SLA 監控：終極指南 + 7 個最佳工具

讓我們不要在這裡刻薄。 服務水平協議 (SLA) 可能會讓人頭疼。

他們很難管理。 如果您沒有花費足夠的時間或資源來監控您的 SLA，它可能會損害您的業務。

這就是我們需要 SLA 監控工具的原因。 但究竟什麼是 SLA 監控？ 哪些工具最好，為什麼？

在本指南中，我們將涵蓋所有這些以及更多內容。

準備好？ 讓我們跳進去！

什麼是 SLA？

什麼是服務水平協議 (SLA)？

SLA 基本上是兩方之間的服務合同。 大多數情況下，它是服務提供者和服務接受者之間的協議——換句話說，是企業與其客戶之間的協議。

該協議概述了與業務安排相關的許多項目，包括但不限於：

• 服務是什麼以及它是如何工作的。
• 服務提供者的責任。
• 服務將如何執行。
• 支持和分辨率選項。

在 EmailAnalytics，我們專注於響應時間。 因此，出於本指南的目的，我們將重點關注支持和解決方案選項。

特別是，客戶應該等待多長時間才能收到服務提供商的回复？

什麼是 SLA 監控？

好的，所以我們已經確定了 SLA 是什麼。

什麼是 SLA 監控？

SLA 監控是確保滿足您的 SLA 義務的過程。 這是一種信守承諾、堅守承諾和保持信任的方式。

最好的 SLA 監控工具

現在讓我們開始吧。

可用的最佳 SLA 監控工具有哪些？

1. 電子郵件分析

如果您的代表通過 Gmail 或 Outlook 等電子郵件與客戶溝通，那麼您需要一種方法來跟踪電子郵件響應時間，作為 SLA 的一部分。 這就是 EmailAnalytics 的用武之地。

EmailAnalytics 與 Gmail/Google Workspace 和 Outlook 無縫集成，以可視化您團隊的電子郵件活動，包括：

• 代理髮送/接收的電子郵件數量
• 平均電子郵件響應時間
• 客戶或收件人的電子郵件響應時間

如果您的 SLA 要求保持在特定的電子郵件響應時間內，請使用 EmailAnalytics 來跟踪、實施和改進它。

此外，您可以設置自定義實時警報，以便在電子郵件長時間沒有響應時收到通知，因此您永遠不會違反另一個 SLA。

2. 數據狗

接下來是Datadog。 它是一個基於雲的 SLA 監控工具，涵蓋可用性、響應時間、吞吐量、顯著錯誤等指標。

更好的是，您可以修改儀表板，以確保您正在報告您需要了解的所有指標。 您還可以進行 API 測試並將該軟件與許多其他軟件（包括 Slack、Pagerduty 和 Jira）方便地集成。

與此列表中的許多選項一樣，它提供免費試用，因此您可以在完全投入使用之前嘗試一下。

3.生鮮服務

Freshworks 的 Freshservice 平台是一個基於 Web 的 IT 服務台工具，具有您需要的所有 SLA 管理功能。 有了它，您可以適當地設置您的 SLA 目標，完全自定義儀表板，並設置優先級、響應時間和解決時間的目標。

它還具有內置警報和工單升級，因此您可以確保盡快解決所有問題 - 儘管一些用戶不會被可用的自動化工作流程所震撼。

使用 EmailAnalytics 將團隊的電子郵件響應時間提高 42.5%

• 35-50%的銷售額流向第一反應供應商。
• 在一小時內跟進可將您的成功機會提高7 倍。
• 普通專業人員將50% 的工作日花在電子郵件上。

免費嘗試

4. 阿特拉

Atera 是另一種為託管服務提供商 (MSP) 設計的基於雲的服務。

借助大量的遠程監控和管理 (RMM) 工具和專業服務自動化系統 (PSA)，您可以全面監控和管理您的 SLA。

它具有響應轉發 SLA 管理器，因此您可以更快、更輕鬆地解決問題，從而可以快速啟動和運行。 用他們的話說，就是“不爛的 MSP 軟件！”

5. SuperOps.ai

SuperOps.ai 是另一種選擇，它提供專業服務自動化 (PSA)、直觀的票務系統、用於創建和主動管理 SLA 的工具、項目管理選項以及不同模塊之間的免費數據交換——讓您更輕鬆地利用多級 SLA .

