16 moduri neașteptate de a folosi WhatsApp pentru afaceri

Publicat: 2022-04-20

Marketingul conversațional este în creștere, determinat în mare parte de așteptările crescânde ale consumatorilor pentru confort și experiențe digitale adaptate. De fapt, 90% dintre consumatorii globali spun că vor cheltui mai mult cu companii care personalizează serviciul pe care îl oferă.

Împreună cu restricțiile recente de guvern și autoimpuse privind cumpărăturile în persoană, mai multe mărci ca niciodată apelează la WhatsApp și platforme de mesagerie similare pentru a interacționa cu clienții în moduri semnificative.

Astăzi, peste cinci milioane de mărci sunt active pe WhatsApp Business. Aceasta este o piață mare, pregătită pentru angajament. În acest articol, vom stabili importanța tot mai mare a WhatsApp în toate funcțiile de afaceri (nu doar marketing), vom prezenta modurile în care unele mărci folosesc aplicația și vom evidenția câteva sfaturi inovatoare pentru a profita la maximum de rețea.

Beneficiile utilizării WhatsApp pentru afaceri

Pentru mărcile care folosesc WhatsApp pentru a interacționa cu clienții, există o serie de beneficii clare.

  • Extindeți-vă acoperirea globală. WhatsApp, cea mai populară aplicație de mesagerie la nivel mondial, are peste două miliarde de utilizatori activi în peste 180 de țări. Cu o audiență potențială atât de mare, este ușor să interacționezi cu clienți potențiali care nu sunt încă conștienți de tot ce are de oferit afacerea ta.
  • Îmbunătățiți experiența clienților. Cercetările efectuate de Zendesk au descoperit că companiile de top oferă asistență clienților pe canale de două ori mai multe decât colegii lor. Dacă doriți să vă extindeți oportunitățile de a sprijini clienții, WhatsApp oferă o platformă perfectă pentru a face acest lucru.
  • Creșteți satisfacția angajaților. Capacitatea de mesagerie a WhatsApp poate fi, de asemenea, o victorie pentru echipa ta internă, deoarece personalul de asistență pentru clienți raportează că este cu 50% mai probabil să dorească să interacționeze cu clienții prin intermediul platformelor de mesagerie față de metode mai tradiționale, deoarece le oferă libertatea de a efectua mai multe sarcini.
  • Creșteți profitabilitatea. Când serviciul pentru clienți este eficientizat, cheltuielile de operare se micșorează adesea. Gartner prezice că până în 2025, 40% din serviciile pentru clienți vor trece de la o cheltuială organizațională majoră la un generator semnificativ de profit, deoarece mesageria directă eficientizează conductele de vânzări.

16 mărci care demonstrează cum să folosească WhatsApp pentru afaceri

Mărcile folosesc WhatsApp într-o varietate de moduri care își extind capacitățile interne și de orientare către clienți. Următoarele exemple evidențiază cazuri de utilizare în servicii pentru clienți, servicii financiare, marketing, resurse umane și creșterea pipeline.

Serviciu clienți

1. Vodafone, o companie germană de telecomunicații, a adoptat WhatsApp pentru mesageria clienților, ajungând lunar la peste 200.000 de clienți prin acest canal. Chatbot-ul lor de inteligență artificială (AI), TOBi, recunoaște mai mult de 250 de nevoi ale clienților și va transmite cererile către angajați doar dacă întâmpină o problemă pe care nu este echipat să o rezolve. Mai mult de jumătate dintre aceste interacțiuni au ca rezultat o soluție pentru client, eliminând nevoia de asistență live pentru clienți în multe cazuri.

Chatbot-ul Tobi de la Vodofone vă ajută cu solicitări simple de servicii pentru clienți

2. Estee Lauder a fost primul brand important de frumusețe care a folosit WhatsApp pentru a oferi clienților consultații personalizate pentru îngrijirea pielii. Liv, un chatbot AI, a fost dezvoltat în 2020, în apogeul pandemiei de COVID-19, pentru a înlocui consultațiile fără rețetă pe care clienții le aveau anterior în magazinele universale. Aceste conversații digitale îi ajută pe clienți să înțeleagă cum să folosească produsele companiei și să adune sfaturi pentru menținerea unui regim eficient de îngrijire a pielii.

Chatbot-ul Liv al lui Estee Lauder vă ajută cu solicitări simple de servicii pentru clienți

3. Nissan Saudi Arabia, căutând să implice clienții mai tineri și să reducă dependența de centrele de apeluri, a început să folosească WhatsApp pentru a gestiona întrebările și a stimula vânzările. În Regatul Arabiei Saudite, persoanele sub 30 de ani reprezintă aproape trei sferturi din populație. Pentru a ajunge pe această piață, Nissan a dezvoltat un chatbot automat, alimentat de WhatsApp, care ar putea răspunde întrebărilor simple ale clienților fără a fi nevoie să le transfere la centrul de apeluri. După lansarea chatbot-ului, clienții potențiali au crescut cu 390%, iar apelurile primite au fost reduse cu 33%.

