لمحة سريعة: إدارة الأزمات في إندونيسيا وتحديات أخرى

يقول هاري ديجي ، رائد الصناعة ، إن إندونيسيا لديها واحدة من أسرع المناظر الطبيعية الرقمية نموًا في منطقة آسيا والمحيط الهادئ ، لكن العلامات التجارية تظل غير مستعدة عند حدوث الأزمة.

تعتبر أرقام النمو في جميع جوانب النظام البيئي الرقمي في إندونيسيا هائلة. يستخدم ثلث سكان البلاد البالغ عددهم 260 مليون نسمة الإنترنت بنشاط. ومن المتوقع أن يتم الانضمام إلى الثلثين المتبقيين مع تحسن البنية التحتية والوصول إلى الأجهزة - خاصة على الهاتف المحمول.

اعتنق الإندونيسيون وسائل التواصل الاجتماعي ، ولا سيما Facebook و Instagram و Twitter. على سبيل المثال ، يوجد في البلاد ثالث أكبر عدد من مستخدمي Facebook على الهاتف المحمول (76 مليون) بعد الولايات المتحدة والهند ، ولكن لديها أعلى رقم في العالم من حيث الاختراق - 98 بالمائة من الإندونيسيين يستخدمون Facebook للوصول إليه من هاتف محمول.

وفقًا للأرقام الواردة من eMarketer ، نما الإنفاق على الإعلانات الرقمية في إندونيسيا بنسبة 80٪ في عام 2015. ومن المتوقع أن ينمو هذا العام بنسبة 65٪ أخرى. شكل الإنفاق على الإنترنت عبر الهاتف المحمول 15.5٪ من إجمالي الإنفاق على الإعلانات الرقمية العام الماضي. بحلول عام 2019 ، ستشكل 54٪.

نتيجة لذلك ، أصبحت شركات الطوب وقذائف الهاون في إندونيسيا جميعها رقمية ، دون فهم كامل لما ينطوي عليه ذلك ، كما يقول هاري ديجي ، مدير التكنولوجيا الرقمية ، Burson-Marsteller Indonesia.

يقول: "تعرف العلامات التجارية في إندونيسيا كيفية استخدام التكنولوجيا الرقمية للبيع ، لكن المسوقين الذين عملوا في هذا المجال لمدة 30 عامًا يمكن أن يتعرضوا لصدمة كبيرة عند حدوث أزمة".

"يمكن أن يكون شيئًا بسيطًا مثل عيب في المنتج - عيب المنتج ليس أزمة. تصبح أزمة عندما لا تتعامل معها بشكل جيد ".

في سوق مثل إندونيسيا ، تصبح التكنولوجيا الرقمية أداة أساسية لنشر المعلومات بسرعة وعلى نطاق واسع. وبطبيعة الحال ، فإنه يمنح العلامات التجارية أيضًا القدرة على التفاعل مباشرة مع عملائها.

يستشهد Deje بالاستجابة السريعة لقرار Line لتطبيق المراسلة الاجتماعية لإزالة الملصقات ذات الطابع LGBT سريعًا من مكتبة الملصقات الإندونيسية بعد رد فعل عنيف عبر الإنترنت في فبراير. كما واجهت ضغوطا حكومية لإزالة الملصقات.

استخدم Line Facebook للاعتذار لمستخدميه الإندونيسيين ، وشرح إزالة الملصقات من المتجر. نتج عن ذلك رسالة حكومية ثانية ، تشيد بحل لاين الفعال للمواد الحساسة ثقافيًا.

يقدم Deje القائمة المرجعية التالية كنقطة انطلاق لاستراتيجية إدارة الأزمات:

1. كن مستعدًا جيدًا باستخدام 5 Ws و 1 H: من وماذا وأين ومتى ولماذا وكيف.
2. ضع سيناريوهات أسوأ الحالات ، بما في ذلك مؤشرات كيف يمكن أن تؤدي مشكلة ما إلى أزمة.
3. احصل على إجراءات التشغيل القياسية الخاصة بـ "الإنذار الأحمر". على سبيل المثال ، من الذي يجب أن يفعل ماذا ، ومن سيتولى المسؤولية ، ومن سيقوم بالمحتوى الرقمي ومن سيتعامل مع وسائل الإعلام وما إلى ذلك.

بينما ينصب تركيز Deje الحالي على إدارة الأزمات ودور الرقمية للوصول إلى أصحاب المصلحة الرئيسيين ، تمتد مسيرته المهنية إلى جانبي الوكالة والعلامة التجارية. هنا يشارك رؤيته حول ثلاثة من أكبر الأساطير في المشهد الرقمي في إندونيسيا.

المشهد الرقمي في إندونيسيا: الأساطير والمفاهيم الخاطئة

الخرافة الأولى: عمليات التنشيط عبر الإنترنت تعمل بشكل جيد جدًا من تلقاء نفسها

إندونيسيا سوق فريد من نوعه. يقول Deje إن تنشيط حملة عبر الإنترنت يعمل بشكل جيد للغاية ، ولكنه يحتاج إلى تنشيط دون اتصال بالإنترنت لبدء تشغيلها.

