2022'de müşteri hizmetleri nedir? Tanım, türleri, faydaları, istatistikler

Yayınlanan: 2021-08-02

En basit ifadeyle müşteri hizmetleri, müşterileri desteklemek için gerçekleştirilen devam eden eylemlerdir. Modern müşteri hizmeti türleri ve faydaları, müşteri hizmeti tanımı ve stratejisi, hangi niteliklerin mükemmel hizmeti oluşturduğu, sektörle ilgili istatistikler, üstün hizmet sunan marka örnekleri ve çok daha fazlasını derinlemesine inceleyin.

2022'de müşteri hizmeti nedir: Müşteri hizmeti tanımı

Müşteri hizmetleri, bir şirketin insanlara bir ürün veya hizmeti satın almadan önce, satın alma sırasında ve sonrasında sağladığı yardım ve rehberliktir. Memnun müşteriler, marka sadakati ve gelir artışı arasında doğrudan bir ilişki vardır.

Müşteri memnuniyeti her zaman işin temel bir parçası olmuştur, ancak şimdi her zamankinden daha önemli. Tüketiciler markalardan çok şey bekliyor ve aralarından seçim yapabilecekleri sonsuz markalar var. Hizmet, ilk etkileşimlerden satın alma sonrası ve ötesine kadar yolculuklarının her adımının bir parçası olmalıdır.

Basitçe söylemek gerekirse: Markaların, müşterilerin beklediği veya rekabeti kaybetme riskiyle karşı karşıya olan deneyimi sağlayan harika bir hizmetle adım atması gerekiyor.

En iyi müşteri hizmetine sahip markalar 2022: Artık statüko yok

Gülümseyen ve markalardan mükemmel müşteri hizmetleri hakkında barış işaretleri paylaşan bir kutlama müşterisi. 2022'de en iyi müşteri hizmetine sahip markalar daha önce sıralanmadı. 2019'dan bu yana yükselen ve düşen markaları keşfedin.

Müşteri hizmetlerinin yardım almak için aradığınız numara olduğu günler geride kaldı. Günümüzde hizmet, herhangi bir ürünün, hizmetin veya işletmenin çok önemli bir unsurudur ve aşağıdakiler de dahil olmak üzere markanızın tüm platformlarında ve kanallarında oluşturulmalıdır:

  1. Telefon
  2. E-posta
  3. Sosyal medya
  4. Senin internet siten
  5. SMS veya metin
  6. Yüz yüze/yerinde destek
  7. Ve evet, geleneksel posta postası bile

Fiyatlandırmadan ve hatta ürünün kendisinden daha fazlası, müşteri sadakatinin en büyük itici gücüdür.

Araştırmalar, müşteri sadakati oluşturmak ve ticari büyümeyi desteklemek için hizmet mükemmelliğinin gerekli olduğunu tekrar tekrar gösteriyor. Ancak müşteri hizmetleri yıllar içinde çarpıcı bir şekilde değişti ve telefon görüşmeleri ve e-postanın çok ötesine geçti. Bilmeniz ve takip etmeniz gereken çok şey var.

Öncelikli dijital bir ekonomide müşteri hizmetleri, müşteri yaşam döngüsü ve sadakati için kritik öneme sahiptir. Kargaşayı önlemek için satış ve servis, gerçek zamanlı olarak birlikte çalışabilmeli ve içgörü kazanmak ve tüketicilerden ne beklendiğini anlamak için her bir müşteriyle ilgili bilgileri verimli (ve güvenli bir şekilde) paylaşabilmelidir:

Müşteri hizmetleri ve müşteri desteği ve müşteri sonrası bakım

Müşteri hizmetleri ile sıklıkla birbirinin yerine kullanılan diğer terimler şunları içerir:

  • Müşteri desteği
  • Müşteri sonrası bakım
  • Müşteri Hizmetleri

Bunlarla örtüşmeler vardır ve hepsi müşteri deneyimi için gereklidir, ancak farklılıkları bilmek önemlidir. Müşteri hizmetleri tüm satın alma yolculuğunu kapsarken, müşteri desteği genellikle bir satın alma işleminden sonra müşteriye kurulum yardımı ve sorun giderme gibi teknik yardım sağlamak anlamına gelir.

Müşteri sonrası bakım veya müşteri hizmetleri de bir satıştan sonra gerçekleşir, ancak teknik destekten daha geniştir. Teriminden de anlaşılacağı gibi, müşteriyle ilgilenmek anlamına gelir. Müşterilerinizi memnun etmek için tasarlanmış bir dizi iletişim ve eylem için tek seferlik bir düzeltmenin ötesine geçer.

