اتجاهات الاتصالات لعام 2022: وصول ثورة العملاء ، وانهيار الصوامع

إن مستقبل صناعة الاتصالات السلكية واللاسلكية هو مشهد مختلف تمامًا عما كان عليه الحال قبل ثلاث سنوات ، مما يجعل اتجاهات الاتصالات لعام 2022 المزيد من شركات الاتصالات الضرورية.

تلعب عوامل متعددة دورًا كبيرًا في بقاء شركات الاتصالات خلال العقد القادم ، بما في ذلك:

1. تغيير عادات المستهلك وتفضيلاته
2. الأمن السيبراني والامتثال التنظيمي
3. زيادة المنافسة

نظرًا لأن شركات الاتصالات تعمل على مضاعفة البنية التحتية ، فهناك أيضًا حاجة إلى التوافق مع الأهداف والأولويات العامة للأعمال.

ببساطة: يجب إزالة الصوامع حتى تصبح شركات الاتصالات ذات صلة في المستقبل.

مستقبل اتجاهات الاتصالات السلكية واللاسلكية والاتصالات في عام 2022

تسوية الفجوة الرقمية: ستحفز شبكات AI و Iot و 5G و Wifi 6 الفرص + النمو

الاتصال مهم - يريد الناس البقاء على اتصال مع من يهتمون لأمرهم.

في المستقبل ، سيصبح الاتصال غير المحدود أمرًا ضروريًا لشركات الاتصالات ، وسيتعين تضمين تقنيات مثل المنازل الذكية التي تعمل بالذكاء الاصطناعي والمتكاملة مع Iot.

ستعمل 5G على تمكين:

1. واقع افتراضي أكثر ثراءً معززًا
2. مركبات ذاتية القيادة بالكامل
3. فيديو عالي الدقة
4. شبكات إنترنت الأشياء المتصلة (فكر: المدن الذكية)

سيوفر توسع شبكات 5G و Wi-Fi 6 الاتصال في المناطق التي كان من الصعب الوصول إليها في السابق ، مما يزيد من قوة الاتصال ويوفر فرصًا عالمية لتحسين الأعمال والحكومات وحياة الناس في جميع أنحاء العالم.

من المرجح أن يجني العمال عن بعد والتصنيع والرعاية الصحية والتعليم فوائد كبيرة لاتجاه الاتصالات هذا.

بينما ستعمل 5G على حل متطلبات النطاق الترددي ، فإن الأمر متروك لشركات الاتصالات لتحديد مصادر الإيرادات المناسبة اليوم لمساعدة شركاتهم على النمو غدًا.

الكلام الشفهي ، بما في ذلك التعليقات الجيدة والسيئة ، له أكبر تأثير على حجم أعمال شركات خدمات التلفزيون والإنترنت - لتصل قيمتها إلى 172 مليون دولار أمريكي.

المصدر: العائد على الاستثمار لتجربة العملاء

الوصول إلى ما يهم: كسب قلوب المستهلكين

لا يكتفي المستهلكون اليوم بالنظر في تفاعلاتهم مع شركة ما عند تحديد من يختارون - بل يضعون في اعتبارهم أيضًا كيف تصور العلامة التجارية نفسها ، وما تمثله ، ومدى جدية العلامة التجارية في الأمن السيبراني.

مع تطور 5G ، يجب على شركات الاتصالات مراعاة الخدمات الجديدة وتدفقات الإيرادات ، فضلاً عن تجربة العملاء الإجمالية.

على مدار ثلاث سنوات ، يمكن لشركات خدمة الإنترنت الأمريكية TV + كسب 633 مليون دولار ، في حين يمكن أن تكسب خدمات الوسائط المتدفقة 777 مليون دولار من خلال تحسين التجربة التي تقدمها للعملاء بشكل متواضع.

المصدر: العائد على الاستثمار لتجربة العملاء

أكثر من مجرد اتجاه للاتصالات: تجربة العملاء هي المعادل الرائع للعلامة التجارية

كل تفاعل مع علامة تجارية مهم عندما يتعلق الأمر بالتصور العام للشركة.

من وجهة نظر العميل ، لا تهم الأقسام المختلفة لمؤسستك بالنسبة لهم - إذا كانت لديهم تجربة خدمة عملاء سيئة ، فهم لا يهتمون إذا كان ذلك بسبب عدم قدرتك على الوصول إلى ملف تعريف العملاء الكامل الخاص بهم - فهم يهتمون بذلك فقط علامتك التجارية لم تساعدهم أو لم تستطع.

