ยุคต่อไปของสายการบินดิจิทัล: สามแบรนด์สู่การเปลี่ยนแปลงในการเดินทาง

ClickZ อยู่ที่งาน Aviation Festival Europe เมื่อสัปดาห์ที่แล้ว โดยได้ยินว่าอุตสาหกรรมการเดินทางและการบินจัดการกับการหยุดชะงักของระบบดิจิทัลอย่างไร วันที่ 2 เริ่มต้นด้วยการกล่าวปาฐกถาพิเศษที่มีผู้ยิ่งใหญ่ในอุตสาหกรรมจากสามสายการบินหลัก ได้แก่ Emirates, JetBlue และ Qantas

หัวข้อบนโต๊ะคือ “สายการบินดิจิทัลยุคต่อไป” ตามที่อภิปรายโดย:

• เซอร์ ทิม คลาร์ก ประธานาธิบดีเอมิเรตส์
• Eash Sundaram, CIO ของ JetBlue
• แกเร็ธ อีแวนส์ ซีอีโอของแควนตัส

คำปราศรัยเปิดงาน

ทิม คลาร์ก สายการบินเอมิเรตส์

Tim เริ่มต้นด้วยการหารือเกี่ยวกับขอบเขตของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล โดยเน้นว่าสำหรับธุรกิจที่จะควบคุมศักยภาพของดิจิทัล นวัตกรรมจำเป็นต้องเกิดขึ้นทั้งที่ด้านหน้า ("การพบปะกับลูกค้า") และส่วนหลังของธุรกิจ การมีระบบที่เหมาะสมเป็นสิ่งสำคัญ:

“ เทคโนโลยีและแพลตฟอร์มที่อยู่เบื้องหลังความคิดริเริ่มเหล่านี้เป็นกุญแจสำคัญ ”

สิ่งนี้เน้นย้ำถึงความท้าทายหลักที่วิทยากรทุกคนต้องเผชิญ นั่นคือ ระบบเดิม สำหรับธุรกิจข้ามชาติขนาดใหญ่ การยกเครื่องระบบปฏิบัติการใหม่เป็นงานที่แทบจะเป็นไปไม่ได้ แต่ทิมกล่าวว่า สิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้เช่นกันหากธุรกิจต้องการอยู่รอด:

“ ธุรกิจของเราต้องเคลื่อนไหว … ตามความคาดหวังของลูกค้า หากธุรกิจของคุณสามารถ t 'ให้ทัน ... คุณจะพินาศ ”

Eash Sundaram, JetBlue

ผู้บรรยายคนต่อไปบนเวทีคือ CIO Eash Sundaram ของ JetBlue เขาเริ่มด้วยการแบ่งปันคติพจน์ของ JetBlue: 'ส่วนบุคคล' มีประโยชน์. เรียบง่าย.'

เขากล่าวว่าหลักการเดียวกันนี้ใช้กับนวัตกรรมทั้งในประสบการณ์จริงและประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัล - หากทำให้การเดินทางของลูกค้าเป็นส่วนตัวมากขึ้น มีประโยชน์และเรียบง่าย มันก็จะยังคงอยู่ ถ้าไม่ก็ไป

Eash ยกย่องบริษัทต่างๆ เช่น Amazon และ Uber ที่เป็นผู้นำในการ "ทำให้สิ่งต่างๆ ง่ายขึ้น" เขากล่าวว่าบริษัทต่างๆ ในพื้นที่การบินต้องเรียนรู้มากมายจากธุรกิจเหล่านี้ ซึ่งสะท้อนความรู้สึกของทิมเกี่ยวกับความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น

อย่างไรก็ตาม JetBlue ไม่ได้เป็นเพียงสายการบินเท่านั้น พวกเขายังลงทุนและบ่มเพาะสตาร์ทอัพด้านเทคโนโลยีภายใต้ 'JetBlue Technology Ventures' ซึ่งเป็นบริษัทลูกร่วมทุนแห่งแรกในซิลิคอนแวลลีย์ที่ได้รับการสนับสนุนจากสายการบินสหรัฐ แต่ทำไม?

“เพราะก้าวที่หยุดชะงักที่เกิดขึ้น [วิธี] เราก็สามารถ t 'ทำมันเอง ”

กลยุทธ์ของพวกเขาคือ Eash กล่าวต่อ คือการลงทุนในธุรกิจเหล่านี้ตั้งแต่เนิ่นๆ โดยท้ายที่สุดแล้วมองหาวิธีนำพวกเขาเข้าบ้านเมื่อพวกเขาได้ปรับขนาดและพัฒนาความสามารถทางเทคนิคอย่างเพียงพอ ธุรกิจใหม่เหล่านี้เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการแก้ปัญหาและนำเสนอหลักสำคัญ นั่นคือความเรียบง่าย

“มันไม่เกี่ยวกับเงิน ... มันเกี่ยวกับการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและหาวิธีที่จะจ่ายสำหรับมัน ... ถ้าคุณทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าที่ง่ายอย่างเหลือเชื่อลูกค้าจะมีนัยสำคัญซื่อสัตย์มากกว่าเพียงแค่การขว้างปาจุดที่พวกเขา ”

แกเร็ธ อีแวนส์ แควนตัส

Gareth ชื่นชมทั้งด้านเทคนิคและลูกค้าในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล แต่คิดว่ายังมีอีกมากที่จะกล่าวเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็น:

“[Digital] t ransformation เป็นการเปลี่ยนแปลง ทางธุรกิจเต็มรูปแบบ ”

แกเร็ธได้วางเสาหลักสามประการของการเปลี่ยนแปลงในการบินเมื่อเขาเห็น:

