현재 고객 기대치에 큰 변화가 일어나고 있습니다.

상품 및 서비스 구매와 관련하여 고객의 기대치가 많이 변경되었습니다. 불과 20년 전만 해도 식료품점에서 수표로 지불하는 것이 일반적이었습니다.

이제 수표책을 들고 다니는 사람을 찾기가 어려울 것이며 소액 구매를 위해 꺼내는 것은 훨씬 더 적을 것입니다. 기업은 변화하는 소비자 환경에 어떻게 대응할 수 있습니까?

2023년 고객 기대치

다음은 가장 눈에 띄는 소비자 트렌드와 중소기업이 이를 수용할 수 있는 방법입니다.

1. 고객은 연중무휴 서비스를 기대합니다.

현대 소비자는 항상 켜져 있는 세상에 살고 있습니다. 소셜 미디어를 통해 사람들은 생각을 즉시 게시할 수 있고 온라인 상점은 항상 열려 있으며 사람들은 더 이상 은행에서 줄을 서지 않고 휴대폰으로 청구서를 지불할 수 있습니다. 결과적으로 사람들은 고객 서비스가 그에 따라 언제든지 이용 가능하기를 원합니다.

기업이 밤새 전화를 받을 사람을 고용하는 것은 현실적이지 않을 수 있습니다. 그러나 챗봇과 같은 자동화된 고객 서비스는 담당자와의 대화를 기다리는 동안 사람들의 질문에 답하는 첫 번째 응답 역할을 할 수 있습니다. 경우에 따라 챗봇이 고객의 모든 요구 사항일 수 있으므로 전체 통화 및 이메일 양을 줄이는 데 도움이 됩니다. 챗봇은 또한 고객의 우선 순위를 지정하거나 여러 부서에서 처리할 수 있도록 고객을 그룹으로 분류할 수 있습니다.

2. 빠른 응답이 일반적입니다.

연중무휴 24시간 서비스와 함께 고객의 기대치에는 빠른 응답 시간도 포함됩니다. 대부분의 사람들은 주머니에 컴퓨터를 가지고 다닙니다. 문자, 이메일, 전화에 실시간으로 쉽게 응답할 수 있습니다. 사람들은 빠른 답장을 받는 데 익숙하며 기업에서도 동일한 작업을 수행하기를 원합니다.

다시 한 번 말하지만, 챗봇은 응답 시간을 개선하려는 소기업에게 가치 있는 서비스를 제공할 수 있습니다. 그러나 자동화된 이메일 회신조차도 비즈니스가 질문을 받았음을 고객에게 보여주는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.

3. 기업은 환경에 대한 관심을 보여야 합니다.

고객은 점점 더 양심적입니다. 사람들은 제품의 출처와 윤리적으로 생산되었는지 여부를 알고 싶어합니다. 실제로 많은 소비자들은 자신의 환경적 가치와 일치하지 않는 브랜드를 적극적으로 기피할 것입니다.

기업은 이를 유리하게 활용할 수 있습니다. 2020년 McKinsey 설문 조사에 따르면 고객의 60~70%가 지속 가능한 포장에 대해 더 많은 비용을 지불할 것이라고 답했습니다. 또한 쇼핑객의 36%는 라벨에 친환경적이라고 표시된 경우 더 지속 가능한 포장 제품을 구매할 의향이 있다고 말했습니다. 지속 가능성에 대한 약속을 입증함으로써 기업은 더 높은 품질을 위해 더 많은 비용을 지불하려는 마음이 깊은 고객을 유치할 수 있습니다.

4. 사람들은 개인화를 원합니다.

맞춤형 번호판에서 개 목걸이에 이르기까지 사람들은 맞춤형 서비스와 주문 제작 제품을 좋아합니다. 개별화된 관리로 고객을 대하는 것은 고객이 원하는 것을 듣는 것에서 시작됩니다. 그런 다음 고객의 이름과 선호도를 기억하는 것이 중요합니다.

기업은 고객이 어떤 음료를 주문했는지, 음식 알레르기가 있는지 등 몇 가지 메모를 한 다음 나중에 참조할 수 있습니다. 또는 AI 서비스는 사람들의 온라인 주문을 추적하고 이전 구매 또는 검색 기록을 기반으로 향후 추천을 할 수 있습니다.

5. 현금 사용이 줄었습니다.

