불만을 처리하거나 이해하는 문화가 있습니까?

올 여름, 영국 금융감독청(FCA)은 은행이 불만사항을 관리하는 방식을 변경했습니다. 비공식적으로 문제를 해결할 시간이 더 주어졌습니다.

그러나 비공식적으로 처리된 불만 사항도 보고하고 공개해야 합니다. 2017년 봄에 우리는 은행 소비자 통찰력의 새로운 소스를 얻게 될 것입니다.

유감 데이터의 증가

이는 구매하기 전에 제품이나 서비스에 대한 더 많은 정보를 원하는 데이터에 굶주린 쇼핑객에게 희소식입니다. What's Future of Business에 게재된 Google과 Shopper Sciences의 데이터에 따르면 우리는 물건을 사기 전에 평균 10.4개의 출처를 조사합니다.

그 수치는 업종에 따라 조금씩 다릅니다. 은행 상품의 경우 소비자는 평균 10.8개의 소스를 조사하는 반면 보험 구매자는 평균 11.7개의 소스를 확인하여 조금 더 파고듭니다. 그 숫자는 투자 회사의 8.9 소스로 떨어집니다.

소비자는 숙제를 하고 있습니다. 즉, 회사를 조사하면서 고객 불만과 부정적인 리뷰를 발견할 가능성이 높습니다.

새로운 유감스러운 결론

미안하다는 말로는 더 이상 충분하지 않으며 더 이상 불만의 궁극적인 결론이 되어서도 안 됩니다.

이전에는 사과와 신속한 수정으로 해결된 불만 사항이 보고되지 않고 눈에 띄지 않을 수 있었습니다. 불만을 처리하는 기업이 다른 거래와 마찬가지로 불만을 처리하는 문화를 표시했습니다. 사과하고 계속 진행하십시오.

그것은 FCA가 현재 의도한 것과는 거리가 멀다. FT Advisor 기사에서 FCA 이사인 Christopher Woolard는 불만이 고객과 은행 자체에 대한 풍부한 통찰력의 원천이라고 주장합니다.

은행은 소셜 네트워크, 웹 포럼 등 덕분에 한동안 현미경 아래에 있던 다른 산업을 마침내 따라잡고 있습니다. 궁극적으로 불만 사항은 경청, 개선, 경쟁 차별화의 기회를 제공합니다. 불만은 처리를 위한 것이 아니라 이해를 위한 것입니다.

안타까운 불가피성을 안고

어떤 산업에 속해 있든 이제는 취급 문화에서 이해 문화로 전환해야 할 때입니다.

첫 번째 단계? 다른 비즈니스와 마찬가지로 비즈니스도 때때로 잘못될 수 있음을 받아들이십시오. 결국 유일한 상수는 변화입니다. 성장하는 비즈니스는 지속적으로 적응하고 혁신하며 고객에게 가치를 더할 수 있는 새로운 방법을 찾고 있습니다.

무능하거나 무능하다는 변명의 여지는 없지만, 우리가 그 과정에서 약간의 실수를 하지 않는다면 우리는 고객을 위해 충분히 노력하지 않은 것입니다.

유감스러운 회복으로 충성도를 구축하십시오

다른 모든 것과 마찬가지로 우리의 비즈니스가 완벽하지 않다는 사실을 인정하면 불만을 최소화하는 것을 중단하고 한 고객을 위해 일을 올바르게 만들고 다른 모든 사람들을 위해 더 좋게 만들 수 있는 절호의 기회로 취급할 수 있습니다. 그 과정에서 일이 잘못되었을 때 우리가 어떤 비즈니스인지 보여줄 기회가 있습니다.

새로운 고객에게 특별 제안을 제공하거나 원활한 가입 절차를 통해 첫 데이트에서 즐거운 시간을 보내는 것은 쉽습니다. 그러나 일이 잘못되었을 때 어떻게 사업을 합니까? 불평은 우리가 충성할 자격이 있는지 보여줄 기회입니다. 고객 여정에 따른 불만의 첫 번째 사례는 궁극적인 진실의 순간입니다. 다음에 일어나는 일이 중요합니다.