還有一個自動服務台可以幫助您收集和報告指標——儘管沒有用於發票的本機功能。

6. ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine 的 ServiceDesk Plus 的設計類似於 IT 幫助台工具，具有使其非常適合 SLA 管理的特定功能。 有了它，您將能夠創建您需要的所有特定於站點的 SLA。

您還可以使用動態工單系統和自動升級等內置工具來跟踪和解決事件、處理服務請求等。

將您的所有 SLA 信息集中在一個地方，並提供大量功能和工具來實現無縫連接。

7. Solarwinds VoIP 和網絡質量管理器

Solarwinds 提供這種深入的服務質量 (QoS) 監控工具，支持對 Cisco 路由器和交換機的 IP SLA 監控。

有了它，您將能夠密切關注設備的運行情況，並註意抖動、延遲和數據包丟失等危險信號。 它帶有實時 WAN 監控、可自定義的內置警報系統、VoIP 呼叫路徑跟踪和自動生成的報告。

它有很多花里胡哨，這可能是一件好事。 但是，如果您是一家小型企業，或者您是 SLA 監控領域的新手，它也可能看起來臃腫且難以使用。

在您的 SLA 監控工具中尋找的功能

正確的工具使一切變得不同。

但是市場上有這麼多工具，很難知道哪一種最適合您的 SLA 監控。

不同的組織在這方面會有不同的目標，因此最好花一些時間與您的合作夥伴討論您的首要任務和選擇正確工具的策略。

但即便如此，您也應該尋找具有以下功能的工具：

• 創建和初始管理。 理想情況下，您擁有用於創建初始 SLA、簽署並啟動它們的工具。
• 票務和任務管理系統。 您還需要某種票務和任務管理系統。
• 問題/事件標記。 如果存在違反責任的行為，即使您的服務接收者都沒有註意到，您是否能夠主動舉報？
• 一個升級系統。 您需要一個升級系統，這樣您就可以提高此衝突的優先級並更快地解決問題。
• 自動化。 最好的 SLA 監控工具具有內置的自動化功能。當某些類型的違規行為發生時，它們可以通過電子郵件、文本或其他渠道向您發送自動警報。
• 雲託管和通用可用性。 現在這是常態，但您應該確保您的監控系統託管在雲中並且普遍可用。
• 可擴展性。 如果您是一家新企業或小型企業，您需要確保您選擇的平台是可擴展的。
• 可學習性。 可學習的平台更有利於輕鬆的內部培訓，節省您的時間和頭痛。 它們也傾向於更一致地使用，從而提高整個組織在此過程中的效率和生產力。
• 出色的客戶支持。 如果您遇到技術問題，或者服務中斷，是否有足夠的客戶支持來幫助您解決問題？

SLA 監控能夠以不止一種方式改善您的業務。

但這不是您需要的唯一監控類型。

提高業務的透明度和意識將使您能夠訪問更多數據，讓您更好地了解您的業務運作方式，並最終讓您做出更好的決策。

這只是我們創建 EmailAnalytics 的原因之一——我們的簽名電子郵件監控和報告工具。

有了它，您將能夠監控和評估整個組織的電子郵件活動。 對於您自己的帳戶和員工的帳戶，您可以跟踪發送和接收的電子郵件數量、平均電子郵件線程長度、平均響應時間以及許多其他指標。

它是更好地了解您的工作場所生產力並在問題開始失控之前解決問題的完美工具。

立即註冊免費試用，看看我們提供的所有功能和工具！