Müşteri sonrası bakım ne anlama geliyor | Tanım, örnekler, faydalar

Müşteri sonrası bakım, satış sonrası müşteri hizmetlerini ifade eder. Müşterileri memnun, bağlı ve sadık tutmak için bir satıştan sonra gerçekleşen tüm adımları, eylemleri, iletişimleri ve süreçleri içerir. Müşteri sonrası bakım, satış sonrası müşteri hizmetlerini ifade eder. Müşterileri memnun, bağlı ve sadık tutmak için bir satıştan sonra gerçekleşen tüm adımları, eylemleri, iletişimleri ve süreçleri içerir.

Müşteri hizmetleri türleri

Müşteri hizmetleri, bir müşterinin bir markaya ulaşmak için sahip olduğu tek seçeneğin bir telefon görüşmesi veya mağaza ziyareti olduğu günlerden bu yana çok yol kat etti.

Bugün, e-ticaretin, mobil cihazların ve sosyal medyanın patlaması, müşterilerin bağlantı kurması için çok sayıda yol yarattı.

İşte bazı müşteri hizmetleri türleri:

  1. Sosyal medya: Twitter, Facebook, Instagram gibi sosyal medya kanallarında soru, istek ve şikayetlere yanıt vermek. Sosyal medya, müşterilerin herhangi bir zamanda bir markayla iletişim kurmaları için anında bir yol sağlar.
  2. Chatbot'lar: Bu çevrimiçi araçlar, müşterilerin sık sorulan sorulara çok hızlı yanıtlar almasına veya yardım için bir müşteri hizmetleri temsilcisine yönlendirilmesine olanak tanır. 24×7, uygun maliyetli hizmet sağlayarak konuşmaları otomatikleştirmek için AI kullanırlar.
  3. Self-servis: Kullanıcılar, bir servis temsilcisi olmadan sorularına kendi başlarına yanıt alırlar. Örnekler arasında sohbet robotları, çevrimiçi, SSS'ler ve ürün eğitimleri sayılabilir.
  4. SMS/mobil: İnsanlar, özellikle de genç nesiller mesajlaşmayı çok seviyor, bu nedenle SMS yoluyla hizmet olağan hale geldi. Markalar sipariş, gönderim ve teslimat onaylarını kısa mesajla gönderir ve ayrıca soruları metin yoluyla yanıtlayabilir.
  5. Telefon: Artık baskın hizmet türü olmayabilir, ancak bazı müşteriler seçeneği tercih ediyor. Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) ve AI, sık sorulan soruları yanıtlamaya ve müşterileri doğru temsilciye yönlendirmeye yardımcı olur.
  6. E-posta desteği: Müşterilere e-posta yoluyla yanıt vermenin dezavantajları vardır (daha yavaş), ancak müşterilere neye ihtiyaçları olduğunu net bir şekilde açıklamanın bir yolunu sunar.
  7. Yüz yüze (geleneksel, mağaza içi): Ve elbette hala yerinde hizmet var: Bir insan olarak yaşamak için yüz yüze konuşmak. Bu tür bir hizmet, müşterilerin bir ürün veya hizmet hakkında bilgi edinmesini ve hizmet temsilcilerinin müşteri ilişkileri kurmasını kolaylaştırabilir.

Havayollarının müşteri hizmetleri için Twitter'ı kullanarak yükselişe geçmesinin 4 yolu

müşteri hizmetleri için twitter kullanmayı temsil eden, aşağıdaki twitter simgeleri ile bulutlara bakan uçak kanadının görüntüsü Sosyal medya, özellikle gezginler olmak üzere müşteri hizmetleri için güçlü bir araçtır. Twitter'ın havayollarının bağlılık ve sadakatle yükselmesine nasıl yardımcı olabileceğini öğrenin.

INFOGRAPHIC: İyi müşteri hizmeti nedir? Modern hizmetin en önemli nitelikleri

Her müşteri benzersizdir ve bir markayla nasıl iletişim kurmak istediklerine ilişkin tercihlerine göre biraz farklı bir şey bekleyecektir. Bu, istisnai müşteri hizmetleri sağlamaya gelince şirketlerin anlaması gereken çok önemli bir noktadır. İyi müşteri hizmeti, birkaç temel unsuru içerir:

  1. Duyarlılık – ne kadar hızlı, o kadar iyi
  2. Müşterinin duyulduğunu hissetmesini sağlamak
  3. Olumluluk – bir servis temsilcisiyle iletişime geçme koşulları bir sorun tarafından yönlendirilirken, etkileşimin amacı olumlu sonuçlar olmalıdır
  4. Çözüm - müşterinin sonuçtan memnun olduğunu ve sorunlarının çözüldüğünü onaylayın