هذا هو السبب في أن كسر الصوامع للتحول إلى مؤسسة ذكية تتضمن عمليات أعمال شاملة أمر مهم للغاية اليوم.

قد يفكر 82٪ من مستهلكي الاتصالات في البدائل إذا واجهوا رحلة عميل سيئة. 27٪ منهم سيتخلون عن عملية الشراء بالكامل.

المصدر: US Telecom Report

حركة Un-Carrier: إشعال ثورة - مع الناس في القلب

عندما أطلقت T-Mobile حركتها Un-carrier في عام 2013 ، كان جوهرها محاولة لتصبح حقًا تتمحور حول الأشخاص. لقد أوصلت تلك الروح لعملاق الاتصالات العملاق 22 مليون عميل جديد في أول عامين فقط.

لقد أثبت تركيزهم على حل نقاط الألم لدى العملاء وتقديم المنتجات والخدمات باستمرار لتخفيف مناطق الاحتكاك هذه أنه نعمة.

ولا يتوقف اهتمامهم الحقيقي بالناس عند الأشخاص الذين يشترون منهم - لقد عززوا ثقافة داخل أعمالهم لدعم وتمكين موظفيهم ، وقاموا ببناء قوة عاملة متعاطفة وداعمة ، من مندوبي خدمة العملاء إلى ج- جناح.

أدركت T-Mobile أيضًا أن WFH هو عنصر أساسي في مستقبل العمل - والحكومة - وقد أطلقت مؤخرًا منتجات تركز على حل نقاط الضعف للمؤسسات والقطاع العام ومشاركة المواطنين.

خدمة العملاء: قلب مؤسستك

لطالما كان رضا العملاء مهمًا لأي نوع من نمو الأعمال التجارية ، ولكن في عصر الاتصال على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، أصبح أكثر أهمية من أي وقت مضى. يتوقع المستهلكون الكثير من العلامات التجارية - ولديهم علامات تجارية أبدية للاختيار من بينها.

يجب أن تكون الخدمة جزءًا من كل خطوة في رحلتهم ، بدءًا من البحث وحتى مرحلة ما بعد الشراء وما بعدها.

أكثر من مجرد تسعير - والمنتج نفسه - الخدمة هي المحرك الأكبر لولاء العملاء.

يقول 92٪ من البالغين في الولايات المتحدة إنهم سيتحولون إلى شركة أخرى بعد ثلاث تجارب سلبية أو أقل في خدمة العملاء.

المصدر: استبيان توقعات خدمة العملاء

اكتشف عائد الاستثمار لتحديث خدمة العملاء مع Service Cloud هنا.

كيف تجعل مكان العمل يعمل - أينما كان ومن أنت

يعني توفير مكان عمل حديث تمكين مصدر واحد للحقيقة لكل ما يحتاجه الموظفون والعملاء - سواء كانت منتجات أو خدمات أو حلولاً. وهذا يضمن المزيد من الإنتاجية والكفاءة والاستدامة وفعالية التكلفة في جميع المجالات.

من خلال تقديم خدمة عملاء من الدرجة الأولى عبر SAP Commerce Cloud ، تمكنت VIKING من تحسين تجربة التسوق للعملاء وتقديم خدمات إضافية وتدفقات الإيرادات.

B2Boom: تستعيد شركات الاتصالات السيطرة باستخدام البرنامج المناسب

مع تطور العقد ، سوف يفسح المجال أكثر لتطبيقات حافة الشبكة ، والتي ستستفيد من قدرة 5G على توفير زمن الوصول المناسب والسرعة وطاقة البطارية.

وفي الوقت نفسه ، ستتوسع رحلة العميل و CX لتشمل التجارب الشخصية على حافة نقاط اتصال الشبكة الذكية مع تطور اتجاهات الاتصالات خلال عام 2022.

عندما يتعلق الأمر بشركات الاتصالات ، تقدم B2B أرباحًا صافية أكبر ومؤسسة وقاعدة عملاء ستنفق المزيد على الخدمات المتخصصة.

ينتج عملاء SAP 87٪ من إجمالي التجارة العالمية و 94٪ من أكبر 500 شركة في العالم هم عملاء SAP.