على سبيل المثال ، سمحت حملة "Share a Coke" في الولايات المتحدة للمستهلكين بطلب Coca-Cola عبر الإنترنت بأسماء ورسائل مخصصة ، والتي تم تسليمها بعد ذلك إلى منازلهم.

ومع ذلك ، بالنسبة للسوق الإندونيسي ، تم البدء في التنشيط غير المتصل بالإنترنت أولاً والذي تضمن عروض الطريق والمتاجر المنبثقة. يمكن للمعجبين التقاط صور سيلفي أو صور مع أصدقائهم ، ثم نشرها على وسائل التواصل الاجتماعي في شكل صور وصور متحركة ومقاطع فيديو وميمات.

يقول ديجي: "يحتاج الإندونيسيون إلى هذا التفاعل وجهًا لوجه ، فهم يريدون أن يروا كيف يتم ذلك". من خلال دمج موقع الويب المصغر مع التنشيطات غير المتصلة بالإنترنت ، تمكنت Coke من زيادة وعي الحملة في إندونيسيا.

الخرافة الثانية: الفيديو ضخم

نعم ، الفيديو في إندونيسيا ضخم. وفقًا لـ eMarketer ، ارتفع متوسط ​​ظهور الإعلان قبل التشغيل اليومي من 5.2 مليون مرة في الربع الثاني من عام 2014 إلى 90.2 مليون مرة في العام التالي. هذا نمو بنسبة 1635٪.

لسوء الحظ ، فإن الفجوة الرقمية في البلاد - التباين في محو الأمية الرقمية والتبني بين المناطق الحضرية والريفية بسبب البنية التحتية والقيود الاقتصادية والتعليمية - تعني أن هذا النوع من النمو يحدث إلى حد كبير في المناطق الحضرية فقط.

تفتخر المناطق الحضرية في إندونيسيا بشبكات 4G جيدة ولكن في العديد من المناطق الريفية ، لا يزال الناس يعتمدون على شبكات 2G.

يقول ديجي: "بينما يقوم الطلاب في جاكرتا ببث مقاطع فيديو على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، فإن المزارع في بالي لا يعرف حتى ما هو التصفح".

يقول: "هناك الكثير من الفرص غير المستغلة ، لكن يجب معالجة البنية التحتية والتحديات التنظيمية أولاً".

يتم إحراز بعض التقدم من قبل مؤسسات التكنولوجيا والاتصالات لتقليص هذه الفجوة - مع وصول أفضل إلى أجهزة وتطبيقات الهواتف الذكية الأرخص ثمناً مثل Facebook Lite و Slideshow على Facebook للأسواق الناشئة (التي تقلل استخدام البيانات للصور والفيديو).

بالنسبة لجهات التسويق ، فهذا يعني فهم الجمهور. من الذي تستهدفه وما هو التقسيم؟ إذا كانت العلامة التجارية تستهدف كلاً من المناطق الحضرية وغير الحضرية ، فستحتاج إلى استراتيجيتين مختلفتين للتسويق ، لأن الطريقة التي تستهلك بها كل مجموعة الفيديو ليست هي نفسها ، كما يقول.

الخرافة الثالثة: تحقيق الدخل صعب للغاية

يقول ديجي خطأ. يستخدم الإندونيسيون منصات الإنترنت لأعمالهم لفترة طويلة.

ويقول: "ليس أسلوب التجارة الإلكترونية المتطور ، ولكن من خلال الجمع بين المنصات غير المتصلة بالإنترنت والمنصات عبر الإنترنت".

على سبيل المثال ، Kaskus ، أحد أكبر الأسواق المجتمعية في إندونيسيا ، يستخدم الدفع النقدي عند التسليم كطريقة الدفع الرئيسية.

إندونيسيا ، مثل العديد من الأسواق الناشئة ، لديها معدل انتشار منخفض لبطاقات الائتمان. بينما لا يزال الدفع النقدي عند التسليم أحد أكثر طرق الدفع شيوعًا ، فقد تطورت العديد من البدائل المبتكرة.

Doku هي محفظة رقمية يمكن ربطها ببطاقات الائتمان أو حسابات PayPal أو إضافتها في المتاجر الصغيرة وأجهزة الصراف الآلي.

منصة أخرى للدفع الإلكتروني تكتسب زخمًا في هذا السوق هي iPaymu ، المرتبطة بأكثر من 100 بنك في إندونيسيا.

يقول Deje إن التحديات الكبيرة التي تواجه التجارة الإلكترونية تنظيمية. القضايا المتعلقة بالضرائب ولوائح المبيعات والإطار القانوني لشروط وأحكام البائع والمشتري ومشاكل الضمان وقضايا التسليم وتنظيم الإجراءات التنافسية ، ليست موجودة حتى الآن.

إن مشهد التجارة الإلكترونية المزدهر في إندونيسيا معروف جيدًا من وجهة نظر الأعمال والمستهلكين ، وقد حان الوقت الآن لإشراك المنظمين ، كما يقول.