Jak ujednolicona komunikacja pomaga zarządzać relacjami z klientami

Unified Communications (UC) prowadzi do udanej konwergencji wszystkich narzędzi, metod i urządzeń komunikacyjnych w jeden połączony organizm. Poprawiona wydajność pomaga usunąć wszystkie bariery komunikacyjne w organizacji. Co więcej, w przypadku zarządzania relacjami z klientami w contact center, UC może prowadzić do szybkiej poprawy jakości obsługi klienta oraz zapewnić satysfakcjonujące i jednolite doświadczenie użytkownika.

Poniżej znajdziesz więcej informacji o tym, jak rozwiązania ujednoliconej komunikacji działają w firmach i jakich korzyści możesz się spodziewać po ich wdrożeniu w połączeniu z oprogramowaniem do zarządzania relacjami z klientami (CRM).

Problemy rozwiązywane przez ujednoliconą komunikację

W nowoczesnych firmach pracownicy korzystają w pracy z różnych środków komunikacji – e-maili, telefonów stacjonarnych i komórkowych, komunikatorów i portali społecznościowych. W związku z tym wszystkie te środki komunikacji istnieją oddzielnie od siebie, mają własny interfejs i każdy z nich potrzebuje własnego urządzenia lub aplikacji.

Aby pracować z każdym rodzajem komunikacji, pracownicy zwykle mają osobne identyfikatory – adresy e-mail, numery telefonów komórkowych, linki itp. Aby znaleźć potrzebne informacje, pracownik musi najpierw dowiedzieć się, gdzie dokładnie zostały wysłane. Następnie muszą również ustalić, który kanał jest wygodniejszy do skontaktowania się z konkretnym klientem lub współpracownikiem i znaleźć potrzebny identyfikator.

Wtedy z pomocą przychodzi zunifikowana komunikacja, która upraszcza ten proces, czyniąc go bardziej wydajnym w chaosie środków komunikacji i powiadomień.

Unified Communications (lub UC) to technologia, która łączy wszystkie rodzaje komunikacji w jeden system w celu wydajniejszej współpracy pracowników. W systemie UC kilka produktów jest ze sobą zintegrowanych i połączonych w jeden interfejs – dzięki temu pracownicy pozostają w kontakcie przez cały czas, nawet podczas korzystania z różnych urządzeń.

Systemy komunikacji zunifikowanej obejmują następujące narzędzia i możliwości:

• Telefonia IP (np. system telefoniczny PBX w chmurze lub VoIP)
• adres e-mail
• konferencje audio, wideo i internetowe
• praca z plikami i aplikacjami
• stan aktywności użytkownika
• ujednolicona książka adresowa
• poczta głosowa i automatyczna sekretarka
• wiadomości błyskawiczne
• kalendarze

Ujednolicona komunikacja sprawia, że ​​wszystkie rodzaje komunikacji są dostępne i dostępne dla każdego pracownika. Rozwiązanie to łączy różne narzędzia w czasie rzeczywistym (np. telefon lub aplikację do organizowania wideokonferencji z komunikatorami) i integruje je ze standardowymi aplikacjami biznesowymi wykorzystującymi API.

W rezultacie rozwiązania UC mogą pomóc firmom efektywniej wykorzystywać zasoby ludzkie i zapewniać płynniejszą obsługę klienta.

Korzyści z używania UC dla biznesu

Integracja oprogramowania do ujednoliconej komunikacji i zarządzania relacjami z klientami (CRM) przyniesie wiele cennych korzyści. Wciąż jednak ważne jest, aby wiedzieć, jak wykorzystać je na korzyść firmy i zapewnić sprawniejszą obsługę klienta. Oto kilka korzyści płynących z pomyślnego wdrożenia UC.

Skrócony czas realizacji projektu

Integracja wszystkich środków komunikacji pozwala pracownikom na szybszą wymianę informacji i bardziej efektywną pracę, co prowadzi do zwiększenia wydajności pracy.

Gdy czas, który trzeba poświęcić na projekty, zostaje skrócony, a komunikacja na zewnątrz zespołu uproszczona, firma może realizować więcej projektów i docierać do większej liczby klientów.

Opłacalność

UC pozwala firmie nie wydawać pieniędzy na zarządzanie różnymi systemami i obsługę różnych opcji przechowywania plików. Ponadto nie jest wymagany żaden dodatkowy sprzęt. Dostosowanie rozwiązania zunifikowanej komunikacji do potrzeb firmy może znacząco obniżyć koszty utrzymania bez obniżania wydajności contact center.

Co więcej, właściwa konsolidacja kanałów komunikacji z klientem wyeliminuje konieczność wymiany technologii, która jest używana w najbliższym czasie, oszczędzając pieniądze firmy na dłuższą metę.

