Tendințe Telco 2022: Sosește revoluția clienților, silozurile se prăbușesc

Viitorul industriei telecomunicațiilor este un peisaj total diferit de cel de acum trei ani, ceea ce face ca tendințele telecomunicațiilor pentru 2022 să devină mai multe elemente obligatorii.

Mai mulți factori joacă un rol foarte important în supraviețuirea companiilor de telecomunicații în următorul deceniu, inclusiv:

1. Schimbarea obiceiurilor și preferințelor consumatorilor
2. Securitate cibernetică și conformitate cu reglementările
3. Concurență crescută

Pe măsură ce companiile de telecomunicații își dublează infrastructura, este, de asemenea, nevoia de a se alinia la obiectivele și prioritățile generale de afaceri.

Mai simplu spus: silozurile trebuie eliminate pentru ca companiile de telecomunicații să fie relevante în viitor.

Viitorul tendințelor telecomunicațiilor și telecomunicațiilor în 2022

Nivelarea decalajului digital: rețelele AI, Iot, 5G și Wifi 6 vor stimula oportunități + creștere

Conectivitatea contează – oamenii doresc să rămână în contact cu cei la care țin.

În viitor, conectivitatea nelimitată va deveni o necesitate pentru companiile de telecomunicații, iar tehnologii precum casele inteligente alimentate de AI și integrate cu Iot vor trebui incluse.

5G va permite:

1. Realități virtuale + augmentate mai bogate
2. Vehicule complet autonome
3. Video cu rezoluție mai mare
4. Rețele IoT conectate (gândiți-vă: orașe inteligente)

Extinderea rețelelor 5G și Wi-Fi 6 va oferi conectivitate în zone care anterior au fost dificil de atins, stimulând în continuare conectivitatea și oferind oportunități globale de îmbunătățire a afacerilor, guvernelor și vieții oamenilor din întreaga lume.

Lucrătorii de la distanță, producția, telesănătatea și educația vor culege probabil mari beneficii din această tendință de telecomunicații.

În timp ce 5G va rezolva cerințele de lățime de bandă, este la latitudinea companiilor de telecomunicații să selecteze fluxurile potrivite de venituri astăzi pentru a-și ajuta companiile să se dezvolte mâine.

Vorba în gură, inclusiv comentariile bune și rele, are cel mai mare impact asupra volumului de afaceri al companiilor de servicii de televiziune și internet – în valoare de 172 milioane USD.

Sursa: ROI al experienței clienților

A ajunge la ceea ce contează: câștigarea inimii consumatorilor

Consumatorii din ziua de azi nu iau în considerare doar fiecare dintre interacțiunile lor cu o companie atunci când decid pe cine să aleagă, ci, de asemenea, iau în considerare modul în care se înfățișează un brand, ce reprezintă și cât de serios este un brand în ceea ce privește securitatea cibernetică.

Odată cu evoluția 5G, companiile de telefonie trebuie să ia în considerare noile servicii și fluxuri de venituri, precum și experiența generală a clienților.

Pe parcursul a trei ani, companiile de servicii TV + internet din SUA pot câștiga 633 de milioane de dolari, în timp ce serviciile media de streaming pot câștiga 777 de milioane de dolari prin îmbunătățirea modestă a experienței pe care o oferă clienților.

Sursa: ROI al experienței clienților

Mai mult decât o tendință de telecomunicații: experiența clienților este marele egalizator al mărcii

Fiecare interacțiune cu un brand contează atunci când vine vorba de percepția generală a unei companii.

Din perspectiva clientului, diferitele divizii ale organizației tale nu contează pentru ei – dacă au o experiență proastă în serviciul clienți, nu le pasă dacă nu le-ai putut accesa profilul complet de client – ​​le pasă doar de asta. marca dvs. nu i-a ajutat sau nu i-a putut ajuta.

De aceea, distrugerea silozurilor pentru a se transforma într-o întreprindere inteligentă care include procese de afaceri end-to-end este atât de importantă astăzi.

82% dintre consumatorii de telecomunicații ar lua în considerare alternative dacă se confruntă cu o călătorie slabă a clienților. 27% dintre ei ar abandona complet procesul de cumpărare.

Sursa: US Telecom Report

Mișcarea Un-Carrier: declanșarea unei revoluții – cu oameni în inimă

Când T-Mobile și-a lansat mișcarea Un-carrier în 2013, în centrul acesteia a fost un efort de a deveni cu adevărat centrat pe oameni. Acest etos a oferit gigantului telecomunicații 22 de milioane de clienți noi doar în primii doi ani.

Concentrarea lor pe rezolvarea punctelor dureroase ale clienților și pe furnizarea continuă de produse și servicii pentru a ușura acele zone de frecare s-a dovedit a fi un avantaj.

Iar preocuparea lor autentică pentru oameni nu se oprește la oamenii care cumpără de la ei – ei au promovat o cultură în cadrul afacerii lor pentru a-și sprijini și a-și împuternici angajații și au creat o forță de muncă empatică și susținătoare, de la reprezentanți ai serviciului pentru clienți până la conducere. suită.

