แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า: ก้าวต่อไปของประสบการณ์ลูกค้า

ปรับให้เข้ากับการสนทนาด้านเทคโนโลยีการตลาด และคุณน่าจะได้ยินคำว่า แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า (CDP) ปรากฏขึ้นไม่ช้าก็เร็ว CDP ได้รับการประกาศว่าเป็นเรื่องใหญ่ต่อไปใน Martech และด้วยเหตุผลที่ดี ถูกต้อง CDP สามารถช่วยให้นักการตลาดสามารถส่งมอบการตลาดแบบตัวต่อตัวในวงกว้างได้ในที่สุด

แต่เช่นเดียวกับ "สิ่งที่ยิ่งใหญ่ครั้งต่อไป" มีผู้ขายจำนวนมากที่แข่งขันกันเพื่อส่วนแบ่งของตลาด CDP รวมถึงการรีบรรจุภัณฑ์ของโซลูชันการตลาดที่มีอยู่ซึ่งแสดงถึงความสามารถที่เหมือนกับ CDP แต่ล้มเหลวในการส่งมอบตามคำสัญญาที่แท้จริงของประสบการณ์ omnichannel ที่เป็นส่วนตัว ดังนั้นโซลูชันประเภทใดที่มีอยู่ในปัจจุบันและจะนำไปใช้เพื่อความสำเร็จที่วัดได้จริงได้อย่างไร

ก่อนที่ฉันจะเริ่ม ให้ย้อนกลับไปและกำหนดว่า CDP ควรจะทำอะไร

CDP ทำอะไร?

ในระดับสูง CDP จะนำชุดข้อมูลอัจฉริยะและข้อมูลเชิงลึกที่มีความหมายมาใช้เพื่อประกอบการตัดสินใจทางการตลาดสำหรับลูกค้าแต่ละรายและผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า

โดยพื้นฐานแล้วจะปรับปรุงการแบ่งส่วนการตลาดแบบดั้งเดิม ซึ่งจะพิจารณากลุ่มประสบการณ์และบุคคลเข้าด้วยกันตามพฤติกรรมและคุณลักษณะที่ใช้ร่วมกัน CDP ยังสามารถเปิดใช้งานเส้นทางที่ช่วยให้คุณปรับแต่งแคมเปญการตลาดของคุณให้เป็นแบบส่วนตัวได้ในส่วนของช่องทางการตลาดแบบองค์รวมในแบบเรียลไทม์ ตลอดวงจรชีวิตของลูกค้าทั้งหมด จุดติดต่อหนึ่งจุดในแต่ละครั้ง

หลายวิธีในการส่งมอบความสามารถ CDP

1. CDP ที่ดีที่สุดคือแพลตฟอร์มเดียว ที่ผสานรวมระหว่างกลุ่มการตลาด (ผ่าน API) และใช้ประโยชน์จากเครื่องมือทางการตลาดที่มีอยู่เพื่อขับเคลื่อนประสบการณ์ส่วนบุคคลในหลายช่องทาง

ได้รับการออกแบบมาเพื่อเสริมและเพิ่มประสิทธิภาพเวิร์กโฟลว์การตลาดของคุณในขณะที่ให้โครงสร้างพื้นฐาน Martech ที่มีอยู่หยุดชะงักน้อยที่สุด

2. CDP แบบ Suite-based นั้นเป็นปฏิกิริยาตอบสนองต่อความสำเร็จของ CDP ที่ดีที่สุดในบางวิธี โดยทั่วไปแล้วพวกเขาจะรวมข้อเสนอของ Martech ที่มีอยู่ เช่น โซลูชัน CRM หรือ BI ด้วยความสามารถในรูปแบบ CDP เป็นชุดเครื่องมือที่ผสานรวมเข้าด้วยกัน