المصادر: أساسي: BRI ، ثانوي: البيانات المالية العامة للشركة ، S&P Global Market Intelligence

في الماضي ، لم يكن بمقدور شركات الاتصالات في كثير من الأحيان إثبات الحالة المالية للاستثمارات الرقمية فيما يتعلق بـ B2B. وعندما تم إجراء الاستثمارات ، غالبًا ما كانت ممزقة ومنفصلة - وهو وضع شائع عند محاولة دمج البرامج القديمة مع التقنيات الحديثة.

ولكن مع تحول شركات الاتصالات إلى التطبيقات والخدمات المستندة إلى السحابة ، فهم يتعلمون أنه ليس تغييرًا طفيفًا - إنها طريقة جديدة تمامًا يرغب العملاء في الانخراط فيها والقيام بأعمال تجارية.

لدى أكبر اللاعبين في مساحة B2B بعض الأساسيات المشتركة - ونعم ، ستجد أن بيانات العملاء هي سمة مشتركة:

1. CIAM (إدارة هوية العميل والوصول) ، التي تتيح المصادقة البسيطة وتسجيل الدخول الأحادي وإدارة الأذونات
2. رؤية كاملة للعميل مع بيانات مركزية
3. كتالوج بيانات مشترك

بمجرد إنشاء الأساسيات المذكورة أعلاه ، تبدأ الاستثمارات الرقمية في جعلها أكثر منطقية ، ويصبح من الأسهل القيام بما يلي:

• عزز التعاون بين المبيعات والخدمة ، ودفع رضا العملاء والأرباح النهائية ، بفضل فرص البيع العابر والمتزايد.
• دمج أتمتة التسويق مع الأنظمة الأساسية الاجتماعية وإدارة علاقات العملاء
• اكتساب رؤى جديدة حول دورة حياة المنتج وتطويره
• خطط دورات المبيعات

يجب أن تكسر شركات الاتصالات صوامعها التنظيمية وتبسيط العمليات بين خدمات تكنولوجيا المعلومات والأقسام الأخرى لشركاتها - التكامل التام بين الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات ضروري لنمو الأعمال.

بيانات العميل وإضفاء الطابع الشخصي: هل يمكنك سماعي الآن؟

يرغب المستهلكون اليوم في الحصول على عروض مخصصة ، ويريدون أيضًا التحكم في بياناتهم الشخصية.

يسعد 22٪ من المستهلكين بمشاركة بعض البيانات مقابل خدمة أو منتج أكثر تخصيصًا.

المصدر: صعود التخصيص الشامل

تحتاج الشركات إلى البيانات لتوجيه تلك التجارب السياقية ، لذلك يمكن أن يكون خطًا جيدًا للعلامات التجارية للمضي قدمًا عندما يتعلق الأمر بموازنة توقعات العملاء.

لحسن الحظ ، هناك بعض الحلول الرائعة لمساعدة الشركات عندما يتعلق الأمر ببيانات العملاء والتخصيص: CDP (منصات بيانات العملاء) و CIAM (إدارة هوية العميل والوصول).

يرغب 50٪ من عشاق الرياضة في التحكم في المحتوى الموجود على أجهزتهم المحمولة ، بما في ذلك زوايا الكاميرا الفريدة. 70٪ على استعداد لتلقي إعلانات + عروض ترويجية على أجهزتهم المحمولة عند التعامل مع محتوى وخدمات الحدث ذات الصلة.

المصدر: Digital Fandom - هل أنت جاهز؟

اتجاهات الاتصالات Savvy 2022: نماذج الخدمة + التجارة الإلكترونية توفر فرصًا كبيرة لتحقيق الإيرادات

شهدت العلامات التجارية الاستهلاكية الإلكترونية ارتفاعًا هائلاً في أهمية التجارة الإلكترونية ، وذلك بفضل القدرة على تلبية متطلبات وسلوكيات المستهلكين المتطورة.

تبلغ قيمة سوق التجارة الإلكترونية العالمية للإلكترونيات الاستهلاكية 415 مليار دولار ، وفي عام 2021 ، اشترى ما يقرب من ملياري مستهلك ما لا يقل عن جهاز تلفزيون أو هاتف ذكي أو راديو أو كمبيوتر محمول واحد.

