SLA-Überwachung: Der ultimative Leitfaden + 7 beste Tools

Veröffentlicht: 2022-04-21

Lassen Sie uns hier kein Blatt vor den Mund nehmen. Service Level Agreements (SLAs) können ganz schön nerven.

Sie sind schwer zu handhaben. Und wenn Sie nicht genügend Zeit oder Ressourcen für die Überwachung Ihrer SLAs aufwenden, könnte dies Ihrem Unternehmen schaden.

Deshalb brauchen wir SLA-Überwachungstools. Aber was genau ist SLA-Überwachung? Welche Tools sind die besten und warum?

In diesem Leitfaden behandeln wir all das und mehr.

Bereit? Springen wir rein!

Inhaltsverzeichnis

  • Was ist ein SLA?
  • Was ist SLA-Überwachung?
  • Die besten SLA-Überwachungstools
    • 1. E-Mail-Analyse
    • 2. Datenhund
    • 3. Frischeservice
    • 4. Atera
    • 5. SuperOps.ai
    • 6. ManageEngine ServiceDesk Plus
    • 7. VoIP- und Netzwerkqualitätsmanager von Solarwinds
  • Funktionen, auf die Sie in Ihrem SLA-Überwachungstool achten sollten
    • Zusammenhängende Posts:

Was ist ein SLA?

Was ist ein Service Level Agreement (SLA)?

Ein SLA ist im Grunde ein Servicevertrag zwischen zwei Parteien. In den meisten Fällen handelt es sich um eine Vereinbarung zwischen einem Dienstanbieter und einem Dienstempfänger – mit anderen Worten, einem Unternehmen und seinem Kunden.

Diese Vereinbarung umreißt viele Punkte, die für die Geschäftsvereinbarung relevant sind, einschließlich, aber nicht beschränkt auf:

  • Was der Dienst ist und wie er funktioniert.
  • Verantwortlichkeiten des Dienstleisters.
  • Wie die Dienstleistung erbracht wird.
  • Support- und Lösungsoptionen.

Hier bei EmailAnalytics konzentrieren wir uns auf die Antwortzeit. Für die Zwecke dieses Leitfadens konzentrieren wir uns daher auf Support- und Lösungsoptionen.

Insbesondere, wie lange muss der Kunde damit rechnen, auf eine Antwort des Dienstleisters zu warten?

Was ist SLA-Überwachung?

Okay, wir haben also festgestellt, was ein SLA ist.

Was ist SLA-Überwachung?

SLA-Überwachung ist der Prozess, um sicherzustellen, dass die Verpflichtungen aus Ihrem SLA erfüllt werden. Es ist eine Möglichkeit, Versprechen zu halten, Verpflichtungen einzuhalten und Vertrauen zu bewahren.

Die besten SLA-Überwachungstools

Kommen wir nun zur Sache.

Was sind die besten verfügbaren SLA-Überwachungstools?

1. E-Mail-Analyse

emailanalytics SLA-Überwachung

Wenn Ihre Mitarbeiter mit Kunden per E-Mail wie Gmail oder Outlook kommunizieren, benötigen Sie eine Möglichkeit, die E-Mail-Antwortzeiten als Teil Ihres SLA zu verfolgen. Hier kommt EmailAnalytics ins Spiel.

EmailAnalytics lässt sich nahtlos in Gmail/Google Workspace und Outlook integrieren, um die E-Mail-Aktivitäten Ihres Teams zu visualisieren, einschließlich:

  • Anzahl der vom Agenten gesendeten/empfangenen E-Mails
  • Durchschnittliche E-Mail-Antwortzeit
  • E-Mail-Antwortzeit nach Kunde oder Empfänger

Wenn Ihr SLA erfordert, dass eine bestimmte E-Mail-Antwortzeit eingehalten wird, verwenden Sie EmailAnalytics, um es zu verfolgen, durchzusetzen und zu verbessern.

Außerdem können Sie benutzerdefinierte Echtzeit-Warnungen einrichten, um benachrichtigt zu werden, wenn E-Mails zu lange ohne Antwort warten, sodass Sie nie ein anderes SLA verletzen.