โดยทั่วไป CDP แบบใช้ชุดซอฟต์แวร์จะสันนิษฐานว่านักการตลาดจะย้ายโครงสร้างพื้นฐานด้านการตลาดส่วนใหญ่ไปยังแพลตฟอร์มผู้ขายรายเดียว

3. สุดท้าย มีแนวทาง quasi-CDP ที่เรียกว่า โครงสร้างพื้นฐานข้อมูลลูกค้า ซึ่งเน้นไปที่การรวบรวมและแจกจ่ายข้อมูลเป็นหลัก

การเลือกแพลตฟอร์มที่เหมาะสม

แม้ว่าแต่ละแนวทางจะมีข้อดีของตัวเอง แต่แพลตฟอร์มที่ดีที่สุดก็สร้างมาเพื่อการตลาดแบบเรียลไทม์ในแบบเฉพาะบุคคล แบบ Omnichannel

มีสี่ประเด็นหลักที่ CDP ที่ดีที่สุดของสายพันธุ์ได้รับการออกแบบมาเพื่อให้เป็นเลิศ:

1. เวลาแห่งคุณค่า

CDP ที่ดีที่สุดไม่ต้องทำงานด้านไอทีเป็นเวลาหลายเดือนเพื่อรวบรวมข้อมูลลูกค้าเพื่อส่งมอบข่าวกรองและข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า แต่ตัวเชื่อมต่อข้อมูลและแมชชีนเลิร์นนิงในตัวแสดงข้อมูลเชิงลึกเพื่อแจ้งแคมเปญการตลาดก่อนที่จะปรับใช้ทำให้แคมเปญเร็วขึ้น (และแม่นยำยิ่งขึ้น)

2. การตัดสินใจที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (เทียบกับ เน้นที่แคมเปญ)

CDP ที่ดีที่สุดช่วยให้นักการตลาดสร้างแคมเปญจากภายในสู่ภายนอก นั่นคือโดยการสร้างแคมเปญเกี่ยวกับสิ่งที่คุณรู้เกี่ยวกับลูกค้าของคุณ CDP จะปรับปรุงกระบวนการแบ่งส่วนปัจจุบันของคุณเพื่อมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นและให้เส้นทางสู่แบบ 1:1

3. ข้อแนะนำ

ข้อมูลที่ไม่มีบริบทเป็นเพียงสัญญาณรบกวน ตัวอย่างเช่น การรู้ว่าลูกค้า X ใช้จ่ายน้อยลง 50% เมื่อเทียบเป็นรายปีถือเป็นข้อมูลแต่ไม่สามารถดำเนินการได้

CDP ที่ดีที่สุดไม่เพียงแต่พยายามให้ข้อมูลเชิงลึกเท่านั้น ตัวอย่างเช่น ลูกค้า X ไม่ได้มีส่วนร่วมจากแบรนด์ของคุณ แต่ยังนำเสนอคำแนะนำ เช่น "ส่งข้อความที่ได้ผลดีด้วยการพุชบนมือถือวันนี้"

4. การจัดการการเดินทาง

CDP แบบ Suite-based สามารถดำเนินการแคมเปญการตลาดภายในชุดเครื่องมือของตนได้ แต่ทำให้ยากต่อการแชร์ข้อมูลหรือแคมเปญในเครื่องมือหรือแอปพลิเคชันต่างๆ CDP ที่ดีที่สุดช่วยให้นักการตลาดสามารถจัดการและควบคุมแคมเปญจากศูนย์กลางในช่องทางหรือเครื่องมือใดๆ โดยเลือกช่องทางที่เหมาะสมสำหรับการจัดการประสบการณ์นั้นผ่านจุดติดต่ออื่นๆ

มันทำงานอย่างไร?

