สามวิธีที่ผู้ค้าปลีกสามารถพิสูจน์กระบวนการเช็คเอาต์ในอนาคตได้

ด้วยปริมาณการใช้มือถือและการค้นหาด้วยเสียงที่เพิ่มขึ้น ธุรกิจอีคอมเมิร์ซจะตามทันเมื่อต้องแลกรับประสบการณ์การชำระเงินได้อย่างไร

ประเด็นที่สำคัญ

• นักช้อปกว่าสามในสี่ละทิ้งสินค้าในรถเข็นก่อนซื้อ
• ค่าขนส่งเพิ่มเติม ต้องสร้างบัญชีและชำระเงินที่ซับซ้อนเกินไป ท่ามกลางสาเหตุหลักที่ทำให้รถเข็นละทิ้ง
• ผู้ค้าปลีกต้องไปไกลกว่าแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดในการชำระเงิน และพิจารณาว่า: การเพิ่มประสิทธิภาพสำหรับอุปกรณ์เคลื่อนที่ เสนอตัวเลือกการชำระเงินที่หลากหลาย และสำรวจวิธีการใหม่ๆ ในการกระตุ้น Conversion

สถานะการเล่น: การละทิ้งรถเข็น

ในปี 2559 เปอร์เซ็นต์ของผู้ที่ละทิ้งคำสั่งซื้อแทนที่จะซื้อถึง 76.8% โดยเฉลี่ยในทุกภาคส่วน เพิ่มขึ้น 2.4% ระหว่างไตรมาสที่ 3 ถึงไตรมาสที่ 4 ปี 2559 (รอบการขาย) สถิตินี้น่าประหลาดใจเมื่อพิจารณาจากการเติบโตอย่างรวดเร็วของตลาดอีคอมเมิร์ซ ซึ่งคาดว่าจะเติบโตมากกว่า 2.8 พันล้านดอลลาร์ในปี 2561

แล้วอะไรจะหยุดลูกค้าไม่ให้ทำ Conversion? จากข้อมูลของสถาบัน Baymard สาเหตุหลักที่ลูกค้าเลือกที่จะละทิ้งคำสั่งซื้อคือค่าใช้จ่ายที่ไม่คาดคิด (61%) ต้องสร้างบัญชี (35%) และขั้นตอนการชำระเงินที่ยาวหรือซับซ้อน (27%)

แหล่งที่มา

ปัญหาทั้งหมดเหล่านี้ (ยกเว้นลูกค้าที่ทำการวิจัย) สามารถปรับปรุงได้โดยทำตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการออกแบบการชำระเงินขั้นพื้นฐาน ไม่ว่าจะเป็นการแสดงค่าขนส่งให้ชัดเจนขึ้น เสนอตัวเลือกในการชำระเงินในฐานะแขก หรือตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อมูลรับรองความปลอดภัยของคุณแสดงอย่างเด่นชัด

แต่อีคอมเมิร์ซมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง แม้ว่าการทำให้ประสบการณ์การชำระเงินของคุณเป็นปัจจุบันเป็นสิ่งสำคัญ แต่กลยุทธ์ของคุณก็ต้องพร้อมที่จะปรับให้เข้ากับความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป

นักการตลาดจะเตรียมตัวสำหรับอนาคตได้อย่างไร?

1) ปรับให้เหมาะสมสำหรับมือถือ

การค้าบนมือถือกำลังเพิ่มขึ้น ในปี 2559 คำสั่งซื้อมือถือและแท็บเล็ตคิดเป็นกว่า 30% ของธุรกรรมอีคอมเมิร์ซทั้งหมด เพิ่มขึ้น 3% จากปี 2558 ซึ่งส่วนใหญ่ขับเคลื่อนโดยมือถือ ซึ่งเติบโต 4% จากปี 2558-2559 เมื่อเทียบกับแท็บเล็ตซึ่งหดตัว 1%

แหล่งที่มา

ปริมาณการเข้าชมบนมือถือยังคงแซงหน้าเดสก์ท็อปทั่วโลก แต่อัตราการแปลงอุปกรณ์เคลื่อนที่สำหรับอีคอมเมิร์ซยังคงต่ำเมื่อเทียบกับเดสก์ท็อป - เพียง 1.55% สำหรับสมาร์ทโฟนในไตรมาสที่ 4 ปี 2016 ตามข้อมูลเชิงลึกของ Smart

ประสบการณ์การช็อปปิ้งบนมือถือที่ไม่ดีคือคำอธิบายที่มีแนวโน้มมากที่สุด โดย Skava รายงานว่า 88% ของผู้ซื้อบนมือถือมีประสบการณ์ในการใช้งานเชิงลบ ปัญหาทั่วไปที่อ้างถึงคือ:

• เว็บไซต์ที่ปรับให้เหมาะสมไม่ดีซึ่งยากต่อการนำทาง
• รูปภาพสินค้าเล็กเกินไป
• ขั้นตอนการชำระเงินทำได้ยาก
• กังวลเรื่องความปลอดภัย

เห็นได้ชัดว่ามีงานต้องทำเพื่อปรับปรุงการแปลงในพื้นที่นี้ ถึงกระนั้นก็ตาม ผู้ค้าปลีก 44% ไม่เคยตรวจสอบขั้นตอนการชำระเงินของตน แต่ด้วยดัชนี Mobile-First Index ของ Google ที่เปิดตัวในช่วงปลายปี 2017 เวลากำลังหมดลงสำหรับผู้ค้าปลีกที่ยังคงเพิกเฉยต่ออุปกรณ์เคลื่อนที่

