Următoarea generație de companii aeriene digitalizate: trei mărci în transformare în călătorii

ClickZ a fost la Aviation Festival Europe săptămâna trecută, auzind despre modul în care industria călătoriilor și a aviației gestionează perturbarea digitală. Ziua a 2-a a început cu un panou de prezentare cu oameni grei din industrie de la trei companii aeriene majore – Emirates, JetBlue și Qantas.

Subiectul de pe masă a fost „Următoarea generație de companii aeriene digitalizate”, așa cum a discutat:

• Sir Tim Clark, președintele Emirates
• Eash Sundaram, CIO al JetBlue
• Gareth Evans, CEO al Qantas

Discursul de deschidere

Tim Clark, Emirates

Tim a început prin a discuta despre domeniul de aplicare al transformării digitale, subliniind că pentru ca întreprinderile să exploateze potențialul digital, inovarea trebuie să aibă loc atât pe front („față spre client”), cât și pe partea din spate a afacerilor. Este esențial să existe sistemele potrivite:

„ Tehnologia și platformele din spatele acestor inițiative sunt cheie ”

Aceasta a evidențiat o provocare cheie cu care se confruntă toți vorbitorii: sistemele moștenite. Pentru companiile mari, multinaționale, o revizuire de la sol a sistemelor lor operaționale este o sarcină aproape de neimaginat. Dar, a spus Tim, este și o inevitabilitate dacă afacerile vor să supraviețuiască:

„ Afacerea noastră trebuie să se miște ... în ritmul așteptărilor clienților. În cazul în care afacerile pot să țină pasul ... vei pieri. ”

Eash Sundaram, JetBlue

Următorul vorbitor pe scenă a fost CIO de la JetBlue, Eash Sundaram. El a început prin a împărtăși motto-ul lui JetBlue: „Personal. Util. Simplu.'

Același principiu, a spus el, se aplică inovațiilor atât în ​​experiențele lor fizice, cât și în cele digitale - dacă face călătoria clientului mai personală, utilă și simplă, atunci rămâne. Dacă nu, merge.

Eash a lăudat companii precum Amazon și Uber pentru că au lider în „facerea lucrurilor simple”. El a spus că companiile din domeniul aviației au multe de învățat de la aceste afaceri, reluând sentimentul lui Tim cu privire la așteptările crescânde ale clienților.

Cu toate acestea, JetBlue nu este doar o companie aeriană. De asemenea, investesc și incubează startup-uri tehnologice sub „JetBlue Technology Ventures” – prima filială de capital de risc din Silicon Valley susținută de o companie aeriană din SUA. Dar de ce?

„Deoarece ritmul în care perturbarea se întâmplă [înseamnă] putem pur și simplu pot face noi înșine. ”

Strategia lor, a continuat Eash, este să investească devreme în aceste afaceri, căutând în cele din urmă să le aducă în casă atunci când și-au extins și dezvoltat capacitățile tehnice suficient. Aceste noi afaceri sunt o modalitate eficientă de a rezolva problemele și de a oferi acel principiu cheie - simplitatea.

„Nu e vorba de bani ... este vorba despre îmbunătățirea experienței clienților și de a găsi o modalitate de a plăti pentru asta ... dacă faci această experiență a clientului incredibil de simplu, clienții vor fi mult mai loiali decât a aruncat doar puncte de la ei. ”

Gareth Evans, Qantas

Gareth a apreciat atât aspectele tehnice, cât și cele legate de client ale transformării digitale, dar a considerat că mai sunt multe de spus despre schimbările necesare:

„T ranformarea [digitală] este o transformare completă a afacerii . ”

Gareth a prezentat cei trei piloni ai transformării în aviație așa cum a văzut-o:

• Transformare culturală (îmbunătățirea abilităților și angajamentului angajaților)
• Transformarea clienților (îmbunătățirea satisfacției și experienței clienților)
• Transformarea rețelei/flotei (îmbunătățirea eficienței operaționale și a situației financiare)

Văzând mai degrabă întreruperea digitală ca pe o influență negativă care trebuie atenuată, el a vorbit despre întrerupere ca pe o oportunitate:

„ De ce ar trebui să așteptăm să fim perturbați? De ce să nu ne folosim mărcile, clienții și datele noastre pentru a perturba alte industrii? ”

Impactul transformării digitale

Toți vorbitorii au convenit că transformarea digitală va oferi beneficii masive atât clienților – sub forma unei experiențe de utilizator mai raționalizate și personalizate – cât și companiilor aeriene – în eficiență și profitabilitate îmbunătățite.

Amploarea acestei îmbunătățiri potențiale este vastă. Un raport al Accenture estimează că digitalizarea în aviație va crea o valoare suplimentară de 305 de miliarde de dolari pentru industrie în următorul deceniu. Beneficiile pentru clienți sunt evaluate la 700 de miliarde de dolari, precum și reducerea impactului călătoriilor asupra mediului și îmbunătățirea siguranței, securității și costurilor.

Desigur, există și efecte negative. Eficiența digitală va înlocui un număr mare de locuri de muncă în industria călătoriilor, călătoriile reprezentând până la unul din 11 locuri de muncă la nivel mondial, potrivit unor estimări.

Cu toate acestea, odată cu noile moduri de lucru, apare o cerere pentru noi competențe. În timp ce natura unor locuri de muncă va fi modificată, iar altele vor deveni complet învechite, previziunile estimează că cererea în creștere pentru călătorii va crea 270.000 de noi locuri de muncă în hoteluri, aeroporturi și companii aeriene între 2016-2025.

Provocări ale industriei

Transformarea digitală este rareori un proces fără probleme. În următorii 10 ani, industria aviației se va confrunta cu câteva obstacole mari:

Regulament

Complexitățile birocratice asociate cu operarea în mai multe țări sunt de natură să reducă viteza de transformare pentru industria turismului. Incertitudinea de reglementare nu încurajează investițiile rapide.

Așteptările clienților

După cum a menționat Sundaram, clienții abordează industria călătoriilor cu așteptări formate de companii precum Amazon și Uber. Pe măsură ce alte industrii continuă să-și facă experiențele mai fluide și mai personalizate, călătoriile vor trebui să facă eforturi pentru a ține pasul.

Sisteme moștenite

Din păcate, companiile aeriene nu pot înceta pur și simplu să opereze, deoarece sistemele lor sunt revizuite de la zero. Ei trebuie să mențină (și să îmbunătățească) eficiența operațională a afacerii lor pe termen scurt, construind în același timp noi capabilități pe termen lung. Dar cu tranzacții nespuse de procesat și milioane de clienți care trebuie să fie fericiți, iar amploarea sarcinii reprezintă o provocare masivă.

Demografie

Țările adoptă noi tehnologii cu viteze diferite. Zonele de creștere din industria turismului – cum ar fi Asia și Africa – vor stimula cererea viitoare, dar piețele dezvoltate precum Europa și America de Nord vor fi probabil pe prima linie a inovației digitale.

Recomandări cheie

• Întreruperea digitală este inevitabilă, așa că alege să o îmbrățișezi mai degrabă decât să lupți
• Sacrifici tot ceea ce este necesar pentru a rămâne înainte – dacă nu faci, zilele tale sunt numărate
• Experiența clienților ar trebui să fie în centrul strategiei tale.