좋은 소식은 회복된 고객이 문제를 전혀 경험하지 않은 고객보다 충성도가 더 높다는 것입니다. 서비스 회복의 역설이라고 하는 현상은 고객 관계를 올바르게 회복하면 검증되지 않은 수준을 능가하는 수준의 신뢰와 충성도를 구축한다는 것을 의미합니다.

역설은 제쳐두고 고객이 전혀 불만을 제기했다는 사실에 기뻐해야 합니다. RightNow의 Consumer Experience Impact 보고서에 따르면 불행한 고객 10명 중 거의 9명은 고객에게 언급하지 않은 채 좋지 않은 경험을 한 후 경쟁업체로 떠납니다.

그러나 백악관 소비자 문제 사무국에 따르면 그들은 20명 정도의 친구에게 말할 것입니다.

#죄송합니다

어쨌든 불만 사항이 표시되면 모든 사람이 볼 수 있습니다. 불만 사항은 해시태그 가능, 검색 가능, 블로그 가능, YouTube 가능, 트립어드바이저 가능, yelp 가능 및 glassdoor 가능하므로 고객이 Google에서 귀하를 찾을 때 무엇을 찾을 수 있습니까?

가장 눈에 띄는 부문에서도 일부 비즈니스는 여전히 불만에 대해 최소한의 조치를 취하고 있으며, 이는 불가피하게 신규 고객을 저지하고 있음을 의미합니다. Unsale의 저자인 Scott Stratten은 Econo Lodge Jersey City에 대한 리뷰를 '내 인생 최악의 결정'으로 묘사하면서 1층이 지역 마약 거래를 가장 잘 볼 수 있다는 팁을 남겼습니다.

모두가 볼 수 있도록 호텔의 반응은 고전적인 처리였습니다. 그들은 검토에 대해 Scott에게 감사를 표하고 사과하며 피드백이 미래의 불확실한 시점에서 모호한 개선을 만드는 데 사용될 것이라고 확신했습니다.

공허한 대답은 먼저 불평하기에는 너무 바빠서, 즉 우리 대부분을 진정시킵니다. 그러나 회사가 앞으로 더 나은 경험을 제공할 수 있는 또 다른 기회를 제공하지는 않습니다.

이것을 고객 서비스 연사이자 블로거인 Shep Hyken의 경험과 Southwest Airlines에서 딸의 수하물이 손상되었을 때의 경험과 비교하십시오.

긴 대기열과 실망스러운 회복 경험에 사임한 Hyken과 그의 딸은 대신 그 자리에서 교체 제안을 받았습니다. 그의 딸은 새 짐으로 가득 찬 방에서 자신과 가장 잘 맞는 것을 골라서 짐을 옮기고 양식에 서명해야 했습니다.

둘 다 눈에 잘 띄며 마케팅보다 훨씬 더 영향력이 있지만 Econologge 또는 Southwest에서 첫 구매를 고려하는 사람들에게는 의심할 여지 없이 다른 결정으로 끝납니다.

응답, 복구, 재창조

우리는 공개적이고 투명한 불만의 시대에 살고 있습니다. 그것들을 다루는 대신 이해하고, 회복하고, 개선할 수 있는 기회를 받아들이십시오.

공개된 디지털 사회 세계에서 귀하의 불만은 마케팅만큼이나 가시적입니다. 일이 잘못되고 실수를 하고 이것이 우리의 진정한 성격을 보여주는 곳입니다.

건강한 관계는 어려움이 없는 관계가 아니라(누가 그런 것을 원하지 않을지라도), 장애를 건설적으로 처리하고, 배상하고, 신뢰를 구축하고, 다음에 더 나아지기 위한 조치를 취하는 관계입니다. 전 세계가 보고 있는 것처럼 불만을 처리해야 합니다. 결국, 그들은입니다.