Jak korzystać z Agorapulse, aby zobaczyć, co naprawdę myślą o Tobie Twoi klienci

Ponad 50% konsumentów wykorzystuje swoje platformy mediów społecznościowych do wyrażania swoich poglądów i opinii na temat marek, których wcześniej używali lub od których kupowali. W końcu analiza sentymentu (lub eksploracja opinii) jest jedną z najbardziej przydatnych dyscyplin, które możesz mieć do swojej dyspozycji.

Możesz użyć analizy nastrojów w mediach społecznościowych, aby przełożyć myśli, uczucia i opinie ludzi na zimne, twarde dane, które możesz wykorzystać, aby ustalić, czego powinieneś robić więcej, a czego mniej. Dzięki temu możesz wykorzystać siłę mediów społecznościowych do wzmocnienia biznesu.

Dzięki zautomatyzowanym narzędziom do analizy nastrojów praca polegająca na gromadzeniu, sortowaniu i analizowaniu tych danych jest teraz jeszcze szybsza i jeszcze łatwiejsza. Bez kiwnięcia palcem możesz natychmiast zobaczyć, czy opinia publiczna pozytywnie, negatywnie lub neutralnie odnosi się do Twojej usługi lub produktów.

Ten wgląd pozwala firmie stać się naprawdę zwinną. Wiedza o tym, jak czuje się rynek w czasie rzeczywistym, może wpływać na podejmowanie szybkich decyzji, inspirować szybkie zmiany, ulepszać produkt lub usługę oraz pomagać firmie szybciej i lepiej podbić serca i umysły klientów.

Ale wiesz to wszystko, prawda? Korzyści płynące z analizy sentymentu nie są nowe.

Jednak prawdopodobnie nie wiesz, jak używać Agorapulse do przeprowadzania analizy sentymentu.

Ponieważ „analiza nastrojów” nie jest wymieniona jako funkcja Agorapulse, możesz być zaskoczony, gdy dowiesz się, że możesz użyć platformy do zarządzania mediami społecznościowymi, aby przeprowadzić dokładną analizę nastrojów i ustalić, co ludzie mówią o Tobie w mediach społecznościowych.

Ale zanim ujawnię te kluczowe informacje, najpierw muszę zająć się poważnym problemem związanym z analizą sentymentu.

Problem z automatyczną analizą sentymentu polega na ustaleniu, co jest pozytywnym lub negatywnym sentymentem.

Na przykład możesz przeczytać: „UWIELBIAM OGROMNY basen w moim hotelu!” Czy to pozytywny sentyment czy negatywny?

Bez oglądania załączonego zdjęcia maleńkiego basenu można by pomyśleć, że to pozytywny komentarz, prawda? Cóż, tak samo byłoby z automatycznym narzędziem do analizy nastrojów.

Zautomatyzowana analiza sentymentu ma współczynnik dokładności około 60%, ponieważ nie rozpoznaje sarkazmu, ironii, slangu, kontekstu ani różnych dialektów. To zniekształca dane i prowadzi do błędnej interpretacji, co oznacza katastrofę dla firm, które chcą zwiększyć skalę.

Aby lepiej to zrozumieć, ustalmy, jak działa automatyczna analiza sentymentu.

Jak działa automatyczna analiza nastrojów

Zautomatyzowana analiza sentymentu jest obsługiwana przez algorytmy NLP (przetwarzanie języka naturalnego) i ML (uczenie maszynowe). Zasadniczo grupa botów weźmie tweeta, wiadomość, komentarz lub post, podzieli zawartość na kawałki, użyje z góry określonej skali, aby przypisać ocenę nastrojów do każdego fragmentu, a następnie podsumuje te wyniki, aby ustalić, czy ogólna wiadomość jest pozytywny, negatywny lub neutralny.

Załóżmy na przykład, że ktoś napisał na Twitterze: „Wczoraj kupiłem nowego iPhone'a. Byłem pod wielkim wrażeniem nowego aparatu. Wyświetlacz był rozczarowujący, ale zaskakująco trudno jest przebić cenę”.

Oto, co zrobiłyby boty sentymentalne:

• „Byłem pod wrażeniem” = +4
• „Wyświetlacz był rozczarowujący” = -2
• „Trudno pobić cenę” = +3

Na tej podstawie policzyli wyniki i ustalili, że ogólnie wiadomość była pozytywna.

Jednak, jak ustaliliśmy, analiza sentymentu nie zawsze jest taka prosta.

Zastanów się, co stało się z Morbiusem, trzecim filmem, którego akcja rozgrywa się w Sony Spiderman-Universe. Kiedy został wydany po raz pierwszy, był przebojem kasowym, wchodząc od razu na pierwsze miejsce i zarabiając 39 milionów dolarów w pierwszy weekend. Jednak tydzień później sprzedaż biletów spadła o 74% (drugie najgorsze w historii wykonanie filmu o superbohaterach).

Po premierze nastąpiła fala aktywności w mediach społecznościowych z tweetami takimi jak:

„Słyszałem, że to jest super dobre, więc muszą to odpychać, ponieważ jeszcze nie jesteśmy w stanie sobie z tym poradzić, ponieważ jest tak dobre, że potrzebujemy więcej czasu, aby ewoluować jako gatunek, aby być lepiej przygotowanym do radzenia sobie film tak dobry”.

