Ada Pergeseran Besar dalam Ekspektasi Pelanggan yang Terjadi Sekarang

Harapan pelanggan telah banyak berubah dalam hal membeli barang dan jasa. Hanya 20 tahun yang lalu, membayar dengan cek di toko kelontong adalah hal biasa.

Sekarang, Anda akan kesulitan menemukan orang yang membawa buku cek, apalagi menariknya keluar untuk menutupi pembelian kecil. Bagaimana bisnis dapat menanggapi lanskap konsumen yang berubah?

Ekspektasi Pelanggan di Tahun 2023

Berikut adalah tren konsumen yang paling menonjol dan bagaimana usaha kecil hingga menengah dapat mengakomodasi mereka.

1. Pelanggan Mengharapkan Layanan 24/7.

Konsumen modern hidup di dunia yang selalu aktif. Media sosial memungkinkan orang untuk memposting pemikiran mereka segera, toko online selalu terbuka dan orang dapat membayar tagihan dari ponsel mereka - tidak perlu lagi mengantre di bank. Akibatnya, orang ingin layanan pelanggan mengikuti dan tersedia kapan saja.

Mungkin tidak layak bagi bisnis untuk mempekerjakan seseorang untuk menjawab telepon dalam semalam. Namun, layanan pelanggan otomatis seperti chatbots dapat berfungsi sebagai tanggapan pertama, menjawab pertanyaan orang sambil menunggu untuk berbicara dengan perwakilan. Dalam beberapa kasus, chatbot mungkin adalah semua yang dibutuhkan pelanggan, membantu mengurangi keseluruhan volume panggilan dan email. Chatbots juga dapat memprioritaskan pelanggan atau mengurutkannya ke dalam grup untuk ditangani oleh departemen yang berbeda.

2. Respon Cepat Adalah Norma.

Sejalan dengan layanan 24/7, ekspektasi pelanggan juga mencakup waktu respons yang cepat. Kebanyakan orang membawa komputer di saku mereka — mudah untuk menanggapi SMS, email, dan panggilan telepon secara real time. Orang terbiasa menerima balasan cepat dan ingin bisnis melakukan hal yang sama.

Sekali lagi, chatbot dapat memberikan layanan yang berharga bagi bisnis kecil yang ingin meningkatkan waktu respons mereka. Namun, bahkan balasan email otomatis dapat menunjukkan kepada pelanggan bahwa bisnis telah menerima pertanyaan mereka.

3. Bisnis Harus Menunjukkan Kepedulian Lingkungan.

Pelanggan semakin teliti. Orang ingin tahu dari mana asal produk mereka dan apakah produk tersebut diproduksi secara etis. Nyatanya, banyak konsumen akan secara aktif menghindari merek yang tidak sejalan dengan nilai-nilai lingkungan mereka.

Bisnis dapat menggunakan ini untuk keuntungan mereka. Survei McKinsey tahun 2020 menemukan bahwa 60 hingga 70 persen pelanggan mengatakan bahwa mereka akan membayar lebih untuk kemasan ramah lingkungan. Selain itu, 36 persen pembeli bersedia membeli produk yang dikemas lebih berkelanjutan jika label menunjukkan bahwa produk tersebut ramah lingkungan. Dengan menunjukkan komitmen mereka terhadap keberlanjutan, bisnis dapat menarik perhatian pelanggan yang bersedia membayar lebih untuk kualitas yang lebih tinggi.

4. Orang Ingin Personalisasi.

Dari pelat nomor khusus hingga kerah anjing, orang menyukai layanan yang dipersonalisasi dan produk yang dibuat sesuai pesanan. Memperlakukan pelanggan dengan perhatian individual dimulai dengan mendengarkan apa yang mereka inginkan. Kemudian, penting untuk mengingat nama dan preferensi pelanggan.

Bisnis dapat membuat beberapa catatan — seperti minuman yang dipesan pelanggan atau jika mereka memiliki alergi makanan — dan kemudian merujuknya. Atau, layanan AI dapat melacak pesanan online orang-orang dan membuat rekomendasi di masa mendatang berdasarkan pembelian atau riwayat pencarian sebelumnya.

5. Penggunaan Tunai Turun.

Pada tahun 2020, membayar dengan uang tunai adalah kecerobohan. Karena konsumen terbiasa dengan pembayaran digital, banyak dari mereka beralih ke layanan seperti Venmo atau Zelle untuk pembelian yang tidak praktis menggunakan kartu.

