16 طريقة غير متوقعة لاستخدام WhatsApp للأعمال

نشرت: 2022-04-20

إن التسويق التحادثي آخذ في الارتفاع ، مدفوعًا إلى حد كبير بتوقعات المستهلكين المتزايدة للراحة والتجارب الرقمية المصممة خصيصًا. في الواقع ، يقول 90٪ من المستهلكين العالميين إنهم سينفقون أكثر مع الشركات التي تخصص الخدمة التي يقدمونها.

إلى جانب القيود التي فرضتها الحكومة والقيود المفروضة ذاتيًا على التسوق الشخصي ، يتجه عدد أكبر من العلامات التجارية أكثر من أي وقت مضى إلى WhatsApp ومنصات المراسلة المماثلة للتفاعل مع العملاء بطرق مفيدة.

اليوم ، أكثر من خمسة ملايين علامة تجارية نشطة على WhatsApp Business. هذا سوق كبير وجاهز للمشاركة. في هذه المقالة ، سنحدد الأهمية المتزايدة لتطبيق WhatsApp عبر وظائف الأعمال (وليس التسويق فقط) ، ونعرض الطرق التي تستخدم بها بعض العلامات التجارية التطبيق ، ونسلط الضوء على بعض النصائح المبتكرة لتحقيق أقصى استفادة من الشبكة.

فوائد استخدام WhatsApp للأعمال

بالنسبة للعلامات التجارية التي تستخدم WhatsApp للتفاعل مع العملاء ، هناك عدد من الفوائد الواضحة.

  • وسّع نطاق وصولك العالمي. WhatsApp ، تطبيق المراسلة الأكثر شعبية في جميع أنحاء العالم ، لديه أكثر من ملياري مستخدم نشط في أكثر من 180 دولة. مع وجود جمهور محتمل بهذا الحجم ، من السهل التعامل مع آفاق جديدة قد لا تكون على دراية بكل ما يقدمه عملك التجاري.
  • تحسين تجربة العميل. وجدت الأبحاث من Zendesk أن الشركات الرائدة تقدم دعم العملاء عبر ضعف عدد القنوات مثل أقرانهم. إذا كنت تتطلع إلى توسيع فرصك لدعم العملاء ، فإن WhatsApp يوفر نظامًا أساسيًا سلسًا للقيام بذلك.
  • تعزيز رضا الموظفين. يمكن أيضًا أن تكون قدرة المراسلة في WhatsApp بمثابة فوز لفريقك الداخلي حيث أفاد موظفو دعم العملاء أنهم أكثر احتمالًا بنسبة 50 ٪ للتفاعل مع العملاء عبر منصات المراسلة مقابل الأساليب التقليدية لأنها توفر لهم حرية القيام بمهام متعددة.
  • زيادة الربحية. عندما يتم تبسيط خدمة العملاء ، غالبًا ما تتقلص نفقات التشغيل. تتوقع شركة Gartner أنه بحلول عام 2025 ، ستنتقل 40٪ من خدمة العملاء من نفقات تنظيمية كبيرة إلى محرك ربح كبير حيث تعمل الرسائل المباشرة على تبسيط خطوط المبيعات.

16 علامة تجارية توضح كيفية استخدام WhatsApp للأعمال بخبرة

تستخدم العلامات التجارية WhatsApp بعدة طرق تعمل على توسيع قدراتها الداخلية والتعامل مع العملاء. توضح الأمثلة التالية حالات الاستخدام في خدمة العملاء والخدمات المالية والتسويق والموارد البشرية ونمو خطوط الأنابيب.

خدمة الزبائن

1. تبنت شركة Vodafone ، وهي شركة اتصالات ألمانية ، تطبيق WhatsApp لمراسلة العملاء ، بحيث يصل إلى أكثر من 200000 عميل عبر هذه القناة كل شهر. يتعرف روبوت الدردشة للذكاء الاصطناعي (AI) ، TOBi ، على أكثر من 250 من احتياجات العملاء ولن يمرر الطلبات إلى الموظفين إلا إذا واجه مشكلة لم يكن مجهزًا لحلها. ينتج عن أكثر من نصف هذه التفاعلات حلاً للعميل ، مما يلغي الحاجة إلى دعم خدمة العملاء المباشر في كثير من الحالات.

