2019 年客戶體驗營銷技術挑戰

根據當今客戶體驗專家的說法，CX Network 的一份新報告深入探討了最大的趨勢、挑戰和投資考慮因素。

在全渠道時代，客戶體驗正日益成為國際企業關注的焦點。 正如報告在介紹中強調的那樣：

“到 2020 年，預計對客戶而言，客戶體驗將比價格或產品更重要。”

Martech 顯然是製定和實施成功客戶體驗不可或缺的一部分。 但正如報告所說明的那樣，在 CX 獲勝並不是投資技術的簡單案例。 相反，需要製定戰略，需要重塑優先級，需要改變企業文化，需要支持員工適應，並且需要正確集成工具。

頂級客戶體驗趨勢與技術相關

《2019 年全球客戶體驗狀況》分別調查了從業者、解決方案提供商和行業評論員的意見。 當談到突出 CX 的主要趨勢時，這些群體中的每一個都對該行業的發展趨勢有著相當相似的看法。

Martech 無疑支持了許多這些最重要的趨勢。 數據和分析是從業者和行業評論家中的領先趨勢，也是解決方案提供商認為的第二大趨勢。

人工智能/聊天機器人和全渠道（渠道整合）也在這些 CX 專家小組中脫穎而出。

企業顯然正在尋求可以通過當今客戶互動的眾多渠道收集數據的技術。 從這裡開始，他們越來越多地使用這些數據來創建單一的客戶視圖，以確保他們的客戶在未來有一個高效、無縫和令人滿意的旅程。

儘管有 Martech 投資，但挑戰仍在發生

雖然分析等營銷技術有助於改善客戶體驗，但企業確實面臨著重大挑戰。

從業者和解決方案提供商將“建立客戶至上的文化”列為最常見的首要挑戰。 新工具和營銷技術可以幫助這種商業文化從業務至上轉變為客戶至上。 但是，如果員工、部門和領導都放不下傳統思維，那麼企業就無法成熟。

當企業尋求將其 CX 計劃與 ROI 聯繫起來時，另一個挑戰就出現了——突出了對全渠道客戶的分析理解方面的持續差距。 不出所料，孤立的客戶數據在所有群體中也很突出。 這使得營銷人員難以實現單一客戶視圖，這意味著他們無法全面了解他們的旅程和需求。

專注渠道整合

該報告還詳細介紹了渠道整合的進展情況。

目前，只有 7% 的受訪者表示他們擁有全渠道模式——也就是說，他們正在提供“從一個接觸點到下一個接觸點的一致無縫移動”。 34% 的受訪者預計他們的業務會在 2019 年從多渠道走向全渠道。

客戶越來越期待全渠道體驗。 對於尚未實現這一目標的企業，他們有兩種選擇：1) 跟上步伐，或 2) 將其留給提供這種集成、無縫體驗的競爭對手。

工具和技術可用，但商業文化阻礙了一些組織

2019 年全球客戶體驗狀況報告突顯了 CX 領域的激動人心，因為市場上有如此多的營銷技術可以幫助企業為客戶提供最佳、集成和無縫的體驗。

但是，儘管許多組織對其提供令人滿意的多渠道體驗的能力充滿信心，但很明顯，全渠道成熟仍存在許多障礙。

諸如孤立的客戶數據之類的障礙確實存在，但與將組織內的文化從業務至上轉變為客戶至上的更大任務相比，諸如此類的挑戰似乎是小規模的戰鬥。

這似乎是企業苦苦掙扎的地方。 在當今的 CX 中，區分贏家和輸家的不是市場技術，而是組織能夠改變他們在各個業務層面的思維方式，以客戶至上的方式製定戰略和運營的能力。 從這裡開始，確保投資正確的工具並確保客戶獲得最佳的、集成的、全渠道體驗的途徑似乎更容易旅行。