T-Mobile a recunoscut, de asemenea, că WFH este un element esențial al viitorului muncii – și al guvernului – și a lansat recent produse care se concentrează pe rezolvarea problemelor pentru întreprinderi, sectorul public și implicarea cetățenilor.

Serviciu clienți: inima întreprinderii dumneavoastră

Satisfacția clienților a fost întotdeauna importantă pentru orice tip de creștere a afacerii, dar într-o eră a conectivității 24/7, este mai importantă ca niciodată. Consumatorii așteaptă multe de la mărci – și au mărci eterne din care să aleagă.

Serviciul trebuie să facă parte din fiecare pas al călătoriei lor, de la căutare până la post-cumpărare și nu numai.

Mai mult decât stabilirea prețurilor – și produsul în sine – serviciul este cel mai mare factor de fidelizare a clienților.

92% dintre adulții din SUA spun că ar trece la o altă companie după trei sau mai puține experiențe negative de servicii pentru clienți.

Sursa: Sondajul privind așteptările serviciului clienți

Descoperiți rentabilitatea investiției pentru modernizarea serviciului dumneavoastră pentru clienți cu Service Cloud AICI.

Cum să faci un loc de muncă să funcționeze – oriunde s-ar afla și oricine ai fi

Oferirea unui loc de muncă modern înseamnă a permite o sursă unică de adevăr pentru tot ceea ce au nevoie angajații și clienții – fie că este vorba de produse, servicii sau soluții. Acest lucru asigură mai multă productivitate, eficiență, durabilitate și eficiență a costurilor în general.

Prin furnizarea de servicii pentru clienți de top prin intermediul SAP Commerce Cloud, VIKING a reușit să îmbunătățească experiența de cumpărare a clienților și să introducă servicii suplimentare și fluxuri de venituri.

B2Boom: Companiile de telecomunicații recuperează controlul cu software-ul potrivit

Pe măsură ce deceniul se va desfășura, va oferi o nouă cale aplicațiilor de marginea rețelei, care vor beneficia de capacitatea 5G de a oferi latența, viteza și puterea bateriei potrivite.

Între timp, călătoria clienților și CX se vor extinde la experiențele personale la marginea punctelor de contact ale rețelei inteligente, pe măsură ce tendințele din telefoane evoluează pe parcursul anului 2022.

Când vine vorba de companii de telecomunicații, B2B oferă profituri nete mai mari și o întreprindere și o bază de clienți care vor cheltui mai mult pentru servicii specializate.

Cum industriile B2B au abordat provocările legate de COVID și au câștigat

Aflați cum s-au transformat industriile B2B, precum producția și high tech, în timpul pandemiei. Producătorii au avut o realizare importantă: experiența dvs. de cumpărare ar trebui să fie simplă, chiar dacă produsele dvs. nu sunt. Acesta este un rezultat valoros pentru fiecare industrie.

Clienții SAP generează 87% din totalul comerțului global și 94% din cele mai mari 500 de companii din lume sunt clienți SAP.

Surse: Primar: BRI, Secundar: Situații financiare ale companiei publice, S&P Global Market Intelligence

În trecut, companiile de telecomunicații nu puteau deseori să justifice argumentele financiare pentru investițiile digitale în ceea ce privește B2B. Iar atunci când s-au făcut investiții, acestea au fost adesea fracturate și izolate - o situație obișnuită atunci când se încerca să fuzioneze software-ul moștenit cu tehnologiile moderne.

Dar, pe măsură ce companiile de telecomunicații trec la aplicații și servicii bazate pe cloud, ei învață că nu este o schimbare ușoară – este o modalitate complet nouă prin care clienții doresc să se implice și să facă afaceri.

Cei mai mari jucători din spațiul B2B au câteva elemente de bază comune – și da, veți descoperi că datele clienților sunt o temă comună:

1. CIAM (Customer Identity and Access Management), care permite autentificarea simplă, conectarea unică și gestionarea permisiunilor
2. O vedere completă a clientului, cu datele centralizate
3. Un catalog comun de date

Odată ce elementele fundamentale de mai sus sunt stabilite, investițiile digitale încep să aibă mult mai mult sens și devine mai ușor să:

• Încurajează colaborarea între vânzări și servicii, stimulând satisfacția clienților și profitul, datorită oportunităților de vânzare încrucișată și de up-selling.
• Integrați automatizarea de marketing cu platformele sociale și CRM
• Obțineți noi perspective asupra ciclului de viață și dezvoltării produsului
• Planificați ciclurile de vânzări

Companiile de telecomunicații trebuie să-și rupă silozurile organizaționale și să eficientizeze procesele dintre serviciile IT și alte divizii ale companiilor lor – integrarea completă a telecomunicațiilor și IT este necesară pentru creșterea afacerii.

Date despre clienți și personalizare: Mă auzi acum?

Astăzi, consumatorii doresc oferte personalizate și, de asemenea, doresc control asupra propriilor date personale.