Mobilność pracowników

Pracownikom pracującym zarówno w biurze, jak i zdalnie (lub w hybrydowym trybie pracy ) staje się łatwiej komunikować się, uczestniczyć w konferencjach, zarządzać i edytować pliki i dokumenty. Ponadto oprogramowanie wykorzystywane w rozwiązaniach UC pozwala liderom biznesowym na efektywniejsze zarządzanie pracownikami zdalnymi i mierzenie ich wydajności pracy, ponieważ oprogramowanie to umożliwia również dostęp do kompleksowych narzędzi do analizy danych i pomiaru wydajności.

Na przykład komunikacja zunifikowana wykorzystuje technologię obecności do informowania o rzeczywistym stanie dostępności konkretnego pracownika. W takim przypadku pracownik pracujący w domu zawsze będzie mógł zobaczyć, czy jego koledzy zlokalizowani w contact center są „na telefon” czy „nieobecni”.

Pracownicy contact center mogą w łatwy sposób łączyć klientów ze swoimi współpracownikami, którzy posiadają niezbędne kwalifikacje do zajmowania się konkretną sprawą i łatwego rozwiązywania problemu klienta. UC pozwala im uniknąć konieczności przekierowania połączenia lub zawieszenia klienta. W ten sposób ujednolicona komunikacja może pomóc w zwiększeniu poziomu zadowolenia klientów, a tym samym przyczynić się do utrzymania i lojalności klientów.

Lepsza jakość dźwięku i komunikacja wielokanałowa

System UC zapewnia lepszą jakość dźwięku w porównaniu z tradycyjną telefonią, co pomaga stworzyć wrażenie bardziej poufnego charakteru rozmowy. Przyczynia się również do budowania opartej na zaufaniu relacji między pracownikiem a klientem – jest to szczególnie korzystne w przypadku komunikacji z pierwszymi klientami. Tak więc jakość dźwięku może znacząco wpłynąć zarówno na satysfakcję klienta, jak i prawdopodobieństwo udanych negocjacji.

Co więcej, komunikacja wielokanałowa pozwala Twoim klientom wybrać najwygodniejszy dla nich sposób komunikacji, wiedząc, że niezależnie od kanału komunikacji, z którego korzystają, ich zgłoszenia i tak będą przetwarzane szybko i sprawnie.

Zapewniona ciągłość biznesowa

Łącząc kanały komunikacji, firma będzie mogła umożliwić swoim pracownikom pracę z domu z podobną wydajnością, jak gdyby pracowali w biurze oraz zapewnić ciągłość obsługi klienta w różnych scenariuszach ryzyka. Dzięki temu komunikacja ujednolicona jest integralną częścią zapewniania ciągłości biznesowej .

Co więcej, w przeciwieństwie do osobnych, niepowiązanych ze sobą narzędzi komunikacyjnych, pojedyncze rozwiązanie jest pod pełną kontrolą firmy, co pozwala pozbyć się sprzecznych platform oraz zwiększyć niezawodność i bezpieczeństwo firmy. Dlatego też, jeśli contact center dostosuje metody UC do swoich codziennych działań, będzie w stanie wydobyć dla siebie wiele korzyści i poprawić jakość obsługi swoich klientów.

Dolna linia

Według badania przeprowadzonego przez Lithium Technologies (obecnie Khoros), „pytając o produkt lub usługę, 66% konsumentów oczekuje odpowiedzi na swoje zapytanie tego samego dnia, a ponad 40% oczekuje odpowiedzi w ciągu godziny”. Dlatego firmy nie mają innego wyjścia, jak tylko wdrożyć najskuteczniejsze rozwiązania komunikacyjne, aby zapewnić wyjątkową obsługę klienta.

W związku z rosnącą potrzebą efektywnej komunikacji wewnętrznej w firmie oraz kontaktów zewnętrznych z klientami pojawiło się wiele różnych rodzajów komunikacji. Jednak rozdrobnienie komunikacji prowadzi do spowolnienia procesów biznesowych, wydłuża czas podejmowania decyzji i zmniejsza responsywność pracowników.

Dlatego nowoczesne firmy nie powinny zaniedbywać wdrażania rozwiązań UC oprócz oprogramowania CRM i zwiększania swojej przewagi konkurencyjnej. Poza tym jest to efektywne kosztowo rozwiązanie, które przyczynia się nie tylko do zarządzania relacjami z klientami, ale także do zapewnienia elastyczności i ciągłości działania pracowników.

o autorze

Elis Olsen jest specjalistą ds. komunikacji strategicznej. Współpracowała z kilkoma startupami zajmującymi się oprogramowaniem technologicznym, które pomagają firmom pozyskiwać nowych klientów i zadowolić obecnych. Kiedy nie jest zajęta pisaniem, można ją spotkać studiującą komunikację interpersonalną lub czytającą literaturę współczesną.