ستكون العلامات التجارية التي تركز على إنشاء الخبرات والمنتجات والخدمات التي تدور حول حل نقاط ضعف العملاء (أمن المنزل ، والإشراف البسيط على الخطط مع العديد من المستخدمين ، وأمن البيانات) أكبر الفائزين في المستقبل.

هذا الواقع يجعل من الأهمية بمكان أن تركز شركات الاتصالات على خدمات الاشتراك التي تتجاوز المنتج أو الخدمة ، وتندمج مع احتياجات العملاء والوسائط والمحتوى لتعزيز مشاركة العملاء وولاء العلامة التجارية.

أسواق رقمية + تجارة

كانت أقدم الأسواق التي عرفتها البشرية ذات يوم مواقع مجتمعية حيث كان البائعون يسافرون لإقامة أكشاك وبيع سلعهم. اليوم ، نعود إلى مفهوم المجتمع مع ظهور الأسواق الرقمية.

تلعب الأسواق الرقمية والتجارة الاجتماعية دورًا كبيرًا في كيفية قيام المستهلكين بعمليات الشراء - التجارة الاجتماعية هي صناعة بقيمة 89.4 مليار دولار ومن المتوقع أن تبلغ قيمتها 604.5 مليار دولار بحلول عام 2027 - ويستخدم العديد من هؤلاء المتسوقين هواتفهم لإجراء هذه المشتريات.

يتوقع المستهلكون أنهم سيكونون قادرين على مواصلة رحلتهم مع البائعين عبر الأجهزة بسلاسة ، وإذا لم يتمكنوا من ذلك ، فسيذهبون إلى مكان آخر للتسوق.

يمكن لبائعي التجزئة الذين يقدمون عمليات شراء خالية من الاحتكاك تحقيق تحسن بنسبة 48٪ في نمو الإيرادات.

المصدر: دراسة عامل احتكاك العملاء

استمع: ما بعد اتجاهات الاتصالات لعام 2022

أصبحت المنتجات والخدمات سلعًا أساسية في الكثير من الصناعات مثل الاتصالات والتأمين والمرافق.

كيف يمكن للشركات التميز من خلال التوسع في نماذج أعمال جديدة أو توسيع محافظها؟ لدينا الحلول في هذا البودكاست:

قام عملاء SAP بمستوى عالٍ من النضج الرقمي في صناعة خدمات الاتصالات بتحسين تكلفتهم بنسبة 13٪ (كنسبة مئوية من الإيرادات) على مدى السنوات الخمس الماضية.

المصادر: أساسي: BRI ، ثانوي: البيانات المالية العامة للشركة ، S&P Global Market Intelligence

في سعيهم للاقتراب من العملاء ، يبدو أن كل شركة تتسابق لتحقيق ملف تعريف عميل بزاوية 360 درجة. وبامتداده إلى ما هو أبعد من اتجاهات الاتصالات ، يمكن في الواقع الإشارة إلى هذا باعتباره اتجاهًا تجاريًا.

ولكن هل يمكن تحقيق ذلك نظرًا لسرعة وحجم وتنوع بيانات العملاء المتاحة اليوم؟ كيف يمكن لشركة ما أن توحد مصادر البيانات بشكل أفضل ، وتكتسب رؤى ، وتضفي طابعًا شخصيًا كبيرًا على المشاركات في الوقت الفعلي؟ تحتوي حلقة البودكاست هذه على الإجابات:

يحقق عملاء SAP في صناعة خدمات الاتصالات عائدات مجمعة تبلغ 1.4 تريليون دولار أمريكي و 97٪ من إجمالي إيرادات صناعة خدمات الاتصالات.

المصدر: مراجعة IDC لمنهجية SAP "Best Run Intelligence" ، أبريل 2021

تجاوز اتجاهات الاتصالات وتصبح المعيار الذهبي

اكتشف مزايا تجربة عملاء SAP لشركات الاتصالات:

1. الرقمية أولا
2. افهم عميلك - تمامًا
3. بناء الولاء
4. مصدر موثوق للبيانات
5. الذكاء الاصطناعي والمشاركة في الوقت الحقيقي
6. المؤسسة الوحيدة التي يمكنها تقديم حل كامل للعودة إلى المكتب الأمامي

من أكثر الصناعات تخصصًا إلى الحكومات ، تساعد SAP كل منها على تشغيل أفضل ما لديها.