Comerțul conversațional: cum smartphone-urile și startup-urile conduc la o revoluție

Îți amintești acum o sută de ani când nimeni nu avea un smartphone? La periferia revoluției industriale, caruselele interactive însemnau distracție la un târg județean, iar mesajele bogate erau o scrisoare livrată de un majordom. Am parcurs un drum lung, dar un lucru care nu s-a schimbat este inovația de dragul confortului.

Astăzi, lumea este într-o conversație constantă, datorită inovațiilor tehnologice precum asistenții vocali și aplicațiile de mesagerie. În ultimii ani, aplicațiile de mesagerie au înlocuit rețelele sociale tradiționale în popularitate. 2018 a fost un an mare pentru mesagerie și spiritele antreprenoriale au luat notă, atât în ​​tranșeele startup-urilor, cât și în birourile Facebook, Apple și Google, deoarece mesageria schimbă modul în care oamenii cheltuiesc banii.

Când cereți difuzorului dvs. inteligent să comande o pizza este la fel de firesc ca și trimiterea unui mesaj către coleg de cameră pentru a întreba ce vor la cină, nu v-ați aștepta ca mai multe companii să fie deschise pentru conversație?

Comerț conversațional: oameni care folosesc chatbot-uri pentru a face achiziții

Creat de Chris Messina în 2016, termenul „comerț conversațional” a fost folosit pentru a se referi la orice, de la chatbot-uri de servicii pentru clienți la cumpărarea de lucruri cu ajutorul asistenților vocali, la comunicarea cu companiile prin intermediul aplicațiilor de mesagerie.

Ceea ce este clar este că, în ultimul an, mai multe companii au acceptat-o ​​ca pe o realitate. Chatbot-urile, de exemplu, devin o parte obișnuită a experienței clienților, cu 44% dintre consumatori folosindu-le pentru a face achiziții. Acest lucru nu se întâmplă în mod izolat, deoarece conform datelor colectate de Facebook, 75 la sută dintre consumatori trimit companiilor de mesagerie pentru a face cumpărături.

Dar, în timp ce multe mărci vechi se străduiesc să răspundă cererii și să descopere cum să transmită mesaje clienților la scară largă, o nouă generație de startup-uri axate pe mileniali au țesut conceptul în ADN-ul lor.

Comoditatea și viteza ca cheie pentru comerțul conversațional

Imaginează-ți comoditatea de a avea un personal shopper. Apoi, imaginați-vă că puteți trimite un mesaj text aproape oricărei solicitări de cumpărături și vi se va livra cât mai curând posibil.

Exact asta își propune să facă Jetblack. Incubat de Walmart și condus de fondatorul Rent the Runway, Jenny Fleiss, Jetblack permite clienților să trimită mesaje text cu un personal shopper care este în parte AI-chatbot, parțial curier din viața reală. Serviciul de 50 USD pe lună promite că livrările sale vor ajunge la ușa clientului între 24 și 48 de ore.

„Nu putem uita că comoditatea și viteza sunt motoarele cheie ale valorii comerțului conversațional.”

Fleiss spune, în raportul Smooch’s State of Messaging 2019.

Comoditatea este absolut esențială pentru mamele ocupate, urbane, bogate, care nu au timp să treacă la Bergdorf (sau Walmart, dintre care nu există aproximativ niciunul în New York City).

Singurele lucruri pe care Jetblack nu le servește? Produse perisabile și băutură, dar lasă-le asistentului tău adevărat.

Exemple de comerț conversațional în acțiune

Threads este un serviciu de cumpărături similar care există numai prin aplicații de mesagerie, conectând cumpărătorii la îmbrăcăminte de designer. Clienții trimit mesaje unui singur personal shopper, mai degrabă decât unui bot integrat în platformă.

Personalizarea experienței este cheia, iar nișa de lux se potrivește bine comerțului conversațional. CEO-ul Threads, Sophie Hill, a declarat pentru TechCrunch:

„Ideea din spatele Threads este curatarea și comoditatea. Este o afacere centrată pe client și este construită pe chat pentru că acolo și-au dorit clienții să facă tranzacții.”

SnapTravel, o altă companie care își implică clienții în mod unic prin chat, folosește un chatbot alimentat de inteligență artificială pentru a-și conecta clienții la camere de hotel cu tarif redus. În timp ce Threads se bazează în totalitate pe oameni, Jetblack și SnapTravel se bazează pe boți demonstrează că mesajele personalizate pot fi executate pe scară largă.

Chatbot-ul SnapTravel este un exemplu grozav al modului în care NLP (procesarea limbajului natural) și AI pot fi integrate perfect în comerțul conversațional pentru a oferi o experiență personalizată în timp ce pariază pe confortul mesajelor. În raportul Smooch, CEO-ul Hussein Fazal prezice că mărcile își vor schimba eforturile de marketing și experiența clienților de la propriile proprietăți la aplicațiile de chat.

„În 2019 ne așteptăm ca clienții să înceapă să caute mărci prin mesaje, înainte de a căuta site-ul lor pentru asistență pentru clienți”, spune el.

