الجيل القادم من شركات الطيران الرقمية: ثلاث علامات تجارية حول التحول في السفر

كانت ClickZ في مهرجان أوروبا للطيران الأسبوع الماضي ، حيث سمعت عن كيفية تعامل صناعتي السفر والطيران مع الاضطراب الرقمي. بدأ اليوم الثاني بحلقة نقاش رئيسية ضمت ثقل الصناعة من ثلاث شركات طيران كبرى - طيران الإمارات وجيت بلو وكانتاس.

كان الموضوع المطروح على الطاولة هو "الجيل القادم من شركات الطيران الرقمية" ، كما تمت مناقشته من قبل:

• السير تيم كلارك ، رئيس طيران الإمارات
• إيش سوندارام ، رئيس قسم المعلومات في JetBlue
• غاريث إيفانز ، الرئيس التنفيذي لشركة كانتاس

افتتاح الكلمة الرئيسية

تيم كلارك ، طيران الإمارات

بدأ تيم بمناقشة نطاق التحول الرقمي ، مشددًا على أنه لكي تتمكن الشركات من تسخير إمكانات التكنولوجيا الرقمية ، يجب أن يحدث الابتكار على كل من الواجهة ("مواجهة العملاء") والخلفية للشركات. يعد وجود الأنظمة الصحيحة في مكانها أمرًا بالغ الأهمية:

" التكنولوجيا والأنظمة الأساسية وراء هذه المبادرات أساسية "

سلط هذا الضوء على التحدي الرئيسي الذي واجهه جميع المتحدثين: الأنظمة القديمة. بالنسبة للشركات الكبيرة متعددة الجنسيات ، يعد إجراء إصلاح شامل لأنظمتها التشغيلية مهمة لا يمكن تصورها تقريبًا. ولكن ، قال تيم ، إنه أيضًا أمر حتمي إذا أرادت الشركات البقاء على قيد الحياة:

" يجب أن يتحرك عملنا … وفقًا لتوقعات العملاء. إذا الشركات الخاصة بك يمكن أن يتماشى ... سوف يموت. "

عيش سوندارام ، جيت بلو

المتحدث التالي على المسرح كان رئيس قسم المعلومات في JetBlue Eash Sundaram. بدأ بمشاركة شعار JetBlue: شخصي. معاون، مساعد، مفيد، فاعل خير. بسيط.'

وقال إن هذا المبدأ نفسه ينطبق على الابتكارات في كل من تجارب العملاء المادية والرقمية - إذا كان يجعل رحلة العميل أكثر شخصية ومفيدة وبسيطة ، فإنها تبقى. إذا لم يكن كذلك ، فإنه يذهب.

أشاد Eash بشركات مثل Amazon و Uber على ريادتها في "تبسيط الأمور". وقال إن الشركات في مجال الطيران لديها الكثير لتتعلمه من هذه الشركات ، مرددًا مشاعر تيم فيما يتعلق بتوقعات العملاء المتزايدة.

جيت بلو ليست مجرد شركة طيران. كما أنهم يستثمرون ويحتضنون الشركات الناشئة في مجال التكنولوجيا تحت اسم "JetBlue Technology Ventures" - أول شركة فرعية لرأس المال الاستثماري في وادي السيليكون تدعمها شركة طيران أمريكية. لكن لماذا؟

"لأن الوتيرة التي تعطل يحدث [وسائل] نحن ببساطة لا يمكن 'ر نفعل ذلك بأنفسنا. "

وتابع إيش أن استراتيجيتهم هي الاستثمار في هذه الأعمال في وقت مبكر ، وفي نهاية المطاف يتطلعون إلى جلبهم إلى المنزل عندما يقومون بتوسيع وتطوير قدراتهم التقنية بشكل كافٍ. هذه الشركات الجديدة هي وسيلة فعالة لحل المشاكل وتقديم هذا المبدأ الأساسي - البساطة.