• การเปลี่ยนแปลงทางวัฒนธรรม (การพัฒนาทักษะและการมีส่วนร่วมของพนักงาน)
• การเปลี่ยนแปลงลูกค้า (ปรับปรุงความพึงพอใจและประสบการณ์ของลูกค้า)
• การเปลี่ยนแปลงเครือข่าย/กลุ่มยานพาหนะ (ปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงานและการเงิน)

แทนที่จะมองว่าการหยุดชะงักทางดิจิทัลเป็นอิทธิพลเชิงลบที่ต้องได้รับการบรรเทา เขาพูดถึงการหยุดชะงักเป็นโอกาส:

“ ทำไมเราต้องรอให้ถูกรบกวน? ทำไมไม่ใช้ประโยชน์จากแบรนด์ ลูกค้า และข้อมูลของเราเพื่อไปทำลายอุตสาหกรรมอื่น ๆ ล่ะ? ”

ผลกระทบของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล

วิทยากรทั้งหมดเห็นพ้องต้องกันว่าการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลจะมอบผลประโยชน์มหาศาลให้กับลูกค้าทั้งสอง - ในรูปแบบของประสบการณ์ผู้ใช้ที่คล่องตัวและเป็นส่วนตัวยิ่งขึ้น - และต่อสายการบิน - ในประสิทธิภาพและผลกำไรที่ดีขึ้น

ขนาดของการปรับปรุงศักยภาพนี้มีมากมาย รายงานโดย Accenture ประมาณการว่าระบบดิจิทัลในการบินจะสร้างมูลค่าเพิ่ม 305 พันล้านดอลลาร์ให้กับอุตสาหกรรมในทศวรรษหน้า ประโยชน์ต่อลูกค้ามีมูลค่าถึง 7 แสนล้านดอลลาร์ เช่นเดียวกับการลดผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมจากการเดินทาง และปรับปรุงความปลอดภัย ความมั่นคง และต้นทุน

แน่นอนว่ามีผลเสียเช่นกัน ประสิทธิภาพด้านดิจิทัลจะแทนที่งานจำนวนมากในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว โดยการเดินทางเป็นตัวแทนของงานมากถึง 1 ใน 11 งานทั่วโลกตามการประมาณการบางประการ

อย่างไรก็ตาม ด้วยวิธีการทำงานใหม่ ๆ ความต้องการทักษะใหม่ ๆ ก็มาจากความต้องการ แม้ว่าลักษณะงานบางอย่างจะเปลี่ยนแปลงไปและงานอื่นๆ จะล้าสมัยไปโดยสิ้นเชิง การคาดการณ์คาดการณ์ว่าความต้องการการเดินทางที่เพิ่มขึ้นจะสร้างงานใหม่ 270,000 ตำแหน่งในโรงแรม สนามบิน และสายการบินระหว่างปี 2016-2025

ความท้าทายของอุตสาหกรรม

การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลนั้นแทบจะไม่มีกระบวนการที่ราบรื่น ในอีก 10 ปีข้างหน้า อุตสาหกรรมการบินจะต้องเผชิญกับอุปสรรคใหญ่:

ระเบียบข้อบังคับ

ความซับซ้อนของระบบราชการที่เกี่ยวข้องกับการดำเนินงานในหลายประเทศมีแนวโน้มที่จะลดความเร็วของการเปลี่ยนแปลงสำหรับอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว ความไม่แน่นอนของกฎระเบียบไม่ได้ส่งเสริมการลงทุนอย่างรวดเร็ว

ความคาดหวังของลูกค้า

ตามที่ Sundaram กล่าวไว้ ลูกค้าเข้าถึงอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวด้วยความคาดหวังที่เกิดจากบริษัทต่างๆ เช่น Amazon และ Uber ในขณะที่อุตสาหกรรมอื่นๆ ยังคงสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นและเป็นส่วนตัวมากขึ้น การเดินทางจึงต้องพยายามอย่างมากเพื่อให้ตามทัน

ระบบเดิม

น่าเสียดายที่สายการบินไม่สามารถหยุดดำเนินการได้เพียงเพราะระบบของพวกเขาได้รับการยกเครื่องใหม่ทั้งหมด พวกเขาจำเป็นต้องรักษา (และปรับปรุง) ประสิทธิภาพการดำเนินงานของธุรกิจในระยะสั้น ในขณะเดียวกันก็สร้างความสามารถใหม่ๆ ในระยะยาว แต่ด้วยธุรกรรมมากมายที่ต้องดำเนินการและลูกค้าหลายล้านรายยังคงมีความสุข และงานที่มีจำนวนมากทำให้เกิดความท้าทายอย่างมาก

ข้อมูลประชากร

ประเทศต่างๆ นำเทคโนโลยีใหม่ๆ มาใช้ด้วยความเร็วที่ต่างกัน การเติบโตในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว เช่น เอเชียและแอฟริกา จะขับเคลื่อนอุปสงค์ในอนาคต แต่ตลาดที่พัฒนาแล้ว เช่น ยุโรปและอเมริกาเหนือ มีแนวโน้มว่าจะอยู่ในแนวหน้าของนวัตกรรมดิจิทัล

ประเด็นที่สำคัญ

• Digital Disruption เป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ ดังนั้นจงเลือกที่จะยอมรับมันแทนที่จะต่อสู้กับมัน
• เสียสละทุกสิ่งที่จำเป็นเพื่อก้าวไปข้างหน้า – ถ้าคุณไม่ทำ วันของคุณจะถูกนับ
• ประสบการณ์ของลูกค้าควรเป็นศูนย์กลางของกลยุทธ์ของคุณ