Este a ta o cultură a gestionării reclamațiilor sau a înțelegerii?

În această vară, Autoritatea de Conduită Financiară din Marea Britanie (FCA) a schimbat modul în care băncilor li se cere să gestioneze reclamațiile. Li s-a acordat mai mult timp pentru a le rezolva în mod informal.

Cu toate acestea, chiar și plângerile tratate informal trebuie raportate și puse la dispoziția publicului. În primăvara lui 2017 vom obține o nouă sursă de perspectivă a consumatorilor bancari.

Creșterea datelor regretate

Aceasta este o veste bună pentru cumpărătorul avid de date care dorește mai multe informații despre un produs sau serviciu înainte de a face o achiziție. Cercetăm în medie 10,4 surse înainte de a cumpăra ceva, conform datelor de la Google și Shopper Sciences publicate în What's the Future of Business.

Acest număr variază ușor în funcție de industrie. Pentru produsele bancare, consumatorii caută în medie 10,8 surse, în timp ce cumpărătorii de asigurări caută ceva mai mult, verificând în medie 11,7 surse. Acest număr scade la 8,9 surse pentru companiile de investiții.

Consumatorii își fac temele, ceea ce înseamnă că este posibil să descopere plângerile clienților și recenzii negative în timp ce cercetează companii.

O nouă concluzie cu scuze

A-ți spune scuze nu mai este suficient și nu mai ar trebui să fie concluzia finală a unei plângeri.

Anterior, reclamațiile rezolvate cu scuze și o remediere rapidă puteau trece neraportate și neobservate. Acesta a semnalat o cultură de gestionare a plângerilor în care companiile se ocupă de clienți frustrați, așa cum ar face orice altă tranzacție - cere scuze și trece mai departe.

Este departe de ceea ce intenționează acum FCA. Într-un articol FT Advisor, directorul FCA Christopher Woolard afirmă că plângerile sunt o sursă bogată de informații pentru clienți și bănci înseși.

Banking-ul ajunge în sfârșit din urmă cu alte industrii care se află sub microscop de ceva vreme, datorită rețelelor sociale, forumurilor web și așa mai departe. În cele din urmă, reclamațiile oferă o oportunitate de ascultare, îmbunătățire și chiar diferențiere competitivă. Plângerile sunt pentru înțelegere, nu doar pentru manipulare.

Îmbrățișează inevitabilitatea regretabilă

Indiferent de industria în care vă aflați, este timpul să treceți de la o cultură a manipulării la înțelegere.

Primul pas? Acceptați că afacerea dvs., ca oricare alta, va greși din când în când. La urma urmei, singura constantă este schimbarea. O afacere în creștere se adaptează continuu, inovează și găsește noi modalități de a adăuga valoare pentru clienți.

Nu există nicio scuză pentru a fi ineficienți sau inepți, dar dacă nu facem câteva greșeli pe parcurs, nu ne străduim suficient pentru clienții noștri.

Construiți loialitate cu recuperarea scuze

Odată ce acceptăm că afacerea noastră, ca oricare alta, nu este perfectă, putem înceta să minimizăm reclamațiile și să le tratăm ca oportunități de aur pentru a face lucrurile corecte pentru un client și pentru a le face mai bune pentru toți ceilalți. Pe parcurs, există o oportunitate de a demonstra ce fel de afacere suntem atunci când lucrurile merg prost.

Este ușor să fii încântat la o primă întâlnire – oferind clienților noi oferte speciale sau un proces de înscriere fără fricțiuni. Dar cum faci afaceri când lucrurile merg prost? O plângere este o oportunitate de a arăta dacă merităm loialitate. Prima instanță de nemulțumire de-a lungul călătoriei clienților este momentul suprem al adevărului. Ce se întâmplă în continuare contează.

Vestea bună este că un client recuperat este probabil să fie mai loial decât un client care nu întâmpină nicio problemă. Fenomenele, denumite paradoxul recuperării serviciului, sugerează că, dacă recuperăm corect o relație cu clientul, se construiește un nivel de încredere și loialitate care îl depășește pe cel al uneia netestate.

Paradoxul deoparte, ar trebui să fim încântați că clientul s-a plâns deloc. Potrivit unui raport Consumer Experience Impact de la RightNow, aproape 9 din 10 clienți nemulțumiți pleacă la un concurent după o experiență slabă, fără să ți-o spună vreodată.

Cu toate acestea, conform Biroului pentru Afaceri ale Consumatorilor de la Casa Albă, vor spune până la 20 dintre prietenii lor.

#Ne pare rău

În orice caz, dacă reclamația este vizibilă, aceasta este vizibilă pentru toată lumea. Reclamațiile pot fi făcute cu hashtag, căutare, blog, youtube, tripadvisor, yelp și glassdoor, așa că atunci când clienții dvs. vă caută pe google, ce vor găsi?

Unele companii, chiar și în sectoarele cele mai vizibile, încă fac strictul minim cu privire la reclamații, ceea ce înseamnă că descurajează inevitabil noi clienți. Scott Stratten, autorul cărții Unselling, a scris o recenzie despre Econo Lodge Jersey City, descriind-o drept „cea mai proastă decizie din viața mea”, lăsând un pont că parterul oferă cea mai bună vedere asupra ofertelor locale de droguri.

Răspunsul hotelului, pentru toți să vadă, a fost o manipulare clasică. I-au mulțumit lui Scott pentru recenzie, și-au cerut scuze și l-au asigurat că feedback-ul va fi folosit pentru a face îmbunătățiri vagi la un moment nedeterminat în viitor.

Un răspuns gol îi liniștește pe cei prea ocupați pentru a se plânge în primul rând, adică pe cei mai mulți dintre noi. Cu toate acestea, nu va oferi companiei o altă șansă de a oferi o experiență mai bună în viitor.

Comparați acest lucru cu experiența vorbitorului și blogger-ului pentru serviciul clienți Shep Hyken și experiența sa cu Southwest Airlines când bagajul fiicei sale a fost deteriorat.

Resemnat cu o coadă lungă și cu o experiență de recuperare dezamăgitoare, lui Hyken și fiicei lui li sa oferit un înlocuitor pe loc. Fiica lui trebuia doar să aleagă unul care se potrivea cel mai bine cu al ei dintr-o cameră plină de bagaje noi, să-și transfere lucrurile și să semneze un formular.

Ambele sunt foarte vizibile, fiecare nemăsurat mai impactant decât marketingul, dar, fără îndoială, se termină cu decizii diferite pentru cei care iau în considerare prima lor achiziție cu Econolodge sau Southwest.

Răspunde, recuperează, reinventează

Ne aflăm într-o eră a plângerilor deschise și transparente. În loc să le gestionați, profitați de oportunitatea de a înțelege, de a vă recupera și de a vă îmbunătăți.

Într-o lume deschisă, digitală și socială, plângerile tale sunt la fel de vizibile ca și marketingul tău. Lucrurile merg prost, facem greșeli și aici ne arătăm adevăratul caracter.

Relațiile sănătoase nu sunt cele fără dificultăți (deși cine nu și-ar dori una dintre ele), ci cele în care problemele sunt tratate constructiv, se fac reparații, se construiește încredere și se fac pași pentru ca data viitoare să fie mai bine. Ar trebui să ne ocupăm de plângeri ca și cum întreaga lume ne urmărește. La urma urmei, ei sunt.