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2020년에 현금으로 지불하는 것은 실수였습니다. 소비자들이 디지털 결제에 익숙해지면서 많은 사람들이 카드 사용이 비현실적인 구매를 위해 Venmo 또는 Zelle과 같은 서비스로 전환했습니다.

이러한 추세는 2023년에도 계속됩니다. 고객의 약 40%만이 주어진 주에 현금을 사용하므로 기업은 카드 리더기를 설치하지 않은 경우(아직 설치하지 않은 경우) 비접촉식 결제를 허용하도록 기존 리더기를 업그레이드해야 합니다. 또한 회사는 Venmo, PayPal 또는 기타 형태의 온라인 지불을 수락하는 것을 고려해야 합니다.

6. 쇼핑은 쉬워야 합니다.

재구매 고객은 사이트에서 빠르게 결제할 수 있도록 이름, 배송 주소 및 결제 정보를 저장해 주는 것을 높이 평가합니다. 쿠키를 사용하면 사람들이 중단한 부분을 선택할 수 있고 마찰 없는 쇼핑 경험을 만드는 데 도움이 됩니다.

모바일에서 "장바구니 담기" 버튼을 명확하고 쉽게 클릭할 수 있도록 하는 것도 도움이 됩니다. 사람들의 정확한 배송 주소를 찾는 드롭다운 메뉴를 포함하면 체크아웃 프로세스가 더욱 간소화됩니다.

7. 브랜드는 강력한 입장을 취해야 합니다.

고객 기대치의 가장 큰 변화 중 하나는 사람들이 기업이 목소리를 내기를 원한다는 것입니다. 많은 기업이 공식 Twitter 또는 Facebook 페이지를 사용하여 사회적 또는 정치적 주제에 대한 지지를 표시합니다. 브랜드는 정치적 십자포화를 피하고 싶어 할 수 있지만 주요 문제에 대해 침묵하는 것은 의도치 않게 상대방을 지지하는 것으로 비칠 수 있으며 이는 고객 불만으로 이어질 수 있습니다.

다양한 문제에 대해 강력한 공적 입장을 취할지 여부를 결정하는 것은 각 기업의 몫입니다. 그러나 기업이 주요 고객 기반을 분석하고 대부분의 고객이 동의할 주제에 대해 찬성하거나 반대하는 것이 가장 좋은 경우가 많습니다. 예를 들어, 미국 고객 기반에서 현지에서 공급되는 미국산 재료의 사용에 호소하는 경우 다양한 정치적 또는 인종적 배경을 가진 소비자에게 잘 어울릴 가능성이 높습니다.

8. 소비자는 무료 배송 및 반품을 원합니다.

아마존의 부상으로 사람들은 번개처럼 빠른 무료 배송에 익숙해졌으며 때로는 주문한 다음 날 상품이 도착하기도 했습니다. 아마존은 돈을 너무 많이 벌기 때문에 창고로 무료 배송을 제공하는 것 외에도 환불을 발행하여 반품 비용도 먹을 수 있습니다.

대부분의 소기업은 그럴 여유가 없습니다. 그러나 배송 속도를 개선하고 추적 정보를 제공하며 상품이 손상되거나 결함이 있는 경우 반품을 수락하기 위해 노력할 수 있습니다. 최소한 배송 정책에 대해 명확해야 고객의 기대가 합리적일 수 있습니다.

9. 모바일 사이트가 왕입니다.

현재 모바일 트래픽은 전체 인터넷 사용의 54.4%를 차지합니다. 소셜 미디어와 같은 특정 사이트의 경우 거의 모든 고객층이 스마트폰을 통해 콘텐츠에 정기적으로 액세스할 수 있습니다.

고객의 기대치에는 연락처 정보, 제품 정보, 심지어 온라인 쇼핑까지 포함하는 액세스 가능하고 모바일 친화적인 웹사이트가 포함됩니다. 모든 현대 기업은 사이트를 모바일용으로 최적화해야 합니다. 실제로는 스마트폰 사용자를 위해 특별히 사이트를 구축해야 합니다.

소비자 요구 충족

오늘날 기업 운영은 2000년대 초반과 달라 보입니다. 고객은 그 어느 때보다 더 많은 권한을 갖고 있으며 기업은 늘어나는 요구사항을 충족하기 위해 조정해야 합니다. 대응력을 높이고, 온라인 쇼핑을 제공하고, 사이트를 모바일 친화적으로 업그레이드하고, 환경에 더 큰 관심을 보이면 중소기업은 변화하는 고객 기대 환경에 적응할 수 있습니다.