Unified Communications ช่วยจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างไร

Unified Communications (UC) นำไปสู่การบรรจบกันที่ประสบความสำเร็จของเครื่องมือ วิธีการ และอุปกรณ์การสื่อสารทั้งหมดเข้าไว้ในสิ่งมีชีวิตที่เชื่อมต่อถึงกันเพียงตัวเดียว ประสิทธิภาพที่ได้รับการปรับปรุงช่วยขจัดอุปสรรคด้านการสื่อสารทั้งหมดภายในองค์กร นอกจากนี้ เมื่อใช้สำหรับจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าในศูนย์การติดต่อ UC สามารถนำไปสู่การปรับปรุงคุณภาพการบริการลูกค้าอย่างรวดเร็วและมอบประสบการณ์ผู้ใช้ที่น่าพอใจและสม่ำเสมอ

ด้านล่างนี้ คุณจะพบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการทำงานของโซลูชันการสื่อสารแบบรวมศูนย์สำหรับธุรกิจ และประโยชน์ที่คุณคาดหวังได้จากการใช้งานร่วมกับซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM)

ปัญหาที่แก้ไขโดย Unified Communications

ในบริษัทสมัยใหม่ พนักงานใช้วิธีการสื่อสารที่หลากหลายในที่ทำงาน เช่น อีเมล โทรศัพท์บ้านและโทรศัพท์มือถือ โปรแกรมส่งข้อความ และโซเชียลเน็ตเวิร์ก ดังนั้น วิธีการสื่อสารทั้งหมดเหล่านี้จึงแยกจากกัน มีอินเทอร์เฟซของตนเอง และแต่ละวิธีต้องมีอุปกรณ์หรือแอปของตนเอง

ในการทำงานกับการสื่อสารแต่ละประเภท พนักงานมักจะมีตัวระบุแยกกัน เช่น ที่อยู่อีเมล หมายเลขโทรศัพท์มือถือ ลิงก์ ฯลฯ ในการค้นหาข้อมูลที่ต้องการ พนักงานต้องค้นหาให้แน่ชัดว่าข้อมูลถูกส่งไปที่ไหนก่อน จากนั้นพวกเขายังต้องพิจารณาว่าช่องทางใดสะดวกกว่าในการติดต่อลูกค้ารายใดรายหนึ่งหรือเพื่อนร่วมงานและค้นหาตัวระบุที่จำเป็น

นี่คือเวลาที่การสื่อสารแบบรวมศูนย์เข้ามาช่วยเหลือและทำให้กระบวนการนี้ง่ายขึ้น ทำให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นในความสับสนวุ่นวายของวิธีการสื่อสารและการแจ้งเตือน

Unified Communications (หรือ UC) เป็นเทคโนโลยีที่รวมการสื่อสารทุกประเภทเข้าไว้ในระบบเดียวเพื่อให้พนักงานทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น ในระบบ UC ผลิตภัณฑ์หลายอย่างถูกรวมเข้าด้วยกันและรวมกันเป็นอินเทอร์เฟซเดียว ซึ่งช่วยให้พนักงานสามารถเชื่อมต่อได้ตลอดเวลา แม้ในขณะที่พวกเขาใช้อุปกรณ์ที่แตกต่างกัน

ระบบการสื่อสารแบบรวมศูนย์ประกอบด้วยเครื่องมือและความสามารถดังต่อไปนี้:

• ระบบโทรศัพท์ IP (เช่น ระบบโทรศัพท์ cloud PBX หรือ VoIP)
• ที่อยู่อีเมล
• การประชุมทางเสียง วิดีโอ และเว็บ
• ทำงานกับไฟล์และแอพ
• สถานะกิจกรรมของผู้ใช้
• สมุดที่อยู่รวม
• วอยซ์เมลและเครื่องตอบรับอัตโนมัติ
• ข้อความเร่งด่วน
• ปฏิทิน

การสื่อสารแบบรวมศูนย์ทำให้การสื่อสารทุกประเภทพร้อมใช้งานและเข้าถึงได้สำหรับพนักงานแต่ละคน โซลูชันนี้เชื่อมต่อเครื่องมือต่างๆ แบบเรียลไทม์ (เช่น โทรศัพท์หรือแอปสำหรับ จัดการประชุมทางวิดีโอ กับผู้ส่งสาร) และรวมเข้ากับแอปธุรกิจมาตรฐานโดยใช้ API

ด้วยเหตุนี้ โซลูชัน UC จึงสามารถช่วยให้ธุรกิจต่างๆ ใช้ทรัพยากรบุคคลของตนได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นยิ่งขึ้น