Peki, mükemmel müşteri hizmetinin temel unsurları nelerdir? Hangi markalar onu öldürüyor? Bu müşteri hizmetleri bilgi grafiğinde yanıtlar var:

the-future-of-commerce.com aracılığıyla müşteri hizmetlerinin temel unsurlarını ve en iyi müşteri hizmetine sahip en iyi markaları listeleyen bilgi grafiği

Müşteri hizmetleri stratejinizi planlamak için bir yolculuğa çıkarken şunu unutmayın: İlk adımınız müşterinizi anlamak olmalıdır.

Bunu yapmak için iki önemli soru sormalısınız:

  1. Müşterileriniz kimler?
  2. Nasıl tedavi olmak istiyorlar?

Müşteri hizmetlerinde makine öğrenimi: Yeni favori iş arkadaşınız

Müşteri hizmetlerinde makine öğrenimini temsil eden, elinde bir kadını destekleyen bir robotun görüntüsü. Hem müşteriler hem de müşteri hizmetleri personeli için müşteri hizmetlerini önemli ölçüde değiştirecek yeni favori meslektaşınız Machine Learning ile tanışın.

Müşteri hizmetleri stratejisi 101

Hizmet, işin temel bir unsurudur ve şirketlerin gelişmesine yardımcı olabilir veya hizmet eşit düzeyde değilse onların ölümü olabilir. Bir müşteri hizmetleri stratejisi için önemli hususlar şunlardır:

  1. Değişim zamanlarında, müşterilerin soruları hızlı bir şekilde yanıtlamalarına ve endişelerini gidermelerine yardımcı olacak desteğe ihtiyaçları vardır.
  2. Hizmet kanalı aracılığıyla müşteri geri bildirimi, şirketinizin nasıl performans gösterdiği ve iyileştirmeye devam edebileceğiniz yollar hakkında paha biçilmez bir bilgi kaynağıdır.
  3. Müşteri hizmetleri temsilcilerinin yardımcı olabilmek için ilgili tüm verilerin parmaklarının ucunda olması gerekir
  4. Akıllı teknolojiler, iletişim hacmini ve manuel çalışmayı azaltmaya yardımcı olur, böylece temsilcilerin müşteri etkileşimlerine odaklanmak için daha fazla zamanı olur
  5. Müşteri hizmetleri, değişimin etkilerini yumuşatarak ve müşterileri her durumda destekleyerek iş esnekliğini artırır.

Müşterilerinizi zor zamanlarda desteklerseniz, büyük olasılıkla uzun vadede size sadık kalacaklardır.

Müşteri hizmetleri trendleri 2022: Hizmet kurtarıcı oluyor

Hizmet kuruluşların kurtarıcısı olurken, 2022 müşteri hizmetleri trendlerini temsil eden, arka planda yıldızlar olan, ışın kılıcı tutan kel bir kişinin illüstrasyonu. 2022'de müşteri hizmetleri eğilimleri: Daha fazla şirket, büyümeyi, müşteri sadakatini ve üst düzey stratejilerini yönlendirmek için hizmeti bir öncelik haline getirecek.

Bana verileri göster: Hizmet istatistikleri

Hala büyük hizmetin öneminden şüphe mi duyuyorsunuz? Modern tüketicinin nasıl alışveriş yapmayı ve iş yapmayı tercih ettiğine ilişkin somut verileri inceleyelim.