تساعد روبوتات الدردشة Tobi من Vodofone في تلبية طلبات خدمة العملاء البسيطة

2. كانت Estee Lauder أول علامة تجارية كبرى في مجال التجميل تستخدم WhatsApp لتقديم استشارات مخصصة للعناية بالبشرة للعملاء. تم تطوير Liv ، وهو روبوت محادثة يعمل بالذكاء الاصطناعي ، في عام 2020 في ذروة جائحة COVID-19 ليحل محل الاستشارات التي لا تستلزم وصفة طبية التي أجراها العملاء سابقًا في المتاجر الكبرى. تساعد هذه المحادثات الرقمية العملاء على فهم كيفية استخدام منتجات الشركة وجمع النصائح للحفاظ على نظام فعال للعناية بالبشرة.

يساعد chatbot Liv من Estee Lauder في طلبات خدمة العملاء البسيطة

3. بدأت نيسان السعودية ، التي تتطلع إلى إشراك العملاء الأصغر سنًا وتقليل اعتمادها على مراكز الاتصال ، في استخدام WhatsApp للتعامل مع الاستفسارات وتعزيز المبيعات. في المملكة العربية السعودية ، يشكل الأشخاص الذين تقل أعمارهم عن 30 عامًا ما يقرب من ثلاثة أرباع السكان. للوصول إلى هذا السوق ، طورت نيسان روبوت محادثة آلي مدعوم من WhatsApp يمكنه الإجابة على أسئلة العملاء البسيطة دون الحاجة إلى نقلها إلى مركز الاتصال. بعد إطلاق روبوت المحادثة ، زاد عدد العملاء المتوقعين بنسبة 390٪ وانخفضت المكالمات الواردة بنسبة 33٪.

يساعد روبوت المحادثة في نيسان السعودية في تلبية طلبات خدمة العملاء البسيطة عبر WhatsApp

الخدمات المالية

4. يقدم Mutua Madrilena ، أحد مزودي التأمين الرائدين في إسبانيا ، رسائل مخصصة للعملاء عبر WhatsApp حول أكثر من 1000 موضوع. في الأشهر الستة الأولى من استخدام هذه القناة الجديدة لدعم العملاء ، تلقت الشركة ما يقرب من نصف مليون رسالة ، وهو ما يمثل 23٪ من استفسارات العملاء الرقميين. في أواخر عام 2020 ، أصبحت العلامة التجارية أول شركة تأمين في البلاد تسمح للعملاء بتقديم مطالبات حوادث السيارات عبر مساعدهم الافتراضي WhatsApp ، مما أدى إلى عملية أسرع الآن بنسبة 30٪.

يستخدم Mutua madrilena تطبيق whatsapp للأعمال المصرفية

5. أصبح تطبيق WhatsApp Banking الآن أيضًا شيئًا مهمًا. تستخدم العديد من البنوك ، وخاصة في أوروبا والشرق الأوسط وآسيا التطبيق لجعل الخدمات المصرفية أبسط وأكثر ملاءمة للعملاء. يستخدم كل من بنك ICICI الهندي وبنك HBL الباكستاني التطبيق للإجابة على أسئلة العملاء وإجراء المعاملات الأساسية.

يستخدم hbl bank whatsapp للأعمال المصرفية

6. Mukuru ، أحد أكبر مزودي تحويل الأموال في إفريقيا ، حقق أكثر من مليون دولار من تكاليف الرسائل القصيرة المخفضة بعد تطبيق خدمة العملاء عبر WhatsApp. كما أدى إلى تحسين موثوقية وأمن التحويلات البرقية للمجتمعات المستبعدة مالياً التي تخدمها في جميع أنحاء القارة. مع توفر WhatsApp ، يمكن للمستهلكين تقليل اعتمادهم على تطبيقات الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول التي تستخدم عادةً بروتوكولات بيانات الخدمة التكميلية غير المنظمة (USSD) التي لا تتطلب اتصالاً بالإنترنت. منذ تقديم تطبيق WhatsApp ، قفز رضا عملاء العلامة التجارية من 65٪ إلى 80٪.

7. Tikkie ، وهو تطبيق دفع هولندي من نظير إلى نظير (مشابه لتطبيق Venmo أو Zelle) ، أنشأ مجموعته الخاصة المكونة من 11 ملصقًا لمستخدمي WhatsApp. سمحت الملصقات للعملاء بطريقة ممتعة للتواصل مع بعضهم البعض لشكر شخص ما على الدفع أو تذكيرهم بفعل ذلك.