2. Datenhund

Datenhund

Als nächstes gibt es Datadog. Es ist ein Cloud-basiertes SLA-Überwachungstool, das Metriken wie Verfügbarkeit, Reaktionszeit, Durchsatz, bemerkenswerte Fehler und andere abdeckt.

Noch besser ist, dass Sie an Ihrem Dashboard basteln können, um sicherzustellen, dass Sie über alle Metriken berichten, die Sie kennen müssen. Sie können auch API-Tests durchführen und diese Software bequem in eine Vielzahl anderer integrieren – einschließlich Slack, Pagerduty und Jira.

Wie viele der Optionen auf dieser Liste bietet es eine kostenlose Testversion, sodass Sie es ausprobieren können, bevor Sie sich vollständig darauf festlegen.

3. Frischeservice

frischservice

Die Freshservice-Plattform von Freshworks ist ein webbasiertes IT-Service-Desk-Tool mit allen SLA-Verwaltungsfunktionen, die Sie benötigen. Damit können Sie Ihre SLA-Ziele nach Bedarf festlegen, ein Dashboard vollständig anpassen und Ziele für Priorität, Reaktionszeit und Lösungszeit festlegen.

Es verfügt auch über integrierte Warnungen und Ticket-Eskalation, sodass Sie sicherstellen können, dass alle Ihre Probleme so schnell wie möglich gelöst werden – obwohl einige Benutzer von den verfügbaren Automatisierungs-Workflows nicht begeistert sind.

Verbessern Sie mit EmailAnalytics die E-Mail-Antwortzeit Ihres Teams um 42,5 %

  • 35-50 % der Verkäufe gehen an den Anbieter, der zuerst reagiert.
  • Eine Nachverfolgung innerhalb einer Stunde erhöht Ihre Erfolgschancen um das 7- fache .
  • Der durchschnittliche Berufstätige verbringt 50 % seines Arbeitstages mit E-Mails.

VERSUCHEN SIE ES KOSTENLOS

4. Atera

atera

Atera ist ein weiterer Cloud-basierter Dienst, der für Managed Service Provider (MSPs) entwickelt wurde.

Mit zahlreichen Remote Monitoring and Management (RMM)-Tools und Professional Services Automation Systems (PSAs) können Sie Ihre SLAs umfassend überwachen und verwalten.

Es verfügt über einen Response-Forward-SLA-Manager, mit dem Sie Probleme schneller lösen können, und eine einfache Konfiguration, damit Sie schnell loslegen können. In ihren Worten ist es „MSP-Software, die nicht scheiße ist!“

5. SuperOps.ai

superops

SuperOps.ai ist eine weitere Option, die Professional Service Automation (PSA), ein intuitives Ticketsystem, Tools zum Erstellen und aktiven Verwalten Ihrer SLAs, Projektmanagementoptionen und kostenlosen Datenaustausch zwischen verschiedenen Modulen bietet – was die Nutzung Ihrer mehrstufigen SLAs erheblich vereinfacht .

Es gibt auch einen automatisierten Service Desk, der Ihnen hilft, Metriken zu sammeln und zu berichten – obwohl es keine native Funktion für die Rechnungsstellung gibt.

6. ManageEngine ServiceDesk Plus

Verwaltungsmaschine

ServiceDesk Plus von ManageEngine ist wie ein IT-Helpdesk-Tool mit spezifischen Funktionen konzipiert, die es hervorragend für das SLA-Management machen. Damit können Sie alle standortspezifischen SLAs erstellen, die Sie benötigen.

Außerdem können Sie Vorfälle verfolgen und lösen, Serviceanfragen bearbeiten und vieles mehr, alles mit integrierten Tools wie dem dynamischen Ticketing-System und automatisierten Eskalationen.

Es sind alle Ihre SLA-Informationen an einem Ort, mit vielen Funktionen und Tools, um sie nahtlos zu machen.

7. VoIP- und Netzwerkqualitätsmanager von Solarwinds

Sonnenwinde

Solarwinds bietet dieses umfassende QoS-Überwachungstool (Quality of Service), das die IP-SLA-Überwachung für Cisco-Router und -Switches unterstützt.

Damit können Sie die Leistung Ihrer Geräte genau im Auge behalten – und auf Warnsignale wie Jitter, Latenz und Paketverlust achten. Es verfügt über Echtzeit-WAN-Überwachung, ein integriertes Warnsystem, das Sie anpassen können, VoIP-Anrufpfadverfolgung und automatisch generierte Berichte.