Chatbot-ul Nissan Saudi Arabia vă ajută cu cereri simple de servicii pentru clienți prin WhatsApp

Servicii financiare

4. Unul dintre cei mai importanți furnizori de asigurări din Spania, Mutua Madrilena, oferă mesaje personalizate clienților prin WhatsApp pe mai mult de 1.000 de subiecte. În primele șase luni de utilizare a acestui nou canal pentru asistența clienților, compania a primit aproape jumătate de milion de mesaje, reprezentând 23% din întrebările digitale ale clienților. La sfârșitul anului 2020, marca a devenit primul asigurător din țară care le-a permis clienților să trimită reclamații pentru accidente de mașină prin intermediul asistentului lor virtual WhatsApp, rezultând un proces care este acum cu 30% mai rapid.

mutua madrilena foloseste whatsapp pentru banking

5. WhatsApp banking este acum și un lucru. Multe bănci, în principal din Europa, Orientul Mijlociu și Asia, folosesc aplicația pentru a face operațiunile bancare mai simple și mai convenabile pentru clienți. ICICI Bank din India și HBL Bank din Pakistan folosesc ambele aplicația pentru a răspunde la întrebările clienților și pentru a efectua tranzacții de bază.

hbl bank folosește WhatsApp pentru operațiuni bancare

6. Mukuru, unul dintre cei mai mari furnizori de transfer de bani din Africa, a realizat mai mult de 1 milion de dolari în costuri reduse prin SMS după implementarea serviciului pentru clienți prin WhatsApp. De asemenea, a îmbunătățit fiabilitatea și securitatea transferurilor bancare pentru comunitățile excluse financiar pe care le deservește de pe întreg continentul. Cu WhatsApp disponibil, consumatorii își pot reduce dependența de aplicațiile mobile banking care folosesc în mod tradițional protocoale de date suplimentare de servicii suplimentare nestructurate (USSD) mai imprevizibile, care nu necesită o conexiune la internet. De la introducerea WhatsApp, satisfacția clienților mărcii a crescut de la 65% la 80%.

7. Tikkie, o aplicație olandeză de plată peer-to-peer (similar cu Venmo sau Zelle), și-a creat propriul set de 11 autocolante pentru utilizatorii WhatsApp. Autocolantele le-au permis clienților un mod distractiv de a comunica între ei, pentru a mulțumi cuiva pentru plată sau pentru a le reaminti să facă acest lucru.

tikkie și-a creat propriile autocolante whatsapp pentru a implica clienții

Campanii de marketing

8. Absolut Vodka, un brand suedez de băuturi spirtoase, a folosit WhatsApp pentru a face publicitate unui eveniment personal de lansare a unui produs în Argentina. Clienții au fost încurajați să trimită mesaje unui portar de chatbot pe nume Sven pentru a încerca să-l convingă că merită unul dintre cele două bilete disponibile. Această campanie a dus la peste 1.000 de mesaje de la 600 de persoane pe parcursul a trei zile.

9. Carrefour Group, un lanț de magazine cu sediul în Franța, folosește WhatsApp pentru a oferi cataloage digitale de cupoane bazei de clienți. Aceste oferte au fost tipărite anterior, dar compania a dorit să compenseze aceste costuri și să aibă capacități de direcționare mai bune în funcție de locațiile și preferințele clienților. Introducând codul poștal într-un chatbot, clienții pot fi direcționați către cel mai apropiat magazin și pot primi, de asemenea, oferte personalizate direct pe telefon. Potrivit Meta, 45% dintre utilizatori se angajează acum cu catalogul digital, comparativ cu 10% care deschid catalogul prin e-mail.

Grupul carrefour folosește WhatsApp pentru a partaja cupoane digitale cu clienții

10. Brazilianul Hellmann's, un brand de maioneză, a lansat o campanie prin WhatsApp pentru a oferi utilizatorilor săi sfaturi de gătit la cerere oferite de profesioniști culinari. Campania, numită WhatsCook, a permis clienților să converseze în timp real cu bucătarii pentru a obține instrucțiuni detaliate, răspunsuri la întrebările lor sau asistență specifică pentru pregătirea meselor.

Hellmann's Brazilia a creat o campanie de marketing numită WhatsCook, care le-a permis utilizatorilor să pună întrebări bucătari prin WhatsApp

11. Campania Adidas 100% Unfair Predator, lansată prin WhatsApp, a ajutat marca să se implice cu un set de bază de clienți: fotbaliști. Utilizatorilor li s-a permis să discute cu Adidas pentru a solicita unui atlet profesionist să se alăture echipelor locale pentru un singur joc. Pentru echipele norocoase alese, jucătorii sponsorizați de Adidas s-au prezentat cu noii pantofi Predator20 Mutator ai companiei.