Tren itu berlanjut hingga tahun 2023. Hanya sekitar 40 persen pelanggan yang menggunakan uang tunai pada minggu tertentu, jadi bisnis harus memasang pembaca kartu — jika belum melakukannya — atau memutakhirkan yang sudah ada untuk menerima pembayaran nirsentuh. Selain itu, perusahaan harus mempertimbangkan untuk menerima Venmo, PayPal, atau bentuk pembayaran online lainnya.

6. Berbelanja Harus Mudah.

Pelanggan berulang sering menghargai situs yang menyimpan nama, alamat pengiriman, dan informasi pembayaran mereka sehingga mereka dapat check out dengan cepat. Menggunakan cookie memungkinkan orang melanjutkan dari bagian terakhir yang mereka tinggalkan dan membantu menciptakan pengalaman berbelanja yang lancar.

Ini juga berguna untuk memperjelas tombol "Tambahkan ke troli" dan mudah diklik di perangkat seluler. Menyertakan menu tarik-turun yang menemukan alamat pengiriman persis orang semakin menyederhanakan proses pembayaran.

7. Merek Harus Mengambil Sikap Kuat.

Salah satu perubahan terbesar dalam ekspektasi pelanggan adalah orang ingin perusahaan angkat bicara. Banyak bisnis menggunakan halaman Twitter atau Facebook resmi untuk menunjukkan dukungan mereka terkait topik sosial atau politik. Meskipun merek mungkin ingin menghindari baku tembak politik, tetap diam pada masalah besar secara tidak sengaja dapat terlihat sebagai pendukung pihak lawan, yang menyebabkan pelanggan tidak puas.

Terserah masing-masing bisnis untuk memutuskan apakah akan mengambil sikap publik yang kuat tentang berbagai masalah. Namun, sering kali yang terbaik bagi perusahaan untuk menganalisis basis pelanggan utama mereka dan berbicara mendukung atau menentang topik yang akan disetujui sebagian besar pelanggan. Dengan basis pelanggan Amerika, misalnya, menarik penggunaan bahan-bahan lokal yang ditanam di Amerika kemungkinan akan cocok dengan konsumen dari berbagai latar belakang politik atau etnis.

8. Konsumen Menginginkan Pengiriman dan Pengembalian Gratis.

Kebangkitan Amazon telah membuat orang terbiasa dengan pengiriman gratis secepat kilat, dengan barang terkadang tiba sehari setelah melakukan pemesanan. Karena Amazon menghasilkan begitu banyak uang, ia juga dapat memakan biaya pengembalian, mengeluarkan pengembalian uang selain menyediakan pengiriman gratis kembali ke gudang.

Sebagian besar usaha kecil tidak mampu membelinya. Namun, mereka dapat berupaya untuk meningkatkan kecepatan pengiriman, memberikan informasi pelacakan, dan menerima pengembalian jika barang tiba dalam keadaan rusak atau cacat. Paling tidak, mereka harus jelas tentang kebijakan pengiriman mereka sehingga harapan pelanggan masuk akal.

9. Situs Seluler Adalah Raja.

Lalu lintas seluler sekarang menyumbang 54,4 persen dari semua penggunaan internet. Untuk situs tertentu, seperti media sosial, hampir seluruh basis pelanggan dapat mengakses konten secara rutin melalui smartphone.

Harapan pelanggan termasuk memiliki situs web yang dapat diakses dan mobile-friendly yang mencakup info kontak, informasi produk, dan bahkan belanja online. Semua bisnis modern harus mengoptimalkan situs mereka untuk seluler — atau, sebenarnya, membuatnya khusus untuk pengguna ponsel cerdas.

Memenuhi Permintaan Konsumen

Menjalankan bisnis terlihat berbeda hari ini daripada di awal tahun 2000-an. Pelanggan memiliki kekuatan lebih dari sebelumnya, dan perusahaan harus menyesuaikan diri untuk memenuhi daftar kebutuhan mereka yang terus bertambah. Dengan menjadi lebih responsif, menawarkan belanja online, memutakhirkan situs agar ramah seluler, dan menunjukkan kepedulian lingkungan yang lebih besar, usaha kecil dan menengah dapat beradaptasi dengan lanskap harapan pelanggan yang terus berubah.