Dirty Lemon, care operează un magazin fără casierie în Manhattan, folosește un chatbot pentru a-și licita tranzacțiile. Este un proces simplu, intrați în farmacie, luați o sticlă de limonada infuzată cu CBD (întreruptă până la o notificare ulterioară) și trimiteți un mesaj la Dirty Lemon pentru a putea pune taxa de 11 USD în contul dvs. De asemenea, livrează.

Deși abordarea lui Dirty Lemon este cu siguranță experimentală, funcționează pentru clienții cu mintea deschisă, obișnuiți cu mesageria și comoditatea. După cum înțelege Jetblack's Fleiss,

„Pe măsură ce tehnologia care permite cumpărăturile prin text devine mai disponibilă și acele experiențe devin mai omniprezente, forțează o schimbare în modul în care clienții interacționează cu canalele existente, cum ar fi retailul real și aplicațiile mobile.”

Construirea mărcilor pe mesagerie

Jetblack, SnapTravel, Dirty Lemon și Threads și-au construit mărcile pe mesagerie de la zero.

Întreprinderile mici au reușit să atragă clienții pe canale populare de mesagerie pentru consumatori, cum ar fi Facebook și WhatsApp (de la lansarea aplicației WhatsApp Business în ianuarie 2018). Și cel mai recent, Compania mea pe Google, care permite utilizatorilor de telefonie mobilă care caută o companie să le trimită mesaje, la fel ca și cum ar iniția un apel telefonic.

Dar aceste aplicații nu sunt tocmai soluția de care au nevoie mărcile mari. Volumele mari de mesaje trebuie direcționate prin intermediul software-ului helpdesk, iar mărcile care doresc să ofere o experiență de mesagerie omnicanal nu pot sta într-o singură aplicație. De aceea, principalii jucători de mesagerie își pun acum API-urile la dispoziția întreprinderilor.

API-ul WhatsApp Business a fost lansat în august 2018 pentru un grup mic de companii precum Uber, Wish și KLM Royal Dutch Airlines.

Nu se știe dacă KLM răspunde sau nu cu GIF-uri inteligente, dar îți vor trimite cartea de îmbarcare.

De asemenea, Apple a lansat un program de acces timpuriu pentru Business Chat, care permite brandurilor precum West Elm și Burberry să trimită mesaje cu mult doritul segment de utilizatori Apple prin iMessage.

Google, la rândul său, lucrează cu operatori globali pentru a promova RCS (Rich Communication Services), succesorul SMS-urilor, astfel încât companiile să poată configura profiluri de afaceri verificate și să atragă clienții prin mesaje text de modă veche.

În 2019, toate aceste programe beta vor deveni disponibile pe scară largă

Timp bun pentru startup-urile de comerț conversațional, dar pentru mărcile moștenite, aceasta este o șansă de a înțelege cum să gestionați aceste schimbări înainte ca porțile să se deschidă.

O marcă moștenită care pare să primească mesajul este Subway, delicatessen al maselor. Lanțul de sandvișuri permite clienților să plaseze și să plătească comenzile din timp pe Messenger cu un chatbot.

Produsul principal al Subway este complet personalizabil și disponibil pe scară largă, ceea ce îl face candidatul ideal pentru a promova acest tip de implicare a clienților.

Este același spirit de personalizare și comoditate care funcționează pentru cumpărături personale și startup-uri de călătorie. Faceți cunoștință cu clientul acolo unde se află, lăsați-l să vă spună exact ce își dorește, apoi oferiți experiența fără probleme. Dar comerțul conversațional nu se termină cu aplicațiile de mesagerie.

Alexa, poți prezice viitorul mesageriei de afaceri?

Difuzoarele inteligente iau lumea cu asalt, estimările sugerând că până în 2022, 55% din casele americane vor avea unul. Oamenii folosesc deja asistenți vocali pentru a comanda pizza sau produse alimentare, dar îi folosesc mai frecvent pentru a căuta informații despre vreme sau pentru a asculta muzică.

Fleiss de la Jetblack susține că imaginile vizuale sunt esențiale pentru majoritatea achizițiilor și sugerează că o soluție este să includă o legătură cu „un fel de referință vizuală, fie că este vorba de imagini sau de realitate augmentată”. Producătorii au ținut cont de acest lucru. Amazon Echos are modele cu ecrane încorporate și integrări de aplicații și, deși experiența ar putea fi neplăcută, clienții vor rezolva în cele din urmă problemele cu feedback-ul și implicarea lor.

Acest lucru nu înseamnă că difuzoarele inteligente vor înlocui centrul comercial Great American (deși acestea sunt pe moarte), dar comerțul conversațional este o altă cale pavată de comoditatea lor.

Jetblack, SnapTravel și Subway pot funcționa la diferite scări cu ajutorul chatbot-urilor, agenților umani și software-ului de întreprindere bazați pe inteligență artificială. Starbucks a folosit chatbot-uri în messenger pentru cascadorii publicitare și le-a încorporat în aplicația sa. Dar cine poate spune că nu vor urma modelul Subway pentru a comanda?

Un brand poate muri de două morți, unul când își pierd relevanța și altul când își pierde contactul. Împărtășește-ți gândurile în comentarii.

Jesse Martin este analist de tendințe la Smooch.