โชคดีที่ผู้ขายการชำระเงินกำลังทำงานเพื่อให้ง่ายขึ้น ตัวอย่างเช่น ผู้ให้บริการชำระเงิน Klarna ได้พัฒนาระบบ 'ชำระเงินเมื่อจัดส่ง' โดยดำเนินการร่วมกับแบรนด์รองเท้า SCHUH

โดยสัญญาว่าจะเพิ่มการแปลงการขายเป็นเลขสองหลักและเหมาะสำหรับผู้ใช้อุปกรณ์พกพา ทำให้พวกเขาข้ามขั้นตอนการชำระเงินที่ยุ่งยากไปโดยสิ้นเชิง ชำระเงินอย่างปลอดภัย และชำระเงินด้วยโทรศัพท์เมื่อสินค้ามาถึง

Pay by Bank App เป็นอีกหนึ่งโซลูชั่นที่เป็นนวัตกรรมใหม่ ซึ่งช่วยลดความซับซ้อนของประสบการณ์การชำระเงิน โดยให้ผู้ใช้มือถือมีตัวเลือกในการชำระเงินผ่านแอปธนาคารของตน โดยอิงจากบริการที่ปรับให้เหมาะกับอุปกรณ์เคลื่อนที่ที่มีอยู่เพื่อมอบตัวเลือกการชำระเงินที่ง่ายดายเพียงคลิกเดียว

2) เสนอตัวเลือกการชำระเงินหลายแบบ

การเสนอวิธีชำระเงินที่หลากหลายแก่ลูกค้าทำให้มั่นใจได้ว่าประสบการณ์การชำระเงินของคุณจะเป็นเรื่องง่าย ไม่ว่าลูกค้าจะอยู่ที่บ้าน บนมือถือ หรือแม้แต่ในต่างประเทศ

PayPal มีมาตั้งแต่ปี 1988 และเป็นบริการของบุคคลที่สามรายแรกที่มอบความยืดหยุ่นของกระเป๋าเงินดิจิทัลในวงกว้าง วันนี้มีตัวเลือกการชำระเงินหลายร้อยแบบสำหรับผู้ค้าปลีกที่ต้องพิจารณา กระเป๋าเงินดิจิทัลเช่น Google Wallet และ Dwolla เป็นที่แพร่หลายในหมู่ลูกค้า และการผสานการทำงานกับบุคคลที่สาม เช่น Pay with Amazon ช่วยให้ลูกค้าสามารถซื้อได้โดยใช้รายละเอียด Amazon ของพวกเขา ช่วยลดความยุ่งยากในการป้อนรายละเอียดบัตรเลย

ผู้จำหน่ายรายอื่น เช่น clearXchange (สหรัฐฯ เท่านั้น) ใช้การชำระเงินแบบ P2P ซึ่งช่วยให้ผู้ค้าปลีกรายย่อยสามารถขอเงินจากลูกค้าและฝากเงินเข้าบัญชีธนาคารโดยตรง และด้วยโปรไฟล์ที่เพิ่มขึ้น (และมูลค่า) ของ cryptocurrencies การเสนอตัวเลือกในการชำระเงินด้วย Bitcoin ทำให้ธุรกิจสามารถเข้าถึงชุมชนลูกค้าที่ภักดีและเน้นด้านเทคโนโลยีได้เช่นเดียวกับการผลักดันการรับรู้ถึงแบรนด์

สกุลเงินดิจิทัลอย่าง Bitcoin มีความเกี่ยวข้องกับลูกค้ากระแสหลักมากขึ้น

3) สำรวจวิธีใหม่ๆ ในการกระตุ้น Conversion

สิ่งจูงใจในการแปลง เช่น รหัสส่วนลด เป็นวิธีที่น่าเชื่อถือในการปรับปรุงอัตราการแปลงของคุณและได้ลูกค้าใหม่ แต่พวกเขาไม่ได้ทำอะไรเพื่อสร้างความภักดีต่อแบรนด์ ลูกค้ามักไม่แน่นอนและส่วนใหญ่จะไปที่ที่สินค้าถูกที่สุดจนกว่าพวกเขาจะมีเหตุผลที่จะไม่ทำ

LuckyCycle สตาร์ทอัพชาวเบลเยี่ยมคิดว่าพวกเขาแก้ปัญหานั้นได้ด้วยการเล่นเกมกระบวนการเช็คเอาต์ แทนที่จะเสนอส่วนลด 10% ทุกครั้ง ผู้ซื้อจะได้รับโอกาสหนึ่งในสิบที่จะชนะตะกร้าทั้งหมดของพวกเขาฟรี

LuckyCycle อ้างว่าเพิ่ม CTR เป็นสองเท่าและทำให้อัตราการแปลงเพิ่มขึ้นโดยเฉลี่ย 25% เมตริกต่างๆ เช่น การใช้จ่ายในตะกร้าโดยเฉลี่ยและการแบ่งปันทางสังคมก็ได้รับการปรับปรุงเช่นกัน เนื่องจากลูกค้ากระตือรือร้นที่จะแบ่งปันความสำเร็จของพวกเขา ธุรกิจสามารถกำหนดอัตราการชนะและเลือกเกมได้หลายประเภท ยิ่งไปกว่านั้น ยังสามารถใช้งานได้ผ่าน API และไม่จำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงกระบวนการ POS

ในตลาดที่ลูกค้าจะละทิ้งการซื้อเนื่องจากไม่พบรหัสคูปอง นักการตลาดต้องใช้ทุกวิถีทางที่จำเป็นในการดึงความสนใจของผู้ใช้และพิจารณาผ่านขั้นตอนการชำระเงิน