ประโยชน์ของการใช้ UC สำหรับธุรกิจ

การผสานรวมซอฟต์แวร์การสื่อสารแบบครบวงจรและการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) จะทำให้เกิดประโยชน์อันมีค่า ยังคงเป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องทราบวิธีการใช้เพื่อประโยชน์ของบริษัทและให้บริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น ต่อไปนี้คือข้อดีหลายประการของการนำ UC ไปใช้อย่างประสบความสำเร็จ

ลดเวลาการดำเนินโครงการ

การผสานรวมทุกวิธีในการสื่อสารช่วยให้พนักงานสามารถแลกเปลี่ยนข้อมูลได้เร็วขึ้นและทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ส่งผลให้ประสิทธิภาพในการทำงานเพิ่มขึ้น

เมื่อเวลาที่ต้องใช้ในโครงการลดลงและการสื่อสารภายนอกทีมง่ายขึ้น บริษัทสามารถดำเนินโครงการได้มากขึ้นและเข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้น

ลดค่าใช้จ่าย

UC ช่วยให้บริษัทไม่ต้องเสียเงินในการจัดการระบบต่างๆ และสนับสนุนตัวเลือกการจัดเก็บไฟล์ที่แตกต่างกัน ยิ่งไปกว่านั้น ไม่จำเป็นต้องใช้ฮาร์ดแวร์เพิ่มเติม เมื่อโซลูชันการสื่อสารแบบรวมเป็นหนึ่งถูกปรับให้เข้ากับธุรกิจ จะสามารถลดต้นทุนการบำรุงรักษาได้อย่างมากโดยไม่กระทบต่อประสิทธิภาพของศูนย์การติดต่อ

นอกจากนี้ การรวมช่องทางการสื่อสารกับลูกค้าอย่างเหมาะสมจะช่วยลดความจำเป็นในการเปลี่ยนเทคโนโลยีที่ใช้ได้ในเร็วๆ นี้ ซึ่งจะช่วยประหยัดเงินของบริษัทในระยะยาว

ความคล่องตัวของพนักงาน

พนักงานที่ทำงานทั้งในสำนักงานและทางไกล (หรือในโหมด การทำงานแบบไฮบริด ) จะสื่อสาร เข้าร่วมการประชุม จัดการและแก้ไขไฟล์และเอกสารได้ง่ายขึ้น นอกจากนี้ ซอฟต์แวร์ที่ใช้ในโซลูชัน UC ยังช่วยให้ผู้นำธุรกิจสามารถจัดการพนักงานจากระยะไกลได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นและวัดประสิทธิภาพการทำงานของพวกเขา เนื่องจากซอฟต์แวร์นี้ยังช่วยให้สามารถเข้าถึงเครื่องมือที่ครอบคลุมสำหรับการวิเคราะห์ข้อมูลและการวัดประสิทธิภาพอีกด้วย

ตัวอย่างเช่น การสื่อสารแบบรวมศูนย์ใช้ เทคโนโลยีการแสดงตน เพื่อแจ้งสถานะในชีวิตจริงของความพร้อมของพนักงานแต่ละคน ในกรณีนี้ พนักงานที่ทำงานจากที่บ้านจะสามารถทราบได้ตลอดเวลาว่าเพื่อนร่วมงานของตนที่อยู่ในศูนย์ติดต่อนั้น "อยู่ในสาย" หรือ "ไม่อยู่"

พนักงานศูนย์ติดต่อสามารถเชื่อมต่อลูกค้ากับเพื่อนร่วมงานที่มีคุณสมบัติที่จำเป็นเพื่อจัดการกับปัญหาเฉพาะและแก้ปัญหาของลูกค้าได้อย่างง่ายดาย UC ช่วยให้พวกเขาไม่ต้องเปลี่ยนเส้นทางการโทรหรือพักสายไคลเอ็นต์ ดังนั้น การสื่อสารแบบรวมศูนย์สามารถช่วยเพิ่มระดับความพึงพอใจของลูกค้า และด้วยเหตุนี้ จึงมีส่วนในการรักษาลูกค้าและความภักดีของลูกค้า