  1. Tüketicilerin yarısından fazlası , hafta sonları bile bir saat içinde yanıt bekliyor: Bu, tüketicilerin salt oyun beklentisidir ve rekabetçi kalmak istiyorlarsa bir markanın CX stratejisine dahil edilmelidir. Çoğu kuruluş bu tür bir hizmeti yapay zeka ve sohbet robotları aracılığıyla sağlar.
  2. Tüketicilerin %76'sı şirketlerin kendi beklentilerini ve ihtiyaçlarını anlaması gerektiğini düşünüyor: Müşteri deneyimlerini (müşteri hizmetleri stratejileri dahil) tamamen müşterilerin özel ihtiyaç ve isteklerine göre özelleştiren ve kişiselleştiren tüketici markaları sayesinde, tüketiciler bu beyaz eldiven muamelesinden daha fazlasını istiyor birlikte para harcadıkları herkesten Bu aynı zamanda birçok eski perakendecinin bu yeni gerçekliği ele almak için gereken dahili değişikliği uygulamak için mücadele ettiği bir alandır.
  3. E-posta, tüketicilerin %54'ünün kullandığı en yaygın müşteri hizmetleri kanalıdır : Y Kuşağı için e-posta ve metin mesajlaşma, herhangi bir müşteri hizmeti sorunuyla başa çıkmanın en uygun iki yoludur. Z kuşağı için, sosyal medya stratejinizin bir parçası olarak müşteri hizmetlerine sahip olsanız iyi olur. Soruları yanıtlamak için hazır bir ekibiniz veya halihazırda kurulmuş bir beslenme akışınız yoksa (insanlar için çoğu soruyu yanıtlayabilecek bir SSS sayfasına sahip olmak için bonus puanlar - tüketicilerin %90'ı şirketlerin müşteri hizmetleri için çevrimiçi bir portala sahip olmasını bekler) ), sonra geridesiniz.
  4. Bir şirketle ilişkisini sonlandıran tüketicilerin %33'ü bunu deneyimin yeterince kişiselleştirilmemesi nedeniyle yaptı: Tekrarlamak gerekirse, müşteri beklentilerini karşılamıyorsanız, onları müşteri olarak kaybedersiniz.
  5. Millennials'ın %43'ü müşteri hizmetlerine bir mobil cihazdan ulaşıyor: Artık sadece bir web sitesine sahip olmak yeterli değil. Bu web sitesinin mobil cihazlar için optimize edilmiş olmasına ihtiyacınız var - aslında, öncelikle mobil olması gerekiyor. İnsanlar, SSS, sizinle nasıl iletişim kuracakları, hizmet vb. dahil olmak üzere istediklerini kolayca bulmak için mobil sitenizde gezinemezlerse, sizden alışveriş yapmazlar.
  6. Genç nesillerin %79'u mobil müşteri hizmetleri portalı olan markalardan satın almaya daha istekli: Bulması, gezinmesi ve kullanımı kolay bir mobil müşteri hizmetleri portalınız varsa, genç nesillerin sizinle daha sık alışveriş yapma olasılığı daha yüksektir.
Çok kanallı müşteri hizmetleri

Çok kanallı hizmet, iş başarısı için oyunun adıdır. Şirketlerin müşterilerle her zaman, her yerde, kendi şartlarına göre etkileşim kurması gerekir, ancak aynı zamanda tutarlı, kusursuz deneyimler sağlamaları gerekir.

Bir müşteri bir şirketle bir kanal üzerinden iletişim kuruyorsa – örneğin bir chatbot – aynı konu hakkında da telefon ederse, konuşma kanallar arasında taşınmalıdır.

Hizmet temsilcisi, müşterinin iletişim geçmişine sahip olmalıdır, böylece müşterinin kendini tekrar etmesi gerekmez ve temsilci daha iyi, daha kişiselleştirilmiş hizmet sağlayabilir.

Birçok şirket müşterilerine çeşitli iletişim kanalları sunarak çok kanallı müşteri hizmeti sunarken, çok kanallı hizmet farklıdır. Temsilcilere müşteri hakkında bağlamsal bilgiler ve çözümleri hızlandırmak için önerilen çözümler ile tek bir masaüstü sağlayan entegrasyon yoluyla, silolu hizmet kanallarının ötesine geçer.

Doğru yapılan müşteri hizmetlerinin en önemli faydaları

Bir işletme, mükemmel hizmet sunduğunda birçok yönden fayda sağlar.

