia di successo che ha aumentato la popolarità del marchio, facendo sentire i suoi clienti più coinvolti con esso, condividendo gli stessi valori e aspirazioni per aiutare il mondo, un passo alla volta.

Sicurezza

VISA e altre società rilevanti si concentrano sull'attrattiva emotiva della sicurezza per promuovere la loro presenza, poiché questo è il loro principale vantaggio nel loro settore. I consumatori si aspettano che forniscano loro il miglior livello di sicurezza e fiducia e questo deve essere offerto in ogni momento della loro vita.

eccitazione

GoPro è diventato popolare per il suo fascino sull'emozione, concentrandosi principalmente sull'eccitazione, l'avventura e la libertà. Il suo contenuto è tutto incentrato sull'azione e il suo pubblico o è alimentato dall'adrenalina, o vuole sentirsi più vicino a un modo di vivere più avventuroso, sempre usando le giuste emozioni per sentirsi più vicino al marchio.

Narrativa

Paypal sta usando lo storytelling come un'altra forma di branding, sperando di mostrare il suo lato umano con le storie giuste, come quella qui sotto, che arriva direttamente dal team di Paypal e fa sentire più donne vicine all'azienda e condividerne i valori.

Affinità di marca

Starbucks ha imparato l'uso di contenuti accattivanti con l'associazione del marchio e ora ha raggiunto un livello in cui una semplice foto del suo Pumpkin Spice Latte è sufficiente per dare il benvenuto a settembre, senza ulteriori spiegazioni.

Questo post ha portato a più di 23k Mi piace, 2,2k condivisioni e 3,2k commenti, dimostrando che il suo pubblico è ora abbastanza coinvolto con il marchio da essere consapevole del concetto del post e di come dovrebbe esserne entusiasta.

Comunità

Coca Cola si sta concentrando sulla sua vasta community per promuovere la sua autenticità e il suo lato umano, e la sua campagna #ShareaCoke ha avuto un successo impressionante, grazie all'inclusione dei suoi fan in modo divertente e coinvolgente.

Questo è un modo rapido per un brand di trovare più contenuti, ma soprattutto può essere la giusta promozione dei suoi valori e delle sue aspirazioni direttamente attraverso la community, creando un legame più forte che possa facilitare il percorso del cliente quando necessario.

Attenzione al divario di connessione emotiva

Harvard Business Review ha sottolineato l'importanza di comprendere la differenza tra un cliente soddisfatto e un cliente pienamente connesso, poiché non è sufficiente avere qualcuno che considera il tuo marchio "buono" per migliorare la decisione di acquisto.

Se ritieni che il tuo marchio abbia un sentimento positivo, potrebbe non essere sufficiente in termini di appeal emotivo che aumenterà le tue vendite, il che significa che potresti dover testare nuovi modi per andare oltre il previsto, per sentirti più vicino al tuo pubblico .

Fonte: HBR

Anche i marchi più famosi non sempre trovano la formula giusta per attirare l'emozione e aumentare il loro pubblico completamente connesso e, sebbene possa richiedere più tempo, vale sicuramente la pena, una volta che il marchio acquisisce una presenza consolidata, condividendo la sua obiettivi con il suo pubblico nel modo più autentico.