„Chciałbym, żeby wszyscy byli cicho, próbuję mentalnie przygotować się na kinowe arcydzieło, którym jest #morbius #morbiussweep”

„Właśnie obserwowałem Morbiusa. Film wywołał łzy w moich oczach. Fabuła, aktorstwo, wszystko w tym było po prostu niesamowite. Było tak dobrze, że wyszedłem z kin w połowie drogi, ponieważ było to znacznie powyżej moich standardów. Sony przeszło samą siebie, to najlepszy film dekady!”

Teraz, dla ciebie i dla mnie, te tweety są wyraźnie naładowane sarkazmem i ironią. Ale dla bota analizującego nastroje, ze słowami takimi jak „niesamowity”, „super dobry” i „arcydzieło”, film był niewątpliwie ogromnym sukcesem! Wynik? Producenci zdecydowali się na drugie wydanie i stworzenie Morbiusa 3, co tylko zachęciło do dalszego wrzawy w mediach społecznościowych:

„Najzabawniejszym możliwym rezultatem z Morbiusem jest to, że ponownie masowo klapy, uruchamiając kolejny cykl ironicznych memów, co powoduje kolejne ponowne wydanie w kinach, które również klapy itp., i tak dalej. Nazywam to paskiem Morbiusa.

To świetny przykład błędnej analizy sentymentu.

Tak więc, chociaż koncepcja analizy sentymentu wydaje się przydatna, rzeczywistość może być czasami całkiem bezużyteczna: Czy kiedykolwiek naprawdę możesz zaufać wynikom analizy sentymentu? Niedokładna analiza sentymentu jest tak dobra jak czekoladowy strażak.

Zanim zdecydujesz, że analiza nastrojów nie ma miejsca na liście codziennych zadań, istnieje alternatywny sposób przeprowadzenia analizy nastrojów, który jest o około 10% bardziej czasochłonny, ale o około 85% dokładniejszy niż przy użyciu zautomatyzowanego narzędzia. Co oznacza, że ​​warto poświęcić dodatkowy czas.

Jak używać Agorapulse do dokładnej analizy nastrojów?

Analiza nastrojów przeprowadzana przez ludzi ma średni procent dokładności około 85%. To o 25% więcej niż w przypadku dedykowanego narzędzia do analizy sentymentu.

Teraz ani przez chwilę nie sugeruję, abyśmy unikali dostępnej dla nas technologii i wrócili do pracochłonnego wprowadzania danych i arkuszy kalkulacyjnych w celu przeanalizowania nastrojów odbiorców.

Proponuję spotkać się w środku.

Chodzi o to, że musimy przekształcić dane jakościowe w formie poglądów, myśli i opinii w dane ilościowe, w formie pozytywnych i negatywnych stanowisk.

Możesz to zrobić za pomocą Agorapulse, przypisując pozytywne i negatywne etykiety do każdego przychodzącego komentarza, posta, wiadomości lub tweeta. Następnie, ponieważ dodałeś etykiety do wszystkich swoich interakcji, możesz zobaczyć procentowy podział opinii pozytywnych i negatywnych za pośrednictwem raportu Dystrybucja etykiet, który znajdziesz w panelu raportów.

Możesz zachować prostotę i zachować etykiety jako „pozytywne” lub „negatywne”. Lub, aby uzyskać bardziej szczegółową analizę, możesz utworzyć i przypisać do swoich interakcji określone etykiety, takie jak „Zrezygnuj” lub „Superfan”.

Wiem, o czym myślisz: dodanie etykiet do wszystkich pojawiających się interakcji może zająć trochę czasu. Ale to podejście nie tylko zapewni ci wyższy poziom dokładności, ale jako produkt uboczny, będziesz miał naturalne wyczucie tego, co mówi rynek, z pierwszej ręki.

Ale słyszę cię. Jeśli masz setki komentarzy, postów, wiadomości i tweetów do przejrzenia i przypisania do każdego dnia, nie będziesz miał czasu na ważne zadania o wysokim ROI.

Dobrą wiadomością jest to, że istnieje sposób na zautomatyzowanie procesu przypisywania etykiet sentymentu do interakcji. Asystent skrzynki odbiorczej automatycznie przypisze utworzone etykiety do każdej interakcji przychodzącej do skrzynki odbiorczej na podstawie zestawu reguł, które utworzyłeś.

Podobnie jak w przypadku skrzynki odbiorczej poczty e-mail. możesz tworzyć reguły, które automatycznie przenoszą określone e-maile do folderów, aby pomóc Ci osiągnąć Inbox Zero. To ta sama zasada.

Tak więc, chociaż dokładność może nie być tak wysoka, jak przy ręcznym przypisywaniu etykiet, jeśli utworzysz konkretny, szczegółowy zestaw reguł, które mogą wychwycić wszystkie ważne pozytywne i negatywne nastroje, zostaniesz zwycięzcą.

Dowiedz się więcej o tym, jak skonfigurować i przeprowadzić analizę sentymentu za pomocą Agorapusle, czytając ten artykuł pomocy.