Adidas s-a angajat cu clienții prin WhatsApp pentru a promova o nouă lansare de pantofi

Resurse umane

12. Grupul BASF, o companie germană de producție chimică, folosește WhatsApp pentru a angaja potențiali recruți. Anilina, un asistent de carieră digital sub formă de chatbot, ajută să răspundă la întrebările candidaților rapid și pe loc. Pentru conversații mai implicate, candidații pot lua legătura cu reprezentanții de luni până vineri prin chat WhatsApp.

BASF folosește un chatbot alimentat de WhatsApp pentru eforturile lor de recrutare.

13. Compania de logistică Deutsche Post DHL Group permite candidaților să aplice pentru pozițiile deschise direct de pe WhatsApp, eliminând nevoia de a completa formulare online lungi și greoaie. Compania a implementat chatbot-ul pentru a ajunge la candidații țintă acolo unde se află printr-un proces de aplicare mai centrat pe utilizator.

Creșterea conductei

14. Ziarul francez Le Monde a folosit funcția de stare a WhatsApp pentru a viza clienții din țările africane francofone. Compania postează conținut în starea sa, care este vizibil timp de 24 de ore (asemănător cu o poveste Instagram), de trei până la patru ori pe zi. Aproximativ 20% din baza de adepți a mărcii consumă de obicei acest conținut și, de-a lungul timpului, Le Monde Afrique și-a crescut numărul de urmăritori WhatsApp cu 10.000.

15. Triya, un brand brazilian de îmbrăcăminte de plajă, folosește WhatsApp pentru a conversa cu clienții săi și, de asemenea, pentru a trimite informații despre comandă, cum ar fi chitanțe și informații de urmărire. După ce și-a dublat prezența în aplicație, compania și-a dublat vânzările anuale.

16. Centaline Property, una dintre cele mai mari case de brokeraj imobiliar din Hong Kong, folosește WhatsApp pentru a califica clienții potențiali mai rapid și pentru a-și crește canalul de vânzări. Compania a integrat rețeaua cu motorul său de recomandare a proprietăților pentru a permite ca clienții potențiali să fie canalizați către agentul corespunzător, împreună cu istoricul informațiilor și comunicării fiecărui client. Utilizarea funcțiilor cheie WhatsApp, cum ar fi Lista de mesaje și butoanele de răspuns, ajută Centaline Property să-și personalizeze activitatea, ceea ce duce la o creștere cu 27% a conversiilor din vânzări.

Centaline Property folosește WhatsApp pentru a califica clienții potențiali mai rapid și pentru a-și crește canalul de vânzări

Modalități inventive de a folosi WhatsApp pentru afaceri

WhatsApp este mai mult decât un simplu loc pentru a răspunde la întrebările unice ale clienților. Inspirat parțial de mărcile de mai sus, luați în considerare aceste idei pentru a integra WhatsApp în strategiile dvs. de socializare, de vânzări sau de servicii pentru clienți.

  • Optimizați-vă profilul. Utilizați profilul dvs. de afaceri WhatsApp pentru a partaja informații importante despre marca dvs. și pentru a oferi răspunsuri la întrebările obișnuite ale clienților.
  • Utilizați cataloage digitale. Creați un catalog digital pentru a vă ajuta clienții să vă descopere produsele sau serviciile.
  • Susține clienții. Vă puteți reduce în mod semnificativ dependența de centrele de apeluri prin externalizarea cererilor și întrebărilor simple ale clienților către un chatbot sau un asistent digital alimentat de WhatsApp.
  • Partajați conținut prin funcția Stare. Utilizați funcția Stare pentru a partaja conținut în același mod în care faceți deja în poveștile dvs. Facebook sau Instagram.
  • Dezvoltați campanii creative de marketing. Atrageți clienții printr-o campanie de marketing inovată.
  • Replica procesele de bază ale afacerii. Identificați zonele cheie ale afacerii dvs. care ar putea fi reproduse pe WhatsApp.
  • Treceți la nivel cu reclamele. Folosiți reclamele Facebook și Instagram care dau clic pe WhatsApp pentru a iniția conversații cu clienții care duc la vânzări.

Marketingul conversațional este aici pentru a rămâne. Majoritatea clienților se așteaptă la asta, iar companiile care își implică publicul în mod strategic prin canale precum WhatsApp sunt mai bine poziționate pentru a profita de creșterea pe care o face posibilă.

Dacă sunteți în căutarea și mai multe oportunități de a folosi mesajele sociale pentru a construi relații mai puternice cu clienții, acest interviu cu Martha O'Byrne-O'Reilly, șefa parteneriatelor pentru dezvoltatori de mesagerie la Meta, ar trebui să vă ofere câteva idei.