22% dintre consumatori sunt bucuroși să împărtășească unele date în schimbul unui serviciu sau produs mai personalizat.

Sursa: Creșterea personalizării în masă

Companiile au nevoie de date pentru a genera acele experiențe contextuale, așa că poate fi o linie fină pentru branduri atunci când vine vorba de echilibrarea așteptărilor clienților.

Din fericire, există câteva soluții grozave pentru a ajuta companiile atunci când vine vorba de date despre clienți și personalizare: CDP (platforme de date despre clienți) și CIAM (Gestionarea identității și accesului clienților).

50% dintre fanii sportului doresc să controleze conținutul de pe dispozitivul lor mobil, inclusiv unghiurile unice ale camerei. 70% sunt dispuși să primească reclame + promoții pe dispozitivul lor mobil atunci când sunt implicați cu conținut și servicii relevante ale evenimentului.

Sursa: Digital Fandom- Ești gata?

Tendințe în domeniul telecomunicațiilor în 2022: modelele de servicii + comerțul electronic oferă oportunități mari de venituri

Mărcile electronice de consum au văzut comerțul electronic cu o importanță vertiginoasă, datorită capacității de a satisface cerințele și comportamentele în evoluție ale consumatorilor.

Piața globală de comerț electronic pentru electronice de larg consum este de 415 miliarde de dolari, iar în 2021, aproape două miliarde de consumatori au cumpărat cel puțin un televizor, smartphone, radio sau laptop.

Mărcile care se concentrează pe crearea de experiențe, produse și servicii care gravitează în jurul rezolvării punctelor dureroase ale clienților (securitatea acasă, simpla supraveghere a planurilor cu mai mulți utilizatori, securitatea datelor) vor fi marii câștigători în viitor.

Această realitate face ca companiile de telecomunicații să se concentreze asupra serviciilor de abonament care depășesc produsul sau serviciul și se îmbină cu nevoile clienților, media și conținutul pentru a consolida angajamentul clienților și loialitatea mărcii.

Piețe digitale + comerț

Cele mai vechi piețe cunoscute de omenire au fost cândva locații bazate pe comunitate în care vânzătorii călătoreau pentru a amenaja cabine și a-și vinde bunurile. Astăzi, ne întoarcem la conceptul de comunitate odată cu creșterea piețelor digitale.

Piețele digitale și comerțul social joacă un rol imens în modul în care consumatorii fac achiziții – comerțul social este o industrie de 89,4 miliarde de dolari care se preconizează că va valora 604,5 miliarde de dolari până în 2027 – și mulți dintre acești cumpărători își folosesc telefoanele pentru a face acele achiziții.

Consumatorii se așteaptă să își poată continua călătoria cu vânzătorii pe toate dispozitivele fără probleme și, dacă nu pot, vor merge în altă parte pentru a face cumpărături.

Comercianții cu amănuntul care oferă achiziții fără fricțiuni pot obține o îmbunătățire cu 48% a creșterii veniturilor.

Sursa: Studiul factorului de frecare a clienților

Ascultați: Dincolo de tendințele din telefoane din 2022

Produsele și serviciile au devenit mărfuri într-o mulțime de industrii precum telecomunicații, asigurări și utilități.

Cum se pot diferenția companiile prin extinderea în noi modele de afaceri sau extinzându-și portofoliul? Avem soluțiile în acest podcast:

Clienții SAP cu un nivel ridicat de maturitate digitală din industria serviciilor de telecomunicații și-au îmbunătățit costurile cu 13% (ca procent din venituri) în ultimii cinci ani.

Surse: Primar: BRI, Secundar: Situații financiare ale companiei publice, S&P Global Market Intelligence

În încercarea lor de a se apropia de clienți, se pare că fiecare afacere se întreabă pentru a obține un profil de client la 360 de grade. Extindendu-se mult dincolo de tendințele din telefoane, aceasta ar putea fi de fapt citată ca o tendință de afaceri.

Dar este acest lucru realizabil având în vedere viteza, volumul și varietatea datelor despre clienți disponibile astăzi? Cum poate o afacere să unifice cel mai bine sursele de date, să obțină informații și să-și personalizeze angajamentele în timp real? Acest episod de podcast are răspunsurile:

Clienții SAP din industria serviciilor de telecomunicații generează un venit combinat de 1,4 trilioane USD și 97% din veniturile totale ale industriei serviciilor de telecomunicații.

Sursa: Revizuirea IDC a metodologiei SAP „Best Run Intelligence”, aprilie 2021

Depășiți tendințele din telefoane și deveniți standardul de aur

Descoperiți beneficiile experienței clienților SAP pentru companiile de telecomunicații:

1. Digital-în primul rând
2. Înțelegeți-vă clientul – complet
3. Construiți loialitate
4. Sursă de încredere de date
5. AI și implicare în timp real
6. Singura întreprindere care poate oferi o soluție completă back to front office

De la cea mai de nișă de industrii până la guverne, SAP ajută fiecare să funcționeze cât mai bine.