  1. Müşteri sadakati. Müşteriler iyi bir hizmet deneyimine sahip olduklarında, bir markaya bağlı kalma olasılıkları daha yüksektir. Doğru anlayın, müşteriler daha fazlası için geri gelmeye devam edecek. Ama hata payı çok az. PwC tarafından yapılan küresel bir araştırma, tüketicilerin %32'sinin tek bir kötü deneyimden sonra bir markayı terk edeceğini buldu.
  2. Marka elçileri . Sadık müşterilerin bir markayla ilgili iyi deneyimlerini başkalarına anlatmaları daha olasıdır. Bu ağızdan ağza reklam, özellikle günümüzün sosyal medya dünyasında bu iyi niyeti hızla artırabilen paha biçilemez. Elbette tüketiciler, kötü bir deneyimi paylaşmak için sosyal bir platforma hızla yöneliyor ve bu da markaların doğru hizmet alma baskısını artırıyor.
  3. Daha fazla anlaşma yapın. PwC araştırmasına göre, tüketicilerin %73'ü, şirketlerin sağladığı deneyimin – müşteri hizmetleri de dahil olmak üzere – satın alma işleminde belirleyici bir faktör olduğunu söylüyor. Ve birçoğu daha iyi bir deneyim için daha yüksek bir bedel ödemeye hazır.
  4. Yukarı satış, çapraz satış . Temsilciler müşteriye bütünsel bir bakış açısına sahip olduklarında, müşterilere yeni ürünler veya hizmetler sunma fırsatlarını görebilirler. Beyaz Saray Tüketici İşleri Ofisi, sadık müşterilerin yaşam boyu değerinin ortalama olarak ilk satın alımlarından 10 kat daha değerli olduğunu tahmin ediyor.
  5. Rekabet üstünlüğü . Olağanüstü müşteri hizmeti sunan markalar, rekabette pazar payı kazanmak için kendilerini farklılaştırıyor.
  6. Alt çizgiyi artırın. Şirketler, müşterilerinin gündeme getirdiği sorunlardan ürün veya hizmetlerini nasıl iyileştirecekleri hakkında çok şey öğrenebilir ve daha fazla satış yapmak için iyileştirmeler yapabilir. Toplamda, araştırmacılar, mükemmel müşteri hizmeti sunan bir işletmenin, toplam gelirin %20 veya daha fazla satış artışına sahip olabileceğini buldu.

Farklı etnik kökene ve cinsiyete sahip müşterilerle çevrili bir yemek kamyonunun görüntüsü. Kamyonun üzerinde, müşteri hizmetlerinin birçok yönünü temsil eden sosyal, e-posta, ağızdan ağza iletişim ve konum hizmetlerini temsil eden semboller görünür. Müşterilerin istediği her yerde müşteri hizmetleri.

Yemek kamyonu olun: Modern hizmet, insanlara istedikleri yerde ve zamanda, sunabileceğiniz en iyi hizmeti sunarak gitmenizi gerektirir. Bunu yaparsanız, millet nereye giderseniz gidin size akın etmeye başlayacaktır. Erdemli bir döngü.

En iyi hizmeti veren markalara örnekler

Köpüklü hizmet sunma konusunda itibarı olan işletmeler şunları içerir:

Chewy: Çevrimiçi evcil hayvan ürünleri perakendecisi, kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleriyle evcil hayvan ebeveynlerini kazandı. Temsilciler her türlü evcil hayvan sorusunu yanıtlamak için eğitilmiştir, yeni müşteriler el yazısıyla yazılmış notlar alır ve tüm müşterilere tatil kartları verilir. Chewy, evcil hayvanlarının yağlı boya tablolarıyla müşterileri bile şaşırtıyor.

Costco: Yalnızca üyelere açık, büyük kutu perakende devi, yüksek kaliteli malları, depo fiyatları ve cömert iade politikası ile tanınır. Düşük çalışan devir hızı ve yüksek moral, mükemmel müşteri deneyimi ve hizmeti sağlamaya yardımcı olur.

Five Guys: Bu burger zinciri, Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi'nin son restoran araştırmasında en üst sırayı kazanmak için Wendy's ve McDonald's gibi cesurları geride bıraktı. ACSI bir blog yazısında restoranın yardımsever ve nazik personeline, doğru yemek siparişlerine, yemek kalitesine, hızına ve güvenilir mobil uygulamasına atıfta bulunarak, “Five Guys, çoğu müşteri deneyimi kriterinde diğer burger zincirlerinden daha iyi performans gösteriyor” dedi.

Nike: Ayakkabı şirketi ASCI'nin Perakende ve Tüketici Nakliye Raporunda yüksek puanlar aldı, mağaza temizliği ve düzeni alanlarında parladı ve mağaza içi hızı, personel nezaketi ve mobil uygulamasıyla müşterileri etkiledi.

Publix : Güneydoğu genelinde yaklaşık 1.300 mağazası bulunan gıda perakendecisi, Newsweek'in 2022 Amerika'nın En İyi Müşteri Hizmetleri listesinin süpermarket kategorisinde 1. sırada yer aldı. ABD'de çalışanların sahip olduğu en büyük şirket olan şirket, iletişim, hizmet yelpazesi ve müşteri odaklılık alanlarında iyi puan aldı.

Ritz-Carlton: Lüks otel zinciri, hizmet mükemmelliğine odaklanan bir kültürle tanınır. Marka, üç hizmet adımını içeren Altın Standartlarına bağlı kalmaktadır: her konuğun ihtiyaçlarını öngören ve karşılayan sıcak ve samimi bir karşılama ve sevgi dolu bir veda.