"انها ليست حول المال ... انها حول تحسين تجربة العملاء، وإيجاد وسيلة لدفع ثمنها ... إذا كنت جعل هذا تجربة العملاء بسيطة بشكل لا يصدق، ويمكن للعملاء بشكل ملحوظ أكثر ولاء من مجرد رمي نقاط عليهم. "

غاريث إيفانز ، كانتاس

أعرب غاريث عن تقديره لكل من الجوانب الفنية وجوانب العميل في التحول الرقمي ، لكنه اعتقد أن هناك المزيد ليقال حول التغييرات المطلوبة:

"تعد المعلومات [الرقمية] بمثابة تحول كامل للأعمال . "

وضع جاريث الركائز الثلاث للتحول في الطيران كما رآه:

• التحول الثقافي (تحسين مهارات الموظفين ومشاركتهم)
• تحويل العملاء (تحسين الرضا وتجربة العميل)
• تحويل الشبكة / الأسطول (تحسين الكفاءة التشغيلية والمالية)

بدلاً من رؤية الاضطراب الرقمي باعتباره تأثيرًا سلبيًا يجب تخفيفه ، تحدث عن الاضطراب باعتباره فرصة:

" لماذا يجب أن ننتظر حتى تتعطل؟ لماذا لا تستفيد من علاماتنا التجارية وعملائنا وبياناتنا لتعطيل الصناعات الأخرى؟ "

تأثير التحول الرقمي

اتفق جميع المتحدثين على أن التحول الرقمي سيوفر فوائد هائلة لكل من العملاء - في شكل تجربة مستخدم أكثر انسيابية وشخصية - وشركات الطيران - في تحسين الكفاءة والربحية.

حجم هذا التحسين المحتمل واسع. يقدر تقرير صادر عن شركة Accenture أن الرقمنة في مجال الطيران ستخلق 305 مليار دولار إضافية من القيمة لهذه الصناعة على مدى العقد المقبل. تقدر الفوائد التي تعود على العملاء بـ 700 مليار دولار ، بالإضافة إلى تقليل الأثر البيئي للسفر وتحسين السلامة والأمن والتكلفة.

بالطبع ، هناك آثار سلبية أيضًا. ستحل الكفاءات الرقمية محل عدد كبير من الوظائف في صناعة السفر ، حيث يمثل السفر ما يصل إلى وظيفة واحدة من كل 11 وظيفة في جميع أنحاء العالم وفقًا لبعض التقديرات.

ومع ذلك ، مع طرق العمل الجديدة يأتي الطلب على مهارات جديدة. بينما ستتغير طبيعة بعض الوظائف وسيصبح البعض الآخر متقادمًا تمامًا ، تقدر التوقعات أن الطلب المتزايد على السفر سيخلق 270 ألف وظيفة جديدة في الفنادق والمطارات وشركات الطيران بين 2016-2025.

تحديات الصناعة

نادرًا ما يكون التحول الرقمي عملية سلسة. على مدى السنوات العشر القادمة ، ستواجه صناعة الطيران بعض العقبات الكبيرة:

اللائحة

من المرجح أن تقلل التعقيدات البيروقراطية المرتبطة بالعمل في بلدان متعددة من سرعة التحول في صناعة السفر. عدم اليقين التنظيمي لا يشجع على الاستثمار السريع.

توقعات العملاء

كما ذكر Sundaram ، يتعامل العملاء مع صناعة السفر مع التوقعات التي شكلتها شركات مثل Amazon و Uber. مع استمرار الصناعات الأخرى في جعل تجاربها أكثر سلاسة وتخصيصًا ، سيتعين على السفر الدفع بقوة لمواكبة ذلك.

الأنظمة القديمة

لسوء الحظ ، لا يمكن لشركات الطيران التوقف ببساطة عن العمل حيث يتم إصلاح أنظمتها من نقطة الصفر. إنهم بحاجة إلى الحفاظ على (وتحسين) الكفاءة التشغيلية لأعمالهم على المدى القصير ، مع بناء قدرات جديدة على المدى الطويل. ولكن مع المعاملات التي لا توصف للمعالجة والملايين من العملاء للبقاء سعداء ، والحجم الهائل للمهمة يمثل تحديًا كبيرًا.

التركيبة السكانية

تعتمد البلدان تقنيات جديدة بسرعات مختلفة. ستحرك مجالات النمو في صناعة السفر - مثل آسيا وإفريقيا - الطلب في المستقبل ، لكن الأسواق المتقدمة مثل أوروبا وأمريكا الشمالية من المرجح أن تكون في طليعة الابتكار الرقمي.

الماخذ الرئيسية

• الاضطراب الرقمي أمر لا مفر منه ، لذا اختر احتضانه بدلاً من محاربته
• ضح بكل ما هو ضروري للبقاء في المقدمة - إذا لم تفعل ذلك ، فإن أيامك معدودة
• يجب أن تكون تجربة العميل في قلب استراتيجيتك.