ابتكر tikkie ملصقات whatsapp الخاصة به لإشراك العملاء

الحملات التسويقية

8. استخدمت Absolut Vodka ، وهي علامة تجارية سويدية للمشروبات الروحية ، WhatsApp للإعلان عن حدث إطلاق منتج شخصي في الأرجنتين. تم تشجيع العملاء على إرسال رسالة إلى بواب روبوت الدردشة يُدعى سفين لمحاولة إقناع "ه "بأنهم يستحقون واحدة من تذكرتين متاحتين. نتج عن هذه الحملة أكثر من 1000 رسالة من 600 فرد على مدى ثلاثة أيام.

9. مجموعة كارفور ، وهي سلسلة متاجر كبيرة مقرها فرنسا ، تستخدم WhatsApp لتوفير كتالوجات القسائم الرقمية لقاعدة عملائها. تمت طباعة هذه العروض مسبقًا ، لكن الشركة أرادت تعويض هذه التكاليف ولديها إمكانات استهداف أفضل بناءً على مواقع العملاء وتفضيلاتهم. من خلال إدخال الرمز البريدي الخاص بهم في روبوت المحادثة ، يمكن توجيه العملاء إلى أقرب متجر لهم وكذلك تلقي صفقات مخصصة مباشرة على هواتفهم. وفقًا لـ Meta ، يتفاعل 45٪ من المستخدمين الآن مع الكتالوج الرقمي مقابل 10٪ يفتحون الكتالوج عبر البريد الإلكتروني.

تستخدم مجموعة كارفور الواتساب لمشاركة القسائم الرقمية مع العملاء

10. أطلقت الذراع البرازيلية لشركة هيلمانز ، وهي علامة تجارية للمايونيز ، حملة عبر WhatsApp لتزويد مستخدميها بنصائح حول الطهي عند الطلب يقدمها متخصصون في الطهي. سمحت الحملة ، المسماة WhatsCook ، للعملاء بالتحدث في الوقت الفعلي مع الطهاة للحصول على تعليمات مفصلة أو إجابات لأسئلتهم أو مساعدة محددة لإعداد وجباتهم.

أنشأت Hellmann's Brazil حملة تسويقية تسمى WhatsCook سمحت للمستخدمين بطرح أسئلة على الطهاة عبر WhatsApp

11. ساعدت حملة Adidas غير العادلة بنسبة 100٪ Predator ، والتي تم إطلاقها عبر WhatsApp ، العلامة التجارية على التواصل مع مجموعة أساسية من العملاء: لاعبي كرة القدم. سُمح للمستخدمين بالدردشة مع Adidas لمطالبة رياضي محترف بالانضمام إلى فرقهم المحلية في لعبة واحدة. بالنسبة للفرق المحظوظة التي تم اختيارها ، ظهر اللاعبون الذين ترعاهم Adidas في حذاء Predator20 Mutator الجديد للشركة.

تفاعلت Adidas مع العملاء عبر WhatsApp للترويج لإصدار جديد من الأحذية

الموارد البشرية

12. تستخدم BASF Group ، وهي شركة ألمانية لإنتاج المواد الكيميائية ، WhatsApp لإشراك المجندين المحتملين. تساعد Anilina ، وهي مساعدة مهنية رقمية في شكل روبوت محادثة ، في الإجابة على أسئلة المرشحين بسرعة وفي الحال. لمزيد من المحادثات المتضمنة ، يمكن للمرشحين التواصل مع الممثلين من الاثنين إلى الجمعة عبر دردشة WhatsApp.

يستخدم BASF روبوت محادثة مدعوم من WhatsApp لجهود التجنيد الخاصة بهم.

13. تسمح شركة الخدمات اللوجستية Deutsche Post DHL Group للمرشحين بالتقدم لفتح وظائف مباشرة من WhatsApp ، مما يلغي الحاجة إلى ملء نماذج طويلة ومرهقة عبر الإنترنت. قامت الشركة بنشر chatbot للوصول إلى المرشحين المستهدفين أينما كانوا من خلال عملية تقديم أكثر تركيزًا على المستخدم.