Es hat eine Menge Schnickschnack, was eine gute Sache sein kann. Aber es kann auch aufgebläht und schwer zu verwenden erscheinen, wenn Sie ein kleines Unternehmen sind oder neu in der Welt der SLA-Überwachung sind.

Funktionen, auf die Sie in Ihrem SLA-Überwachungstool achten sollten

Das richtige Werkzeug macht den Unterschied.

Aber bei so vielen Tools auf dem Markt ist es schwer zu wissen, welches das Beste für Ihre SLA-Überwachung ist.

Unterschiedliche Organisationen werden an dieser Front unterschiedliche Ziele verfolgen, daher ist es eine gute Idee, einige Zeit mit Ihren Partnern zu verbringen, um Ihre obersten Prioritäten und Ihre Strategie bei der Auswahl des richtigen Tools zu besprechen.

Trotzdem sollten Sie nach einem Tool mit den folgenden Funktionen suchen:

  • Erstellung und Erstverwaltung. Idealerweise verfügen Sie über Tools, mit denen Sie erste SLAs erstellen, signieren lassen und starten können.
  • Ticketing- und Task-Management-Systeme. Sie möchten auch eine Art Ticketing- und Aufgabenverwaltungssystem haben.
  • Kennzeichnung von Problemen/Vorfällen. Können Sie eine Pflichtverletzung proaktiv melden, auch wenn keiner Ihrer Leistungsempfänger dies bemerkt?
  • Ein Eskalationssystem. Sie brauchen ein Eskalationssystem, damit Sie die Priorität dieses Konflikts erhöhen und schneller zu einer Lösung kommen können.
  • Automatisierung. Die besten SLA-Überwachungstools verfügen über integrierte Automatisierungsfunktionen. Sie können Ihnen automatische Warnungen per E-Mail, Textnachricht oder über einen anderen Kanal senden, wenn bestimmte Arten von Verstößen auftreten.
  • Cloud-Hosting und universelle Verfügbarkeit. Dies ist heutzutage die Norm, aber Sie sollten sicherstellen, dass Ihr Überwachungssystem in der Cloud gehostet wird und universell verfügbar ist.
  • Skalierbarkeit. Wenn Sie ein neues Unternehmen oder ein kleines Unternehmen sind, sollten Sie sicherstellen, dass die von Ihnen gewählte Plattform skalierbar ist.
  • Erlernbarkeit. Erlernbare Plattformen eignen sich viel besser für ein einfaches internes Training und sparen Ihnen Zeit und Kopfschmerzen. Sie werden auch tendenziell konsequenter eingesetzt und steigern so die Effizienz und Produktivität Ihrer gesamten Organisation.
  • Ausgezeichnete Kundenbetreuung. Wenn Sie auf ein technisches Problem stoßen oder der Dienst ausgefallen ist, gibt es einen angemessenen Kundensupport, der Ihnen bei der Behebung hilft?

Die SLA-Überwachung kann Ihr Unternehmen auf mehr als eine Weise verbessern.

Aber es ist nicht die einzige Art der Überwachung, die Sie benötigen.

Mehr Transparenz und Bewusstsein in Ihrem Unternehmen geben Ihnen Zugriff auf mehr Daten, geben Ihnen ein besseres Verständnis dafür, wie Ihr Unternehmen funktioniert, und ermöglichen es Ihnen letztendlich, bessere Entscheidungen zu treffen.

Das ist nur einer der Gründe, warum wir EmailAnalytics entwickelt haben – unser Signatur-E-Mail-Überwachungs- und Berichtstool.

Damit können Sie die E-Mail-Aktivität in Ihrer gesamten Organisation überwachen und auswerten. Für Ihr eigenes Konto und die Konten Ihrer Mitarbeiter können Sie die Anzahl der gesendeten und empfangenen E-Mails, die durchschnittliche E-Mail-Thread-Länge, die durchschnittliche Antwortzeit und Dutzende anderer Metriken verfolgen.

Es ist das perfekte Tool, um Ihre Produktivität am Arbeitsplatz besser zu verstehen und potenzielle Probleme zu lösen, bevor sie außer Kontrolle geraten.

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