คุณภาพเสียงที่ดีขึ้นและการสื่อสารหลายช่องทาง

ระบบ UC ให้คุณภาพเสียงที่ดีกว่าเมื่อเทียบกับโทรศัพท์แบบเดิม ซึ่งช่วยสร้างความประทับใจให้กับลักษณะการโทรที่เป็นความลับมากขึ้น นอกจากนี้ยังมีส่วนช่วยในการสร้างความสัมพันธ์ที่ไว้วางใจระหว่างพนักงานกับลูกค้า ซึ่งจะเป็นประโยชน์อย่างยิ่งเมื่อต้องสื่อสารกับลูกค้าครั้งแรก ดังนั้นคุณภาพของเสียงจึงส่งผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญทั้งต่อความพึงพอใจของลูกค้าและความน่าจะเป็นของการเจรจาที่ประสบความสำเร็จ

ยิ่งไปกว่านั้น การสื่อสารหลายช่องทางยังช่วยให้ลูกค้าของคุณเลือกวิธีการสื่อสารที่สะดวกที่สุดสำหรับพวกเขา โดยรู้ว่าไม่ว่าพวกเขาจะใช้ช่องทางการสื่อสารใด คำขอของพวกเขาจะยังคงได้รับการประมวลผลอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

รับรองความต่อเนื่องทางธุรกิจ

ด้วยการผสมผสานช่องทางการสื่อสาร บริษัทจะสามารถอนุญาตให้พนักงานทำงานจากที่บ้านด้วยประสิทธิภาพการทำงานที่คล้ายคลึงกันราวกับว่าพวกเขาทำงานในสำนักงานและให้บริการลูกค้าอย่างต่อเนื่องในสถานการณ์เสี่ยงที่แตกต่างกัน ทำให้การสื่อสารแบบครบวงจรเป็นส่วนสำคัญในการรับรองความ ต่อเนื่องทางธุรกิจ

ยิ่งกว่านั้น โซลูชันเดียวที่อยู่ภายใต้การควบคุมของบริษัท ซึ่งแตกต่างจากเครื่องมือสื่อสารที่แยกจากกันและไม่เชื่อมต่อกัน ซึ่งช่วยให้สามารถกำจัดแพลตฟอร์มที่ขัดแย้งกันและเพิ่มความน่าเชื่อถือและความปลอดภัยของบริษัท ดังนั้นหากศูนย์ติดต่อปรับวิธี UC ให้เข้ากับกิจกรรมประจำวัน จะสามารถดึงประโยชน์มากมายสำหรับตัวเองและปรับปรุงคุณภาพการบริการให้กับลูกค้าด้วย

บรรทัดล่าง

จากการ ศึกษา ที่ดำเนินการโดย Lithium Technologies (ปัจจุบันคือ Khoros) “เมื่อถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ ผู้บริโภค 66% คาดหวังคำตอบสำหรับคำถามของพวกเขาในวันเดียวกัน และมากกว่า 40% คาดหวังการตอบกลับภายในหนึ่งชั่วโมง” ดังนั้น บริษัทต่างๆ จึงไม่มีทางเลือกอื่นนอกจากการใช้ โซลูชันการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพสูงสุด เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่โดดเด่น

เนื่องจากความต้องการที่เพิ่มขึ้นสำหรับการสื่อสารภายในที่มีประสิทธิภาพภายในบริษัทและการติดต่อภายนอกกับลูกค้า จึงมีการสื่อสารหลายประเภทปรากฏขึ้น อย่างไรก็ตาม การกระจายตัวของการสื่อสารนำไปสู่การชะลอตัวในกระบวนการทางธุรกิจ เพิ่มเวลาที่จำเป็นสำหรับการตัดสินใจ และลดการตอบสนองของพนักงาน

ดังนั้น บริษัทสมัยใหม่จึงไม่ควรละเลยการนำโซลูชัน UC ไปใช้นอกเหนือจากซอฟต์แวร์ CRM และเพิ่มข้อได้เปรียบในการแข่งขัน นอกจากนี้ยังเป็นโซลูชันที่คุ้มค่าซึ่งไม่เพียงช่วยจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าเท่านั้น แต่ยังช่วยสร้างความมั่นใจว่าพนักงานมีความยืดหยุ่นและความต่อเนื่องทางธุรกิจ

เกี่ยวกับผู้เขียน

Elis Olsen เป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการสื่อสารเชิงกลยุทธ์ เธอเคยร่วมงานกับสตาร์ทอัพซอฟต์แวร์เทคโนโลยีหลายรายที่ช่วยให้บริษัทต่างๆ ดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ และรักษาความพึงพอใจของลูกค้าในปัจจุบัน เมื่อเธอไม่ยุ่งกับการเขียน คุณจะพบว่าเธอกำลังศึกษาการสื่อสารระหว่างบุคคลหรืออ่านวรรณกรรมร่วมสมัย