نمو خط الأنابيب

14. استخدمت صحيفة لوموند الفرنسية ميزة حالة WhatsApp لاستهداف العملاء في البلدان الأفريقية الناطقة بالفرنسية. تنشر الشركة المحتوى على حالته ، والتي يمكن مشاهدتها لمدة 24 ساعة (على غرار قصة Instagram) ، ثلاث إلى أربع مرات في اليوم. عادةً ما يستهلك حوالي 20٪ من قاعدة متابعي العلامة التجارية هذا المحتوى ، ومع مرور الوقت ، زادت Le Monde Afrique من متابعيها على WhatsApp بمقدار 10000.

15. تستخدم Triya ، وهي علامة تجارية برازيلية لملابس البحر ، WhatsApp للتحدث مع عملائها وأيضًا لإرسال معلومات الطلبات مثل الإيصالات ومعلومات التتبع. بعد مضاعفة تواجدها على التطبيق ، زادت الشركة مبيعاتها السنوية 5 أضعاف.

16. تستخدم Centaline Property ، إحدى أكبر شركات السمسرة العقارية في هونغ كونغ ، WhatsApp لتأهيل العملاء المحتملين بسرعة أكبر وزيادة مبيعاتهم. قامت الشركة بدمج الشبكة مع محرك التوصية بالممتلكات للسماح بتوجيه العملاء المتوقعين إلى الوكيل المناسب ، جنبًا إلى جنب مع معلومات كل عميل وسجل اتصالاته. يساعد استخدام ميزات WhatsApp الرئيسية مثل قائمة الرسائل وأزرار الرد Centaline Property في تخصيص انتشارهم ، مما يؤدي إلى زيادة تحويلات المبيعات بنسبة 27٪.

تستخدم Centaline Property WhatsApp لتأهيل العملاء المحتملين بسرعة أكبر وزيادة خط أنابيب مبيعاتهم

طرق مبتكرة لاستخدام WhatsApp للأعمال

WhatsApp هو أكثر من مجرد مكان للإجابة على أسئلة العملاء لمرة واحدة. مستوحاة جزئيًا من العلامات التجارية المذكورة أعلاه ، ضع في اعتبارك هذه الأفكار لدمج WhatsApp في وسائل التواصل الاجتماعي أو المبيعات أو استراتيجيات خدمة العملاء.

  • تحسين ملف التعريف الخاص بك. استخدم ملف تعريف الأعمال الخاص بك على WhatsApp لمشاركة معلومات مهمة حول علامتك التجارية وتقديم إجابات لأسئلة العملاء الشائعة.
  • استخدم الكتالوجات الرقمية. قم بإنشاء كتالوج رقمي لمساعدة عملائك على اكتشاف منتجاتك أو خدماتك.
  • دعم العملاء. يمكنك تقليل اعتمادك على مراكز الاتصال بشكل كبير عن طريق الاستعانة بمصادر خارجية لطلبات واستفسارات العملاء البسيطة إلى روبوت محادثة أو مساعد رقمي يعمل بنظام WhatsApp.
  • شارك المحتوى عبر ميزة الحالة. استخدم ميزة الحالة لمشاركة المحتوى بنفس الطريقة التي تستخدمها بالفعل في قصص Facebook أو Instagram.
  • تطوير حملات تسويقية إبداعية. اجذب العملاء بحملة تسويق جاهزة.
  • تكرار العمليات التجارية الأساسية. حدد المجالات الرئيسية لعملك التي قد يكون من الممكن تكرارها على WhatsApp.
  • ارتقِ بمستوى الإعلانات. استخدم إعلانات Facebook و Instagram التي تنقر فوق WhatsApp لبدء محادثات العملاء التي تؤدي إلى المبيعات.

التسويق التحادثي موجود لتبقى. يتوقع غالبية العملاء ذلك ، والشركات التي تشرك جماهيرها بشكل استراتيجي عبر قنوات مثل WhatsApp هي في وضع أفضل للاستفادة من النمو الذي تحققه.

إذا كنت تبحث عن المزيد من الفرص لاستخدام الرسائل الاجتماعية لبناء علاقات أقوى مع العملاء ، فإن هذه المقابلة مع Martha O'Byrne-O'Reilly ، رئيسة شراكات مطوري الرسائل في Meta ، يجب أن تعطيك بعض الأفكار.