Pengalaman pelanggan tantangan martech untuk 2019

Laporan baru dari CX Network telah mempelajari tren, tantangan, dan pertimbangan investasi terbesar menurut pakar pengalaman pelanggan saat ini.

Pengalaman pelanggan semakin menjadi fokus utama bagi bisnis internasional di era omnichannel. Seperti yang disoroti oleh laporan dalam pendahuluannya:

“Pada tahun 2020 diharapkan pengalaman pelanggan akan lebih penting bagi pelanggan daripada harga atau produk.”

Martech jelas merupakan bagian integral dari penyusunan strategi dan penerapan pengalaman pelanggan yang sukses. Tetapi seperti yang diilustrasikan oleh laporan tersebut, menang di CX bukanlah kasus sederhana dalam berinvestasi di bidang teknologi. Sebaliknya, strategi perlu ditata, prioritas perlu dibentuk kembali, budaya bisnis perlu diubah, staf perlu mendapat dukungan untuk beradaptasi, dan alat perlu diintegrasikan dengan benar.

Tren CX teratas terkait dengan teknologi

Global State of Customer Experience 2019 mensurvei pendapat masing-masing praktisi, penyedia solusi, dan komentator industri. Ketika menyoroti tren teratas di CX, masing-masing kelompok ini memiliki pandangan yang cukup mirip tentang bagaimana hal-hal berkembang di sektor ini.

Martech tentu saja mendukung banyak dari tren paling signifikan ini. Data dan analitik adalah tren utama di kalangan praktisi dan komentator industri, serta menjadi tren terpenting kedua menurut penyedia solusi.

Kecerdasan buatan/chatbots dan omnichannel (integrasi saluran) juga menonjol di seluruh subkelompok spesialis CX ini.

Bisnis jelas mencari teknologi yang dapat mengumpulkan data di banyak saluran yang melaluinya pelanggan berinteraksi hari ini. Dari sini, mereka semakin banyak menggunakan data ini untuk membuat tampilan pelanggan tunggal, untuk kemudian memastikan bahwa pelanggan mereka memiliki perjalanan yang efisien, mulus, dan memuaskan ke depannya.

Tantangan yang terjadi terlepas dari investasi martech

Sementara teknologi pemasaran seperti analitik membantu meningkatkan CX, bisnis memang menghadapi tantangan yang signifikan.

Praktisi dan penyedia solusi sering menyebut 'membangun budaya yang mengutamakan pelanggan' sebagai tantangan utama. Alat dan martech baru dapat membantu perubahan budaya bisnis ini dari yang mengutamakan bisnis menjadi mengutamakan pelanggan. Tetapi jika staf, departemen, dan pemimpin tidak dapat melepaskan pola pikir tradisional, maka bisnis tidak akan matang.

Tantangan lain muncul ketika bisnis berusaha untuk menghubungkan inisiatif CX mereka dengan ROI – menyoroti kesenjangan yang terus berlanjut dalam pemahaman analitis pelanggan omnichannel. Tidak mengherankan, data pelanggan yang disembunyikan juga menonjol di semua grup. Hal ini menyulitkan pemasar untuk mencapai pandangan pelanggan tunggal, yang berarti bahwa mereka tidak dapat memiliki pemahaman yang komprehensif tentang perjalanan dan persyaratan mereka.

Fokus pada integrasi saluran

Laporan ini juga merinci beberapa kemajuan yang dibuat dengan integrasi saluran.

Saat ini, hanya 7% responden yang mengatakan bahwa mereka memiliki model omnichannel – yaitu, mereka menyediakan 'gerakan yang konsisten dan mulus dari satu titik kontak ke titik kontak berikutnya.' 34% berharap untuk melihat bisnis mereka matang dari multi-channel ke omnichannel pada tahun 2019.

Semakin, pelanggan mengharapkan pengalaman omnichannel. Untuk bisnis yang belum melakukannya, mereka memiliki dua pilihan: 1) mengikuti, atau 2) menyerahkannya kepada pesaing mereka yang memberikan pengalaman terintegrasi dan mulus ini.

Alat dan teknologi tersedia, tetapi budaya bisnis menahan beberapa organisasi

Global State of Customer Experience 2019 menyoroti betapa menariknya arena CX pada saat ada begitu banyak martech yang tersedia untuk membantu bisnis memberikan pengalaman terbaik, terintegrasi, dan mulus kepada pelanggan mereka.

Tetapi sementara banyak organisasi yakin dengan kemampuan mereka untuk memberikan pengalaman multi-saluran yang memuaskan, jelas bahwa masih ada sejumlah hambatan untuk kematangan omnichannel.

Rintangan seperti data pelanggan yang disembunyikan memang ada, tetapi tantangan seperti ini tampak seperti pertempuran kecil dibandingkan dengan tugas yang lebih besar untuk mengubah budaya dalam organisasi dari yang mengutamakan bisnis menjadi mengutamakan pelanggan.

Ini, tampaknya, adalah di mana bisnis sedang berjuang. Bukan akses ke martech yang memisahkan pemenang dan pecundang di CX hari ini, melainkan kemampuan organisasi untuk dapat mengubah pola pikir mereka di semua tingkat bisnis untuk menyusun strategi dan beroperasi dengan cara yang mengutamakan pelanggan. Dari sini, jalan untuk memastikan bahwa alat yang benar sedang diinvestasikan dan bahwa pelanggan memiliki pengalaman omnichannel terbaik, terintegrasi, yang mereka dapat tampak lebih mudah untuk bepergian.