แผนกการตลาดไม่ได้วัดความสำเร็จด้วยสิ่งที่จับต้องไม่ได้อีกต่อไป เช่น การจดจำแบรนด์หรือความรู้สึกของลูกค้า นักการตลาดในปัจจุบันใช้เมตริกเดียวกันกับนักบัญชี ไม่ว่าจะเป็นมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า ผลตอบแทนจากการลงทุน และอื่นๆ การวัดความสำเร็จของ CDP มาจากตัวชี้วัดที่สำคัญสองสามตัวที่จะมีความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ ในปีต่อๆ ไป

หากคุณต้องการวัดประสิทธิภาพของ CDP อย่างแม่นยำ ให้ถามตัวเองด้วยคำถามสี่ข้อต่อไปนี้:

1. มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าของเรา (CLV) ดีขึ้นหรือไม่?

CLV เป็นตัวชี้วัดทั่วไปสำหรับความคิดริเริ่มทางการตลาดมากมาย แต่การวัดความสำเร็จของ CDP นั้นเป็นสิ่งสำคัญ นั่นเป็นเพราะ CDP ของคุณควรขับเคลื่อนการมีส่วนร่วมที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น ประสบการณ์ที่ดีขึ้น และโอกาสในการขายต่อเนื่อง/เพิ่มยอดขายที่เกี่ยวข้องมากขึ้น ซึ่งเป็นปัจจัยทั้งหมดที่เพิ่ม CLV

2. เราใช้เวลาน้อยลงในการเปิดตัวแคมเปญหรือประสบการณ์หรือไม่?

คำถามนี้ควรเป็นคำถามที่ตอบง่ายถ้าคุณมีโซลูชัน CDP ที่ถูกต้อง คุณควรจะได้เห็นความคล่องตัวของแคมเปญเพิ่มขึ้นแบบทวีคูณ โดยมีขนาดเร็วขึ้น 5 เท่า ถึง 10 เท่า โดยเฉพาะอย่างยิ่งหาก CDP ของคุณให้ความสามารถในการเปิดตัวแคมเปญได้โดยตรงจากฐานข้อมูลของคุณ

3. เราใช้เงินน้อยลงเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ทางการตลาดเท่าเดิมหรือดีขึ้นหรือไม่?

ไม่ใช่ลูกค้าทุกรายที่เป็นลูกค้าตลอดชีพ และ CDP ควรช่วยให้นักการตลาดจัดการใช้จ่ายให้สอดคล้องกับโอกาส หากลูกค้าจะไม่ทำ Conversion หรือแคมเปญมีแนวโน้มที่จะล้มเหลว CDP ของคุณควรแจ้งให้คุณทราบและช่วยให้คุณประหยัดต้นทุนและความพยายามที่ใช้ไป

4. ประสบการณ์ของลูกค้าที่เราได้รับนั้นมาจากข้อมูลหรือคำแนะนำจำนวนเท่าใด

นี่เป็นตัวชี้วัดที่สำคัญและเกิดขึ้นใหม่สำหรับนักการตลาด เนื่องจากยิ่งการตัดสินใจตามข้อมูลและการแนะนำเนื้อหาช่วยขับเคลื่อนประสบการณ์ของลูกค้ามากเท่าใด CDP ก็จะยิ่งเปลี่ยนแปลงเวิร์กโฟลว์ของคุณอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นเท่านั้น

ในท้ายที่สุด CDP เป็นมากกว่าเทคโนโลยีการตลาดอีกชิ้นหนึ่ง เมื่อทำถูกต้อง CDP ควรเปลี่ยนวิธีที่คุณโต้ตอบกับลูกค้า เพิ่มประสิทธิภาพเวิร์กโฟลว์เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพในระดับที่สูงขึ้น และส่งมอบตามคำมั่นสัญญาของการตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล เป็นมากกว่าการเชื่อมต่อข้อมูลและลูกค้า มันเป็นเรื่องของการเชื่อมต่อประสบการณ์ที่สร้างการเดินทางของลูกค้าที่มีความหมายสำหรับปีต่อ ๆ ไป

James McDermott เป็นผู้ร่วมก่อตั้งและ CEO ของ Lytics เขาสามารถพบได้บน Twitter @jamesnmcdermott