Сейчас происходит огромный сдвиг в ожиданиях клиентов

Ожидания клиентов сильно изменились, когда дело доходит до покупки товаров и услуг. Всего 20 лет назад в продуктовом магазине было принято расплачиваться чеком.

Теперь вам будет трудно найти кого-то с чековой книжкой, не говоря уже о том, чтобы вытащить ее, чтобы покрыть мелкие покупки. Как компании могут реагировать на изменение потребительского ландшафта?

Ожидания клиентов в 2023 году

Вот самые известные потребительские тенденции и то, как малый и средний бизнес может их учесть.

1. Клиенты ожидают круглосуточного обслуживания.

Современные потребители живут в постоянном мире. Социальные сети позволяют людям сразу же публиковать свои мысли, интернет-магазины всегда открыты, и люди могут оплачивать счета со своих телефонов — больше не нужно стоять в очереди в банке. В результате люди хотят, чтобы служба поддержки клиентов следовала их примеру и была доступна в любое время.

Для бизнеса может оказаться невозможным нанять кого-то, чтобы отвечать на телефонные звонки в одночасье. Тем не менее, автоматизированные службы поддержки клиентов, такие как чат-боты, могут служить в качестве первого ответа, отвечая на вопросы людей, пока они ждут, чтобы поговорить с представителем. В некоторых случаях чат-бот может быть всем, что нужно клиенту, помогая сократить общий объем звонков и электронных писем. Чат-боты также могут определять приоритеты клиентов или сортировать их по группам для разных отделов.

2. Быстрые ответы — это норма.

Наряду с круглосуточным обслуживанием ожидания клиентов также включают быстрое время отклика. Большинство людей носят компьютер в кармане — легко отвечать на текстовые сообщения, электронные письма и телефонные звонки в режиме реального времени. Люди привыкли получать быстрые ответы и хотят, чтобы бизнес поступал так же.

И снова чат-боты могут оказать ценную услугу малым предприятиям, стремящимся сократить время отклика. Тем не менее, даже автоматический ответ по электронной почте может в значительной степени показать клиентам, что компания получила их вопрос.

3. Предприятия должны проявлять заботу об окружающей среде.

Клиенты становятся все более сознательными. Люди хотят знать, откуда взялись их продукты и были ли они произведены с соблюдением этических норм. Фактически, многие потребители будут активно избегать брендов, которые не соответствуют их экологическим ценностям.

Бизнес может использовать это в своих интересах. Опрос McKinsey 2020 года показал, что от 60 до 70 процентов клиентов заявили, что готовы платить больше за экологичную упаковку. Кроме того, 36% покупателей были готовы покупать товары в более экологичной упаковке, если на этикетке указывалось, что они экологичны. Демонстрируя свою приверженность устойчивому развитию, предприятия могут привлечь внимательных клиентов, готовых платить больше за более высокое качество.

4. Люди хотят персонализации.

От индивидуальных номерных знаков до ошейников для собак — людям нравятся персонализированные услуги и товары, сделанные на заказ. Индивидуальное обслуживание клиентов начинается с того, что они прислушиваются к тому, что они хотят. Затем важно запомнить имена и предпочтения клиентов.

Предприятия могут сделать несколько заметок, например, какой напиток заказал клиент или есть ли у него пищевая аллергия, а затем сослаться на них позже. Или службы ИИ могут отслеживать онлайн-заказы людей и давать будущие рекомендации на основе предыдущих покупок или истории поиска.

5. Использование наличных сокращается.

В 2020 году платить наличными было бестактностью. Когда потребители привыкли к цифровым платежам, многие из них переключились на такие сервисы, как Venmo или Zelle, для покупок, когда использование карты было бы непрактично.

Эта тенденция сохранится и в 2023 году. Только около 40 процентов клиентов используют наличные деньги в течение данной недели, поэтому предприятиям следует установить устройства для чтения карт — если они еще этого не сделали — или модернизировать существующие для приема бесконтактных платежей. Кроме того, компаниям следует рассмотреть возможность принятия Venmo, PayPal или других форм онлайн-платежей.

6. Покупки должны быть легкими.

Постоянные клиенты часто ценят сайт, сохраняющий их имя, адрес доставки и информацию об оплате, чтобы они могли быстро оформить заказ. Использование файлов cookie позволяет людям продолжить с того места, на котором они остановились, и помогает сделать покупки более удобными.

Также полезно сделать кнопку «Добавить в корзину» понятной и удобной для нажатия на мобильном телефоне. Включение раскрывающихся меню, которые находят точные адреса доставки людей, еще больше упрощает процесс оформления заказа.

7. Бренды должны занимать твердую позицию.

Одно из самых больших изменений в ожиданиях клиентов заключается в том, что люди хотят, чтобы компании высказывались. Многие компании используют официальные страницы Twitter или Facebook, чтобы показать свою поддержку, когда речь идет о социальных или политических темах. Хотя бренды могут хотеть держаться подальше от перекрестного политического огня, молчание по важным вопросам может непреднамеренно восприниматься как поддержка противоположной стороны, что приводит к недовольству клиентов.

Каждому бизнесу решать, занимать ли твердую публичную позицию по различным вопросам. Однако компаниям часто лучше проанализировать свою основную клиентскую базу и высказаться за или против тем, с которыми согласится большинство клиентов. Например, с американской клиентской базой, склонной к использованию местных ингредиентов, выращенных в Америке, вероятно, будет хорошо смотреться у потребителей различного политического или этнического происхождения.

8. Потребители хотят бесплатной доставки и возврата.

Рост Amazon заставил людей привыкнуть к молниеносной бесплатной доставке, когда товары иногда доставляются на следующий день после размещения заказа. Поскольку Amazon зарабатывает так много денег, он также может покрыть расходы на возврат, выдавая возмещение в дополнение к бесплатной доставке обратно на склад.

Большинство малых предприятий не могут себе этого позволить. Тем не менее, они могут приложить усилия для повышения скорости доставки, предоставить информацию об отслеживании и принять возврат, если товар прибыл поврежденным или дефектным. По крайней мере, они должны четко понимать свою политику доставки, чтобы ожидания клиентов были разумными.

9. Мобильные сайты — король.

Мобильный трафик в настоящее время составляет 54,4 процента всего использования Интернета. Для некоторых сайтов, таких как социальные сети, почти вся клиентская база может регулярно получать доступ к контенту через смартфон.

Ожидания клиентов включают наличие доступного, удобного для мобильных устройств веб-сайта, на котором есть контактная информация, информация о продукте и даже онлайн-покупки. Все современные компании должны оптимизировать свои сайты для мобильных устройств — или, по сути, создавать их специально для пользователей смартфонов.

Удовлетворение потребностей потребителей

Ведение бизнеса сегодня выглядит иначе, чем в начале 2000-х. У клиентов больше власти, чем когда-либо, и компании должны адаптироваться, чтобы удовлетворить их растущий список потребностей. Становясь более отзывчивыми, предлагая онлайн-покупки, модернизируя сайты, чтобы сделать их более удобными для мобильных устройств, и проявляя большую заботу об окружающей среде, малые и средние предприятия могут адаптироваться к изменяющейся среде ожиданий клиентов.